天天综合天天爱天天做_а√天堂www在线а√天堂视频_国产精品美女久久久久_波多野42部无码喷潮在线_中文字幕乱码人妻一区二区三区

<fieldset id="gcaqo"></fieldset>
<input id="gcaqo"><object id="gcaqo"></object></input>

<kbd id="gcaqo"><table id="gcaqo"></table></kbd>

<bdo id="gcaqo"><center id="gcaqo"></center></bdo>

十年感心服務(wù)！從這些小故事，感受一個(gè)汽車(chē)品牌的溫度！| 觀察室

線外邦 2020-01-20 10:34:51

1

觀察室

撰稿人 | 馬克車(chē)

以往每年春節(jié)前，清晨8點(diǎn)過(guò)，鄭澤勝都會(huì)來(lái)到沈海高速漳州天福服務(wù)區(qū)的“感心公路”服務(wù)站，準(zhǔn)備好各種工具和物料，以迎接回家路上的車(chē)輛。

在這一天里，他要接待大概40輛過(guò)路車(chē)，解決各種問(wèn)題：車(chē)漏油了、輪胎加氣、加玻璃水，問(wèn)路的、甚至遇上頭疼腦熱，他還會(huì)噓寒問(wèn)暖、遞上一杯開(kāi)水和幾片藥……

他是東風(fēng)日產(chǎn)漳州聚力專(zhuān)營(yíng)店的一名員工。與鄭澤勝一起，還有同時(shí)遍布全國(guó)高速公路、省道、國(guó)道，數(shù)百個(gè)“感心公路”服務(wù)站里，忙忙碌碌的數(shù)千名東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店員工。

自2009年起，東風(fēng)日產(chǎn)已連續(xù)11年在國(guó)慶、春節(jié)前，推出“感心公路”服務(wù)活動(dòng)。但東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)客戶的關(guān)懷并未止步于此，從2010年開(kāi)始，東風(fēng)日產(chǎn)又升級(jí)了“感心服務(wù)”，服務(wù)內(nèi)容和形式不斷升級(jí)和豐富，迄今已經(jīng)十年。

十年感心服務(wù)，正是無(wú)數(shù)像鄭澤勝這樣的員工，默默奉獻(xiàn)，向每一位客戶，傳遞著品牌的溫度。

本文要講述的，就是許多個(gè)像鄭澤勝這樣普通人的故事。

東風(fēng)日產(chǎn)的售后，有這樣一支能打硬仗的“鐵軍”

雖然春節(jié)也想早點(diǎn)回家，但這種心情很快被工作中的忙碌和成就感沖淡。“經(jīng)常碰上車(chē)主要主動(dòng)付錢(qián)，我們說(shuō)免費(fèi)，車(chē)主就很感動(dòng)。”鄭澤勝說(shuō)，“每天遇到輪胎加氣，加玻璃水、問(wèn)路的，大大小小不計(jì)其數(shù)。時(shí)間久了有感情，和很多車(chē)主都成了朋友。”

從最早的免費(fèi)車(chē)輛安全檢測(cè)，到今天，“感心公路”服務(wù)范圍已經(jīng)擴(kuò)大到提供Wi-Fi熱點(diǎn)，路況咨詢、應(yīng)急藥物以及現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)熱飲、免費(fèi)點(diǎn)心等服務(wù)。

值得一提的是，這項(xiàng)服務(wù)并非只針對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)主，其他品牌車(chē)主一樣能夠享受到。截止去年10月，“感心公路”已累計(jì)2900站。

“別的品牌提供所謂神仙般或者VIP的待遇，都是東風(fēng)日產(chǎn)的標(biāo)配而已！”鄭澤勝很自豪。

相比鄭澤勝的堅(jiān)守，除了周末幾乎每天都在下鄉(xiāng)的孫夢(mèng)，大部分時(shí)間都一直在路上。

作為東風(fēng)日產(chǎn)滄州佳鑫專(zhuān)職服務(wù)下鄉(xiāng)服務(wù)顧問(wèn)，他的工作就是到4S店服務(wù)覆蓋不到的邊遠(yuǎn)地區(qū)，為客戶提供上門(mén)維修保養(yǎng)服務(wù)。

“不包括來(lái)回在路上的時(shí)間，一天要七八個(gè)小時(shí)，中午一般也不休息”。孫夢(mèng)說(shuō)，“常常早上7點(diǎn)就從店里出發(fā)”。

從2019年4月開(kāi)始，孫夢(mèng)在8個(gè)月時(shí)間里跑了152次，覆蓋滄州市周邊十多個(gè)區(qū)縣，最遠(yuǎn)單程要100多公里。

在孫夢(mèng)看來(lái)，能幫客戶節(jié)省時(shí)間，而且服務(wù)質(zhì)量絲毫不遜于店內(nèi)。這是工作的價(jià)值。

“有些客戶會(huì)專(zhuān)門(mén)等幾天時(shí)間，就為了等我上門(mén)去做服務(wù)”，孫夢(mèng)說(shuō)，“這種信賴(lài)讓我很有成就感”。

除了孫夢(mèng)和鄭澤勝這樣在平凡崗位的默默堅(jiān)守，在東風(fēng)日產(chǎn)各家專(zhuān)營(yíng)店，還活躍著一群資深技術(shù)大咖，他們推崇工匠精神、對(duì)技術(shù)的追求做到極致。譬如，第13屆機(jī)電大賽冠軍，曾去日本領(lǐng)獎(jiǎng)的廈門(mén)瑞榮嘉誠(chéng)海滄店技術(shù)主管湯小明，極度推崇日式工匠精神，譬如過(guò)濾網(wǎng)要反復(fù)擦拭務(wù)求干凈，甚至要用白紙反復(fù)擦拭保證不留粉塵污點(diǎn)。即便是簡(jiǎn)單保養(yǎng)，78項(xiàng)的項(xiàng)目檢修要求一樣不落，不留死角。溧陽(yáng)中天日盛技術(shù)主管金亮，第13屆大賽機(jī)電亞軍，2012年海選被淘汰，默默努力，2014年進(jìn)入半決賽，2018年拿到亞軍。短短六年，實(shí)現(xiàn)了從海選淘汰到進(jìn)入決賽的人生逆襲……

不論是普通員工的默默堅(jiān)守，還是技術(shù)大咖的精益求精，好的服務(wù)，離不開(kāi)一支能打硬仗的“鐵軍”。

從緊跟需求到引領(lǐng)需求，最好的服務(wù)總是超越期待

東風(fēng)日產(chǎn)推出“感心專(zhuān)線”，起因來(lái)自于李磊和同事們的一次調(diào)研。李磊，正是如今東風(fēng)日產(chǎn)“感心專(zhuān)線”項(xiàng)目的主擔(dān)。

“我們走訪一些區(qū)縣，發(fā)現(xiàn)客戶的單次保養(yǎng)成本太高——距離最近的4S店都要超過(guò)60公里”。李磊說(shuō)，“去修理廠，客戶又擔(dān)心遇上假配件、服務(wù)沒(méi)保證，這是個(gè)很大的痛點(diǎn)”。

從2018年開(kāi)始，東風(fēng)日產(chǎn)在廣西、湖南試點(diǎn)，客戶的反饋很好。很多客戶都希望把活動(dòng)繼續(xù)做下去，于是迅速被推廣到全國(guó)。

為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象，“感心專(zhuān)線”目前已實(shí)現(xiàn)中篷車(chē)、小篷車(chē)、常規(guī)定點(diǎn)三種服務(wù)模式。可實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)零距離、專(zhuān)業(yè)技師面對(duì)面、純正備件安心享。

截止2019年12月底，東風(fēng)日產(chǎn)已經(jīng)在全國(guó)累計(jì)開(kāi)展了2500站“感心專(zhuān)線”，覆蓋了600多個(gè)偏遠(yuǎn)區(qū)縣，累計(jì)為68000名客戶提供提供了專(zhuān)業(yè)服務(wù)。“滿意度至少90%以上”，李磊說(shuō)，“有些品牌也做過(guò)類(lèi)似的活動(dòng)，但沒(méi)有像我們一樣形成規(guī)模、或沒(méi)能一直堅(jiān)持做下來(lái)?！?/span>

對(duì)劉顯平來(lái)說(shuō)，2019年4月24日是個(gè)值得記住的日子。在這一天，東風(fēng)日產(chǎn)正式升級(jí)“三包”政策：從即日起購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)日產(chǎn)全系產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)，切實(shí)展現(xiàn)了東風(fēng)日產(chǎn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

“三包”升級(jí)政策施行以來(lái)，用戶反響超乎預(yù)料的好，基于此，東風(fēng)日產(chǎn)決定，將這項(xiàng)原本到2019年12月31日截止的政策，再延長(zhǎng)一年，到2020年12月31日。

“其實(shí)從內(nèi)部提出到正式實(shí)施，前后歷時(shí)不到一周”，作為售后部門(mén)的一名員工，劉顯平說(shuō)，“這就是東風(fēng)日產(chǎn)的效率，我們都習(xí)慣了”。

東風(fēng)日產(chǎn)這個(gè)創(chuàng)舉，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)引起了“地震”。公告發(fā)布后不久，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局就專(zhuān)門(mén)來(lái)到東風(fēng)日產(chǎn)，進(jìn)行了重點(diǎn)調(diào)研。“我們這個(gè)事情，行業(yè)首次，可以說(shuō)是一種前所未有的創(chuàng)新和引領(lǐng)吧。“劉顯平非常自豪。

相比較而言，王亞林的工作顯得更加瑣碎、細(xì)致。從客服中心的坐席，到如今全媒體客服中心高級(jí)經(jīng)理，她所在的客服中心，日常負(fù)責(zé)管理客戶咨詢、投訴、救援、車(chē)聯(lián)業(yè)務(wù)、回訪。

東風(fēng)日產(chǎn)客服中心已經(jīng)通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)L1和L2認(rèn)證，也是行業(yè)內(nèi)第一家4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的客服中心。“通過(guò)規(guī)劃化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，在4PS國(guó)際認(rèn)證過(guò)程中，我們形成了自己完整的一套體系。”王亞林自信地說(shuō)，“我們東風(fēng)日產(chǎn)客服中心的水平，在整個(gè)行業(yè)里都是標(biāo)桿”。

在2019年，東風(fēng)日產(chǎn)的客服中心互動(dòng)規(guī)模達(dá)到了365萬(wàn)人次，平均每天都有1萬(wàn)人次。通過(guò)引入微信客服、智能質(zhì)檢、智能排班、智能機(jī)器人、智能熱線、智能知識(shí)庫(kù)等等，大幅提高了工作效率和客戶體驗(yàn)。同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)也是汽車(chē)行業(yè)首家推廣智能客服服務(wù)的車(chē)企。“譬如有了智能知識(shí)庫(kù)，只需0.04秒，我們就可以搜索到客戶想要的答案”。王亞林說(shuō)，“好的服務(wù)就是超越客戶期待，人無(wú)我有，人有我精，我自信我們會(huì)一直跑在行業(yè)最前端“。

從連續(xù)11年堅(jiān)持“感心公路”，首家推出 “7天品質(zhì)無(wú)憂”質(zhì)保換新服務(wù)，再到行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)4PS國(guó)際認(rèn)證的客服中心、首家推廣智能化客服服務(wù)……東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)正是用這樣一個(gè)接一個(gè)的“第一”，一次次超越客戶期待。

好的服務(wù)不只心要“熱”，而且技要“高”

廣州風(fēng)日專(zhuān)營(yíng)店車(chē)間技術(shù)主管梁英華有個(gè)本事，只要人到了救援現(xiàn)場(chǎng)，一看到事故車(chē)輛，就能“大概知道是什么問(wèn)題，需要怎么處理“。這是他多年經(jīng)驗(yàn)的積累。

更讓他感覺(jué)如虎添翼的是，從2019年開(kāi)始，東風(fēng)日產(chǎn)率先在廣州地區(qū)開(kāi)展的“智能救援”試點(diǎn)。

“客戶呼救后，后臺(tái)會(huì)將救援信息不斷以短信方式共享給客戶，客戶可以隨時(shí)掌握進(jìn)度。客戶有時(shí)說(shuō)不清楚事故地點(diǎn)，我們救援人員也可以通過(guò)后臺(tái)，準(zhǔn)確定位客戶位置”。梁英華說(shuō)，“我們這套智能救援，不夸張地說(shuō)，已經(jīng)趕上了專(zhuān)業(yè)救援公司的水平 “。

▲被救援車(chē)主的手機(jī)上，能隨時(shí)告知救援車(chē)到達(dá)進(jìn)度

智能化手段升級(jí)，加上豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，讓2007年開(kāi)始就加入東風(fēng)日產(chǎn)的梁英華，越干越有信心和成就感。

相比梁英華常常沖在一線，主攻“售后數(shù)字化創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)改善”的李建國(guó)，則更像幕后指揮的“大腦”。他也是東風(fēng)日產(chǎn)智能車(chē)間項(xiàng)目的主擔(dān)。

很多人聽(tīng)過(guò)透明車(chē)間，對(duì)智能車(chē)間未必了解。用李建國(guó)的話說(shuō)，透明車(chē)間只是智能車(chē)間的一部分功能。除了透明化，智能車(chē)間包含了智能救援、在線互動(dòng)、車(chē)牌識(shí)別、iPad接車(chē)、智能化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

“我們要做的，其實(shí)是把客戶來(lái)到4S店后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，全環(huán)節(jié)用數(shù)字化打通。”李建國(guó)說(shuō)，“例如車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)，可以在0.1s內(nèi)將車(chē)牌信息傳遞到售后人員接車(chē)用的iPad上”。

車(chē)牌識(shí)別，已經(jīng)在52家店進(jìn)行了推廣，即將在全國(guó)開(kāi)始普及。而iPad接車(chē)的普及率已經(jīng)高達(dá)90%。

智能車(chē)間從2019年開(kāi)始在4家店試點(diǎn)，車(chē)牌識(shí)別率、準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率均得到明顯提升。2020年將推廣到50家。“在已經(jīng)試點(diǎn)的4S店內(nèi)，體驗(yàn)過(guò)的車(chē)主評(píng)價(jià)說(shuō)：感覺(jué)好像這個(gè)車(chē)間，特意為我準(zhǔn)備好了一切!”李建國(guó)說(shuō)。

“我們未來(lái)的目的，是希望打造一個(gè)智能社會(huì)的管理平臺(tái)，服務(wù)于專(zhuān)營(yíng)店和客戶。服務(wù)顧問(wèn)拿一臺(tái)手機(jī)，就知道當(dāng)天接了多少車(chē)，每臺(tái)車(chē)維修進(jìn)度，下一步要做什么”李建國(guó)說(shuō)。“通過(guò)數(shù)字化提升服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)，這是我們打造智能車(chē)間的使命“。

從車(chē)牌識(shí)別、iPad接車(chē)、再到智能救援，再到全數(shù)字化的“智能車(chē)間”，智能化、數(shù)字化，已成為東風(fēng)日產(chǎn)提升專(zhuān)營(yíng)店工作效率、服務(wù)水平的利器。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不僅需要耐心、熱情、更需要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)的不斷賦能。

『最后說(shuō)說(shuō) 』

從前我們說(shuō)好的服務(wù)，只要流程標(biāo)準(zhǔn)化、夠熱情、有責(zé)任心，似乎就夠了。不過(guò)圍繞東風(fēng)日產(chǎn)“感心服務(wù)”，在了解了這些人的故事之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)，內(nèi)涵原來(lái)如此豐富。

好的服務(wù)，首先要有一支能打硬仗的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，善于學(xué)習(xí)、技術(shù)過(guò)硬，能放棄春節(jié)假期十幾年如一日?qǐng)?jiān)守，也能長(zhǎng)年累月走鄉(xiāng)串戶將服務(wù)送到家門(mén)口；好的服務(wù)，還要超越客戶期待。不管是服務(wù)送到家門(mén)口，還是“7天品質(zhì)無(wú)憂”質(zhì)保換新，都從滿足需求，變成了引領(lǐng)需求。好的服務(wù)，還要有強(qiáng)大的技術(shù)創(chuàng)新做支撐。譬如東風(fēng)日產(chǎn)的“智能車(chē)間”，再次走到了行業(yè)前列。

總之，好的服務(wù)，是建立在高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)、過(guò)硬技術(shù)、超強(qiáng)責(zé)任心、超前理念、創(chuàng)新科技等多種因素之上。通過(guò)上文中這些真實(shí)人物的講述，筆者深深感受到，“感心服務(wù)”之所以能成為行業(yè)標(biāo)桿，每個(gè)了不起的背后，都是無(wú)數(shù)人辛勤工作的積累。而這背后，是東風(fēng)日產(chǎn)“一切以客戶為中心”的品牌理念所驅(qū)動(dòng)，是“尊重市場(chǎng)、尊重消費(fèi)者、尊重合作伙伴，實(shí)現(xiàn)和諧可持續(xù)發(fā)展”的核心價(jià)值觀所決定。

東風(fēng)日產(chǎn)，能在千萬(wàn)級(jí)體量之上， 2019年繼續(xù)保持增長(zhǎng)，達(dá)成百萬(wàn)銷(xiāo)量。“感心服務(wù)”正是其傳遞品牌溫度、戰(zhàn)勝車(chē)市寒冬的源動(dòng)力所在。

-END-

如果您有任何問(wèn)題想跟作者交流，請(qǐng)加作者個(gè)人的工作微信：markchexwb。

馬克車(chē)

扎根車(chē)媒十余年，堅(jiān)持深度思考、獨(dú)立觀點(diǎn)

想咨詢?nèi)魏钨I(mǎi)車(chē)問(wèn)題

請(qǐng)掃描下方二維碼

加馬克車(chē)的微信

作者相關(guān)文章鏈接

???

30萬(wàn)元預(yù)算，四款主流豪華B級(jí)車(chē)肉測(cè)對(duì)比 | 逛車(chē)市

持續(xù)的力量！這就是東風(fēng)日產(chǎn)戰(zhàn)勝車(chē)市寒冬的秘密 | 觀察室

市值超過(guò)通用和福特總和，我為何還是不看好特斯拉？| 觀察室

市場(chǎng)份額連跌三年，國(guó)人越來(lái)越不愛(ài)買(mǎi)自主品牌汽車(chē)？| 觀察室

吉利到底有多“穩(wěn)”？| 中國(guó)品牌變?cè)?019

版權(quán)聲明：本文為線外邦獨(dú)家原創(chuàng)稿件，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載

（部分圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系線外邦）

相關(guān)資訊

汽車(chē)熱銷(xiāo)榜

銷(xiāo)量排行

口碑排行

風(fēng)光S560 6.79-7.89萬(wàn) 凱美瑞 17.18-22.68萬(wàn) 皇冠陸放 27.78-35.28萬(wàn)4 君越 17.99-23.99萬(wàn)5 博越 9.28-12.58萬(wàn)6 星越L 13.72-18.52萬(wàn)7 漢蘭達(dá) 26.88-34.88萬(wàn)8 威蘭達(dá) 17.38-26.48萬(wàn)9 哈弗H6 9.89-15.70萬(wàn)10 起亞K5 16.28-20.68萬(wàn)

軒逸全國(guó)銷(xiāo)量 43810輛宏光MINIEV 全國(guó)銷(xiāo)量 33866輛朗逸全國(guó)銷(xiāo)量 29775輛 4 卡羅拉全國(guó)銷(xiāo)量 24933輛 5 寶來(lái) 全國(guó)銷(xiāo)量 23930輛 6 海豚全國(guó)銷(xiāo)量 23298輛 7 本田CR-V 全國(guó)銷(xiāo)量 22754輛 8 速騰全國(guó)銷(xiāo)量 21916輛 9 雅閣全國(guó)銷(xiāo)量 21861輛 10 凱美瑞全國(guó)銷(xiāo)量 21325輛

<abbr id="oe4ek"></abbr>