——專訪北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司AMG/smart/V級(jí)車及Vito銷售運(yùn)營執(zhí)行副總裁毛京波

上一次見到毛京波，還是在2個(gè)月前的一個(gè)小型聚會(huì)上。那時(shí)，只要談起工作，談起車，她的眼睛里總是爍爍放光，那種興奮和激情感染著每一個(gè)跟她交談的人。

4月25日，北京車展上，又一次見到了毛京波，她依舊那么精神煥發(fā)，勁頭十足。在旁人看來，AMG、samrt、V級(jí)車還有Vito，這些產(chǎn)品差別這么大，難度這么高，當(dāng)頭兒的肯定得愁得不行，但是，在毛京波這里，似乎沒有什么能難得倒她。因?yàn)樗芮宄?，無論產(chǎn)品差異有多大，讀懂用戶，滿足用戶，才是最重要的，而奔馳在這個(gè)方面關(guān)注得最多，做得也更用心。

讓客戶喜歡，產(chǎn)品是最關(guān)鍵，最核心的

“關(guān)于我所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，大家都知道是最大、最小、最快的奔馳，所以人們總問我三者之間有什么關(guān)聯(lián)？我要跟大家說，這三塊業(yè)務(wù)不是完全風(fēng)馬牛不相及的，它們是相及、相通的。”毛京波說，比如，很多產(chǎn)品細(xì)節(jié)可以互相借鑒、運(yùn)用?！安恢来蠹易⒁獾?jīng)]有，我們今天推出的V 260 AMG運(yùn)動(dòng)版借鑒了許多AMG的元素和套件，包括車身側(cè)面象征賽道精神的飾條第一次用于V級(jí)車，車內(nèi)還有AMG的腳墊。”當(dāng)然，相及、相通，絕不僅僅是產(chǎn)品細(xì)節(jié)的相互借鑒這么簡單，還有更深刻的內(nèi)涵。

在“最大、最小、最快”的奔馳上，特別版的概念被運(yùn)用得爐火純青。究其根源，還是基于對(duì)產(chǎn)品本身的重視。

毛京波說：“我覺得這三大業(yè)務(wù)板塊要做好，產(chǎn)品依然是最為關(guān)鍵的、是核心。我們最早的特別版概念是從smart開始的，在2016年我們推出了smart forfour 4門4座車吳亦凡特別版，從那之后每個(gè)季度我們都會(huì)帶來特別版產(chǎn)品。AMG也是如此，例如，不久前上市的全新梅賽德斯-AMG GT C中國特別版。從特別版這一角度出發(fā)，我們的三塊業(yè)務(wù)一定會(huì)讓客戶喜歡，因?yàn)檫@會(huì)給他們帶來更多的選擇。當(dāng)然，特別版一般也都是限量版，會(huì)滿足人們對(duì)個(gè)性化的需求。我們這款V 260 AMG運(yùn)動(dòng)版也是限量版，它有AMG元素，在展臺(tái)上，我們把它放置在兩臺(tái)AMG車型的旁邊，這樣也會(huì)讓大家對(duì)這款車有更多的想象。其實(shí)業(yè)務(wù)之間，尤其在產(chǎn)品上的思路，有時(shí)是能夠相互啟發(fā)的，就像smart在產(chǎn)品層面和營銷層面都有著非常多的創(chuàng)新?！?/p>

“有種驕傲”是什么？讓客戶自己定義

三個(gè)板塊面對(duì)的用戶完全不同，要讀懂他們，難度可想而知，即便是我們原本認(rèn)為用戶特征比較清晰的smart，也是千人千面。

毛京波說：“smart的用戶年齡是不是特別年輕？其實(shí)不是，smart的客戶從18歲到80歲都有，但他們都有一顆年輕的心。smart的用戶群非常廣泛，所以我們一直定義smart客戶是有著年輕心態(tài)的人群。在中國市場，AMG用戶的平均年齡是32歲，奔馳是36歲，但如果統(tǒng)計(jì)smart用戶的平均年齡，反而是最高的：38歲。我們經(jīng)常在展廳里看到一對(duì)退休的老夫婦非常喜歡smart，而且開著smart特別開心。對(duì)此，我覺得挺驕傲。”

今年是smart品牌全球20周年，同時(shí)也是進(jìn)入中國10周年。據(jù)毛京波介紹，今年6月9日，smart 20周年慶?；顒?dòng)上，還會(huì)再次強(qiáng)調(diào)smart的品牌口號(hào)——“有種驕傲”。

“去年，我們第一次提出‘有種驕傲’，這是一個(gè)開放式的廣告語，并沒有說‘有種驕傲’是什么，因?yàn)槲覀兿Ｍc客戶之間能夠產(chǎn)生互動(dòng)和共鳴，由客戶自己去定義這種驕傲?！泵┎ㄕf，“客戶選擇smart有各種各樣的原因，但是一定非常喜歡smart，并以擁有smart而感到驕傲。所以，去年我們在產(chǎn)品和品牌宣傳上都采用‘有種驕傲’，比如‘有種驕傲，叫自我’、‘有種驕傲，叫出色’。甚至我們自己內(nèi)部都在說‘有種驕傲，叫smart團(tuán)隊(duì)’，‘有種驕傲，叫我們的經(jīng)銷商’。今年是smart 20周年，其實(shí)也是我們收獲所有smart粉絲驕傲的一個(gè)很好的契機(jī)，所以今年從品牌的角度來講是‘有種驕傲，叫smart’”。

“有種驕傲”同樣來自于“我們驕傲的客戶”。說到這里，毛京波專門拿出手機(jī)，秀了一張照片，那是一位車主與smart的合影?！拔腋蠹曳窒硪幌铝钗覀凃湴恋膕mart用戶，他叫李世尊，一位來自冰城哈爾濱的‘冒險(xiǎn)者’。2015年，李世尊和他的smart一同完成了84天的征服之旅，共行駛25,500公里，完成單車無后援環(huán)繞中國的壯舉！smart用Always smart終身成就獎(jiǎng)，向他致敬。”毛京波興奮地說，“今年，他將與女友一起，駕駛一臺(tái)smart fortwo BRABUS Xclusive向亞歐大陸發(fā)起挑戰(zhàn)，計(jì)劃穿越46個(gè)國家，超過120個(gè)城市，代表中國車主參加德國總部舉辦的smart 20周年慶?；顒?dòng)，將自己與smart的精彩故事分享給世界，也將中國smart車主的驕傲傳遞給全球smart粉絲們。” 

目前smart在中國客戶已將近13萬，毛京波希望在20周年活動(dòng)中，客戶們能夠講述自己的故事?！罢l帶頭講呢？還是吳亦凡。我們在20周年慶典的時(shí)候也會(huì)發(fā)表品牌視頻，讓吳亦凡講一講他的故事。吳亦凡從2016年開始就成為了我們的代言人，smart的用戶都非常喜歡他。在國內(nèi)慶祝smart 20周年的啟動(dòng)活動(dòng)上，吳亦凡也會(huì)來到現(xiàn)場，講述他的‘有種驕傲’是什么，我們希望以此激發(fā)所有smart粉絲的驕傲?！泵┎ㄕf。

用最快的奔馳打動(dòng)女性用戶，滿足更多客戶

 營銷搞得有聲有色，用戶又有這么高的響應(yīng)，毛京波會(huì)不會(huì)就此滿意了？答案是否定的。在她的心里，如何打動(dòng)、挖掘、滿足更多客戶，是個(gè)永恒的課題。

“無論smart、AMG還是V級(jí)車，客戶需求始終是核心。一定要讀懂客戶的需求，客戶需要什么，客戶對(duì)我們產(chǎn)品的反饋是什么，都是非常重要的。對(duì)于AMG，以前我們做得不足的地方是沒有特別注意女性客戶，今年我們開始關(guān)注女性客戶。原來大家想到AMG，都會(huì)產(chǎn)生非常陽剛的印象，我們的客戶構(gòu)成80%以上都是男性。后來我們開始思考AMG品牌對(duì)女性意味著什么，我們開始做這個(gè)工作?！泵┎ㄌ孤实卣f出了她的思考。

她說：“通過在之前活動(dòng)中與女性客戶的溝通，我們發(fā)現(xiàn)，女性在試車時(shí)總體而言不像男性那樣雀躍，甚至?xí)行┰S膽怯，她們不愿意跟男性一起試乘試駕。今年我們想嘗試一下，在AMG駕駛學(xué)院專門有一天給到女性客戶。所以今年，AMG駕駛學(xué)院舉辦了專屬的女神訓(xùn)練營。其實(shí)女性AMG客戶也分兩種，其中一種對(duì)技術(shù)沒那么感興趣，她們對(duì)顏色、顏值要求非常高，都喜歡AMG GT，也都想開AMG GT。她們不會(huì)問過多技術(shù)細(xì)節(jié)，不會(huì)在賽道上一直開，她們只要開幾圈就特別高興，然后開始拍照并發(fā)到朋友圈。我覺得特別好，我們的女性客戶更愿意分享。這次女神訓(xùn)練營迎來的16位客戶，都是自己報(bào)名的，每一個(gè)人都是我們AMG真正的品牌大使。而女神訓(xùn)練營的教練也是我們的女神教練——Diana。現(xiàn)在，越來越多的女性學(xué)員愿意在Diana的指導(dǎo)下駛上賽道?！?/p>

今年，AMG的定位稍有一點(diǎn)調(diào)整，變成“最成功的高性能汽車及跑車品牌”。兩周之前剛上市的全新梅賽德斯-AMG GT C中國特別版，是AMG獨(dú)立研發(fā)的第二款車型。第一款，就是深受女神們青睞的AMG GT，它于2014年上市，之后，AMG GT S及AMG GT R也先后上市，而在今年年底的廣州車展上，AMG GT四門跑車也將進(jìn)入中國市場。

對(duì)于AMG的品牌定位和人群定位的調(diào)整，毛京波說，第一，AMG不是一個(gè)小眾品牌；第二，AMG不僅僅是“一人一機(jī)”，它擁有最寬廣的產(chǎn)品線，能夠滿足客戶的多樣化需求。有強(qiáng)大的奔馳品牌為基礎(chǔ)，幾乎所有的奔馳車型都能找到對(duì)應(yīng)的AMG高性能車型，同時(shí)，AMG GT家族這一獨(dú)立的跑車產(chǎn)品，又為AMG增加了新的產(chǎn)品內(nèi)涵。在毛京波眼中，銷量并不是唯一目標(biāo)，因?yàn)锳MG的客戶與眾不同，他們在個(gè)性化和專屬化方面有著更為強(qiáng)烈的需求，并希望得到更為專屬的服務(wù)。毛京波說，AMG所追求的是極致的性能以及帶給客戶極致的服務(wù)，這兩點(diǎn)是永遠(yuǎn)不變的，無論對(duì)于女性客戶，還是男性客戶?！拔覀円獌A聽更多消費(fèi)者的聲音，包括女性用戶的聲音，這一點(diǎn)一定要做。奔馳品牌其實(shí)已經(jīng)在做了，就是She’s Mercedes，AMG也開始做了?！泵┎ㄕf。