“30天無理由退車”，新寶駿能否根治車市頑疾？

3月2日，新寶駿官方宣布，在疫情期間推出“智能網聯，出行無憂，新寶駿30天無理由退車”政策。

在“消費者苦經銷商久矣”的汽車后市場，新寶駿如同平地一聲雷，讓整個汽車行業(yè)為之震撼，此舉絕對有劃時代的意義。業(yè)內人士分析，在當下汽車市場消費升級、產能過剩，消費者占主導的市場形態(tài)來看，新寶駿此舉有望產生鯰魚效應，引發(fā)車企大規(guī)模效仿，徹底根治車市退車難的“頑疾”。

消費者退故障車難上難

“我在亞市工作15年了，銷售了110多萬輛車，接到的消費者投訴也不少，但成功維權退掉的問題車只有3輛?！痹缭?010年，有媒體就消費者退車維權難問題，采訪北京亞運村汽車交易市場總經理蘇暉，當時得到如此回答。那個年代，用驢、馬等拉著故障車維權的案例不勝枚舉，就是當時維權難的真實寫照。

后來，汽車三包政策出臺，給消費者維權提供了法律保障。即汽車產品生產者、銷售者、維修者在質量擔保期內，因汽車產品質量問題，對汽車產品的修理、更換和退貨責任：其中保修期為3年或6萬公里、三包有效期為2年或5萬公里。更換條件就更復雜。（下文會重點分析）

但是，盡管有三包法撐腰，消費者退故障車依然不是一件輕松的事。近日特斯拉車主退車維權官司就是一例。2月初，天津的韓先生向《消費者報道》反映，稱自己通過特斯拉官方網站購買了一輛認證二手Model S汽車，經第三方權威機構鑒定有多處切割、重新拉鉚等維修痕跡，屬于事故車，韓先生也因汽車故障險些遭遇交通事故。盡管有第三方開具的證明，特斯拉官方依然閃爍其詞，各種推諉，不愿承擔賠償。事情被爆出至今，已經拖了1個月左右，依然沒有得到妥善處理。

退故障車難為哪般？

這不禁讓人感慨，消費者退車維權之難，簡直難于上青天。那么，消費者退車維權之路，為何步履維艱呢？

把整個維權過程抽絲剝繭來看，主要存在4個難點。

首先是舉證難。我國汽車維權的慣例是車主個人舉證，但需要花費大量的時間、金錢和精力，還影響了正常的工作和生活。有時候即使獲得了相關部門的事故鑒定書，汽車廠商也未必認可鑒定結果。

二是被來回踢皮球。大家都知道，維權一般牽扯到汽車廠商、經銷商、質量監(jiān)管等多個部門。由于責任沒有明確到人，彼此之間互相推諉。普通消費者退車維權費時費力，最后只能不了了之。

三是無處申訴。之前，我國并沒有一個專門的、主動監(jiān)管汽車質量的部門。國家質檢總局通常在接到消費者投訴之后才去監(jiān)管汽車質量，但一般的小問題，又不可能引起質檢總局的注意，只能把問題“鬧大”，這又回到上一個死循環(huán)，“鬧大”又需要大量的時間精力，普通消費者根本耗不起。

四是汽車行業(yè)的多頭管理。在我國，汽車隸屬多個行政部門管理，包括公安、稅務、工商、保險等十幾家，多頭管理讓消費者在維權時東奔西跑，消費者如果退掉問題車輛，去各個國家部門調檔、銷檔的手續(xù)都很繁瑣。消費者退車維權必須做好“打持久戰(zhàn)”的準備，還未必能“勝利”。

五是退車涉及多方利益。目前，我國汽車銷售實行4S店制度，主機廠生產車輛，經銷商付款提車，負責銷售。退車涉及經銷商、廠家等多個環(huán)節(jié)，如果是新能源汽車，還涉及國家補貼等一系列手續(xù)。另外，退車也會影響經銷商和主機廠利益，利益牽扯太多，因此操作難，執(zhí)行難。

在制度不能提供保障的情況下，這個問題只能有一個解決方案，就是靠廠家“自覺”，主動發(fā)現并承擔問題。但如果沒有“第一個吃螃蟹的人”樹立標準，誰也不愿當這個“傻子”。

新寶駿“30天無憂退車”樹立了行業(yè)標桿

眾所周知，任何制造業(yè)都存在故障率問題，哪怕對汽車廠商0.01%的概率落到消費者頭上就是100%的“災難”，那是否消費者買到問題車輛就等于上了一輩子“上了賊船”？

新寶駿給出了否定答案，新寶駿推出“30天無憂退車”政策：

首付無憂：首付僅需 2020元，新寶駿全系車型2020元首付提車，最長可貸5年。

搶訂無憂：BAOJUN APP 領1000元優(yōu)惠，用戶通過BAOJUN APP或微信小程序均可領"1000元購車優(yōu)惠券"，即購新寶駿任意車型可抵1000元現金。

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煥新無憂：享5000元置換補貼，針對置換環(huán)節(jié)的消費痛點，新寶駿暖心升級，提供用戶5000元置換補貼。

“30天無理由退車”刷新了消費者對汽車售后服務的認知，開汽車售后服務先河。此舉不僅對新寶駿品牌，甚至對整個汽車行業(yè)都意義重大。

對新寶駿而言，首先它反映出新寶駿的極度自信，對產品也是一個正面宣傳。眾所周知，新寶駿是上汽通用五菱在平民市場多年積累之后推出的品牌向上之作，它集合了公司最先進的技術和資源。其智能網聯技術在整個汽車行業(yè)都處于領跑者的位置。它自然不怕任何市場檢驗。

其次反映出新寶駿正能量的企業(yè)文化，很好地傳播了品牌形象。新寶駿創(chuàng)立之初就秉承“一切為了用戶”的理念，“30天無理由退貨”是實實在在站在消費者的角度思考問題，并不是消費者常見的“營銷噱頭”套路，為他們省去了不少麻煩。

于整個汽車行業(yè)而言，新寶駿的做法同樣意義重大。

首先是理念超前，推動行業(yè)進步。時至今日，中國汽車維權對消費者最友好的就是“三包政策”，其中退貨情況中明確指出，在家用汽車產品三包有效期內，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：

一、2年或5萬公里內，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。

二、60日或3000公里內，發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算。

其實這又回到了上一個模棱兩可的邏輯，比如文中的“不能正常行駛”描述，怎么樣才算是不能正常行駛，這個主動權還是在廠商手中。2018年，筆者先后協助3位保時捷車主進行維權工作，其中兩位是發(fā)動機問題，即便各種廠商投訴、媒體直播、質監(jiān)部門投訴方式用盡，問題依然沒有得到妥善處理，最后只能不了了之。

與之相比，新寶駿的“30天無理由退車”一步到位，并且沒有任何設置任何門檻。這對整個汽車行業(yè)都有劃時代的意義。

其次是給整個汽車行業(yè)樹立了榜樣，讓其它廠商有一個參考標準，同時讓消費者有一個心里預期標準，提高整個行業(yè)的風氣。

新寶駿能否根治車市“頑疾”？

消費者退故障車難問題由來已久，牽連甚廣。對車市而言，像是久治不愈的頑疾，如今新寶駿打開先河，能夠徹底根治車市頑疾嗎？

業(yè)內人士分析，新寶駿此舉有望產生鯰魚效應，引發(fā)車企大規(guī)模效仿，推動行業(yè)進步。

首先從市場形式來看，目前的中國車市正處在產能過剩狀態(tài)，市場主動權正在由供方主導變?yōu)樾璺街鲗?。從這幾年車企在產品輸出上的策略也能看出來，車企為了迎合消費者需求在汽車設計、智能網聯、人性化配置等方面做出的努力，不再是原來的廠商生產什么消費者就買什么的消費邏輯。消費者擁有更多自主選擇權。

其次是汽車行業(yè)正面臨消費升級的大趨勢。消費者對汽車服務的認知已經上升到一個新的高度。這是行業(yè)進化不可逆的正循環(huán)過程。消費者的標準一旦起來就很難再降下來。比如10年前淘寶賣假貨可以，10年后消費者對假貨是絕對是零容忍；十年前快遞只要能送到客戶所在地就行，10年后快遞必須親自送到客戶手上才能得到好評。如今新寶駿立了一個高標準，其他廠商如果不跟進，很難在消費者心目中占據主動。

最后是新寶駿自身的品牌號召力。新寶駿是寶駿多年用戶積累之后推出的向上之作，寶駿品牌的用戶基礎和群眾口碑都可以作為其強有力的背書，完美嫁接。新寶駿作為自主品牌里的頭部品牌，樹立一個高標準必然引發(fā)整個行業(yè)的長尾效應。

“30天無理由退車”是新寶駿品牌深刻洞悉消費者需求之后的針對性舉措，相信在這個標桿企業(yè)帶動下，汽車售后服務會向一個更高的臺階邁進。