2019年度汽車質(zhì)量問題、消費者維權(quán)經(jīng)典案例

——2019中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車用戶投訴藍(lán)色報告

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（管建 史建一 特約記者 曹璞 聯(lián)合報道）在2019年2011宗汽車用戶投訴案例中，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)評篩出了瓜子網(wǎng)涉嫌虛假廣告、廣汽本田主動召回、三一重工用戶過度維權(quán)等經(jīng)典案例。

希望這些案例給汽車行業(yè)的各個企業(yè)、廣大汽車消費者、以及正在維權(quán)路上奔波的消費者提供有益的借鑒。

案例一 瓜子網(wǎng)涉嫌虛假廣告 用訴訟威脅媒體轍稿

事件回放：2019年2月，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到用戶投訴：瓜子二手車所謂259項檢測不屬實、交易平臺有大量的中間商、惡意收取并扣押用戶“保證金”等問題。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)派出工作人員，以用戶的身份對于瓜子收購車輛檢測環(huán)節(jié)進(jìn)行了實際調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，瓜子二手車對車輛檢測時僅使用漆膜儀、手電筒對車身覆蓋件、發(fā)動機艙內(nèi)部進(jìn)行了查看，并未檢測車身結(jié)構(gòu)件、未讀取讀取車輛電腦信息，甚至并未查驗車輛的合法性及車輛交通違法信息。

根據(jù)批評報道的采訪流程，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)將相關(guān)報道內(nèi)容及新聞采訪函發(fā)至瓜子網(wǎng)在網(wǎng)站公示的聯(lián)系郵箱進(jìn)行事實核實，但并未得到瓜子網(wǎng)方面的任何官方回復(fù)。

隨即，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)布報道之后，瓜子網(wǎng)以相關(guān)新聞報道不屬實為由致函中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，聲明將針對中國質(zhì)量新聞網(wǎng)啟動訴訟。

在隨后與瓜子網(wǎng)工作人員就報道涉及的內(nèi)容進(jìn)行溝通時，相關(guān)工作人員也向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)詳細(xì)介紹了該公司的業(yè)務(wù)構(gòu)成、相關(guān)資質(zhì)以及車輛查驗、交易等環(huán)節(jié)的具體細(xì)節(jié)。

但對于報道中涉及針對車輛在查驗、交易等過程中可能發(fā)生的風(fēng)險，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)卻始終未收到瓜子網(wǎng)方面提出的任何官方的文字性解決方案。

為消費者提供真實的車源、反饋真實的車況、節(jié)省不必要的開支是更有針對性的推動、解決二手車行業(yè)消費者的實際痛點。

但是，車況的真實性、檢測方式的嚴(yán)謹(jǐn)有效、消費體驗透明化，才能真正解決消費者在購買二手車時內(nèi)心的擔(dān)憂，而不是讓消費者“痛上加痛”。

案例二 廣汽本田“雅閣失速門”快速啟動主動召回

來自缺陷產(chǎn)品中心最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：去年11月，有83%的缺陷產(chǎn)品召回的車輛，是在國家市場監(jiān)督管理總局缺陷調(diào)查的影響下實施的。

2019年中國質(zhì)量新聞網(wǎng)啟動的新聞?wù){(diào)查案例中，很多質(zhì)量問題存在已經(jīng)不一天、兩天了，用戶投訴的問題早在前一、兩年甚至?xí)r間更早就出現(xiàn)過。

當(dāng)我們啟動新聞?wù){(diào)查并將我們的調(diào)查意見向企業(yè)反饋的時候，我們明顯地意識到：其實，我們反饋的問題以及問題的成因，企業(yè)是心知肚明的。

為什么這些問題遲遲得不到解決，危及生命的故障一而再再而三地不斷發(fā)生？原因是顯而易見的：缺陷產(chǎn)品召回，首先需要企業(yè)付出成本的代價；其次，產(chǎn)品聲譽的受損將影響用戶未來的消費信心。

“成本壓力+心理承受力”的挑戰(zhàn)，對企業(yè)來說是雙重的。一位接受過企業(yè)召回措施研究課題的教授告訴我們：“企業(yè)給他們的課題明確要求召回措施成本在50元以下，甚至只有幾塊錢！”

而廣汽本田針對 “雅閣失速門”快速地做出主動召回的舉措，便有著萬綠叢中一點紅的意味了。

事件回放： 2019年8月6日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)一天內(nèi)突然收到20宗關(guān)于廣汽本田雅閣行駛中失速、發(fā)動機故障燈亮的投訴，消費者希望中國質(zhì)量新聞網(wǎng)幫助他們集體維權(quán)。

據(jù)消費者反映：第十代廣汽本田雅閣在正常行駛過程中，出現(xiàn)踩踏油門踏板時車速突然下降，并且伴隨發(fā)動機故障燈亮起的情況。根據(jù)用戶的投訴，我們啟動了新聞?wù){(diào)查。

雅閣車主提供的車輛故障照片

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告

廣汽本田在接到我們的調(diào)查函后，第一時間積極地回應(yīng)了中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：用戶投訴的相關(guān)內(nèi)容，廣汽本田已經(jīng)高度重視，解決方案正在研究中。8月8日，廣汽本田便啟動了召回行動。

車主提供的維修工單

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)持續(xù)跟進(jìn)“雅閣失速門”召回事件，廣汽本田廠家在2019年8月30日啟動召回后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)并未接收到召回處理后再次出現(xiàn)發(fā)動失速故障燈報警的二次投訴案例。

案例三 長安馬自達(dá)“暗使”應(yīng)投訴

事件回放：去年9月初，我們收到了來長安自馬自達(dá)CX-5車主的集體投訴，據(jù)統(tǒng)計總投訴量為147例。

消費者反映的問題是CX-5在行駛中熄火存在嚴(yán)重安全隱患。

本網(wǎng)站在接到此問題的投訴后立即啟動了新聞?wù){(diào)查，采訪相關(guān)車主并向長安馬自達(dá)發(fā)送了官方調(diào)查函。

雖然，在收到中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的新聞?wù){(diào)查后，長安馬自達(dá)選擇了對媒體禁聲，但是在事件爆發(fā)近半個月后，9月23日中午，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)出關(guān)于長安馬自達(dá)CX-5油泵問題的召回公告，逾8萬輛長安馬自達(dá)CX-5將接受召回更換改良后的燃油泵芯。

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)密切關(guān)注CX-5召回方案實施后的效果，一直與車主保持著溝通。在召回方案實施后，我們并未接收到接受召回處理后再次出現(xiàn)發(fā)動機熄火故障的二次投訴案例。車主普遍反映，對于此次廠家召回效果總體表示滿意。

案例四 北京奔馳技術(shù)分析與解決問題同步

2019年2月份，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)陸續(xù)收到多位奔馳E級車主的投訴，據(jù)反映這款車配置的19寸輪胎出現(xiàn)鼓包、爆裂的現(xiàn)象。

消費者提供的輪胎鼓包照片

消費者提供的輪胎爆胎照片

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到消費者的投訴后，立即啟動新聞?wù){(diào)查。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特聘技術(shù)顧問萬春雷針對該問題的成因，向本網(wǎng)站進(jìn)行了技術(shù)分析。

根據(jù)用戶的投訴和萬春雷的技術(shù)分析，本網(wǎng)站形成新聞?wù){(diào)查報告，并向北京奔馳發(fā)出情況核實函。

北京奔馳第一時間給予了回復(fù)：首先北京奔馳向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)索要了投訴用戶的信息，表示將積極地為消費者解決問題。

其次，北京奔馳高度重視中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反饋的問題，已經(jīng)針對反饋的問題進(jìn)行技術(shù)論證。

第二天，投訴用戶便致電本網(wǎng)站：4S店已經(jīng)聯(lián)系用戶并協(xié)商問題解決方案。

2019年5月27日，企業(yè)發(fā)布了召回公告。從我們第一次向北京奔馳反饋相關(guān)問題，到企業(yè)發(fā)布召回公告，個案投訴用戶均就問題的解決方案與北京奔馳達(dá)成共識。

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告

在后續(xù)的跟蹤調(diào)查過程中，我們得知消費者已經(jīng)接到廠家通知，根據(jù)召回方案回廠更換了新輪胎排除了問題，對于此處理結(jié)果表示滿意。

案例五 華晨寶馬召回方案未出臺 解決措施先直達(dá)4S店終端

2019年8月末，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到了多宗華晨寶馬3系車主的投訴，反映車輛在加滿油的情況下會出現(xiàn)燃油大量泄漏的情況，存在嚴(yán)重的安全隱患。

消費者提供的在加油站加滿油后泄露的情況照片

故障汽油箱照片

本網(wǎng)站技術(shù)顧問萬春雷指出：“該問題華晨寶馬已經(jīng)做出過召回，原因是部分油箱生產(chǎn)企業(yè)制造工藝導(dǎo)致問題的出現(xiàn)。

但實際情況是：該問題是由設(shè)計缺陷導(dǎo)致，所以第一次召回范圍不能覆蓋所有存在問題隱患的車輛，致使故障以個案的形式持續(xù)發(fā)生。”

本網(wǎng)站將新聞?wù){(diào)查報告反饋給華晨寶馬后，華晨寶馬第一時間聯(lián)系了反映問題的車主，并由總部直接指導(dǎo)4S為消費者排除故障。

不久，華晨寶馬所有終端的4S店均收到華晨寶馬針對此故障解決方案的通知。通知發(fā)出后，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)沒有收到新的同類故障的投訴。

2019年12月20日華晨寶馬發(fā)布了擴大召回公告，召回公告顯示企業(yè)官方陳述故障原因與本網(wǎng)站技術(shù)顧問萬春雷的分析一致。本次召回將為涉及共計312281輛寶馬轎車進(jìn)行故障部位的檢測確認(rèn)以及更換燃油箱作業(yè)。

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的召回公告

案例六 犁清“質(zhì)保期”引起的爭議 比亞迪承擔(dān)責(zé)任

事件回放：在所有投訴案例中，這是一起比較獨特的案例：買了汽車企業(yè)內(nèi)部福利車，質(zhì)保期怎么算？

去年9月1日，本網(wǎng)站收到了一宗來自比亞迪唐DM二手車車主毛先生的投訴，內(nèi)容為其在2016年5月經(jīng)朋友介紹購買的比亞迪唐DM車型，在質(zhì)保期內(nèi)屢次出現(xiàn)故障，但是卻被比亞迪廠家拒絕索賠。

廠家三包憑證（照片由毛先生提供）

廠家三包憑證（照片由毛先生提供）

本網(wǎng)站進(jìn)一步了解到：原來這輛車是從比亞迪唐DM內(nèi)部員工手中購買的二手車。當(dāng)時因為該員工與公司簽訂了福利車的購買協(xié)議，所以在新車購買時的價格遠(yuǎn)低于這款車型在市場流通的指導(dǎo)價格。

而正是因為前任車主簽訂的相關(guān)協(xié)議，4S店告知毛先生：該車輛不享受比亞迪廠家質(zhì)保政策。

其中一次維修單據(jù)（照片由毛先生提供）

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到投訴后積極地與比亞迪方面溝通、協(xié)調(diào)。9月6日毛先生告訴我們：比亞迪廠家同意對車輛進(jìn)行整車質(zhì)保，賠償了之前三次的維修費用，另外還補償了毛先生6000元的誤工費。毛先生對于廠家最終的處理方案感到滿意，同時十分感謝本網(wǎng)站給與的幫助。

毛先生與本網(wǎng)站工作人員聊天記錄截屏

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)法律顧問王娜娜點評該案例說：“從法律層面上來說，購車享受優(yōu)惠政策并不能構(gòu)成取消車輛質(zhì)保的條件，此類規(guī)定屬于‘排除消費者權(quán)利’的格式條款，不具備合理性和有效性。

因此即便廠家以‘內(nèi)部價格’將車輛出售給‘內(nèi)部人員’，車輛本身應(yīng)當(dāng)匹配的質(zhì)保服務(wù)不能作為交換條件而免除?！?/span>

案例七 用戶自行拆解發(fā)動機 北京現(xiàn)代拒絕保修

事件回放：消費者吳先生是北京現(xiàn)代新勝達(dá)車主，他向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴說：他的車在行駛中突然出現(xiàn)機油指示燈與發(fā)動機故障燈報警，車輛異響。

吳先生上網(wǎng)搜索得知廠家發(fā)布過針對此款車型發(fā)動機故障問題的召回公告，自己的車輛也在召回范圍內(nèi)。在尚未與經(jīng)銷商就維修方案達(dá)成一致的情況下，吳先生自行將車拖至某修理廠拆解發(fā)動機進(jìn)行檢查。

國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心官網(wǎng)查詢結(jié)果

北京現(xiàn)代汽車有限公司公布的召回內(nèi)容

拆下可變機油量電磁閥發(fā)現(xiàn)內(nèi)部附有金屬碎屑

拆下三缸連桿小瓦與曲軸，內(nèi)部重度磨損曲軸連桿拉傷

拆下三缸大瓦，發(fā)現(xiàn)三缸大瓦與曲軸連接處拉損

由于吳先生脫離4S店對車輛自行檢修，北京現(xiàn)代拒絕對吳先生的車輛提供質(zhì)保服務(wù)，截止發(fā)稿北京現(xiàn)代官方也未就投訴問題給出任何形式的解決方案。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特別提示車主：車輛在保修期內(nèi)，不要擅自將車輛送至非廠家授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修或檢測，避免因脫保而導(dǎo)致廠家拒絕對車輛進(jìn)行質(zhì)保，使“三包規(guī)定”無法徹底執(zhí)行。

此類案例并非個例，2019年我們收到過十幾宗因保修期間在非廠家授權(quán)的經(jīng)銷商處對車輛進(jìn)行維修，導(dǎo)致失去質(zhì)保資格的投訴案例。

案例八 三一重工用戶過度維權(quán)不可取

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在全年度所接收到的投訴案例中，也發(fā)現(xiàn)了一些消費者存在“過度維權(quán)”、“得理不饒人”的現(xiàn)象。消費者對于維權(quán)結(jié)果預(yù)期過高，提出超越相關(guān)法律法規(guī)框架的訴求，最終導(dǎo)致維權(quán)失敗。

事件回放：去年8月初，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到一位混凝土泵車車主王先生的投訴，稱其在北京三一有限公司購買的型號為SYM5180THBES30C-8的混凝土泵車登記證書與實車數(shù)據(jù)不一致導(dǎo)致無法正常驗車。

圖為王先生所購買的三一混凝土泵車

圖為王先生所購車輛機動車登記證書顯示車輛登記信息與實際車況不符之處

圖為王先生所購車輛出廠所裝配輪胎

圖為王先生的車輛后橋彈簧鋼板

圖為王先生車輛過磅時稱重站出具的稱重單

經(jīng)銷商給出處理意見是：為客戶更換與全車與登記信息相符的配件，并給予消費者一定經(jīng)濟補償，但消費者卻提出廠商必須“退一賠三”的要求。

針對中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的報道，三一重工方面向本網(wǎng)站解釋道：三一重工確實在產(chǎn)品出廠時存在出現(xiàn)信息登記錯誤的情況，但是這個錯誤絕對不是企業(yè)有意為之，同時車輛并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。

作為生產(chǎn)資料的產(chǎn)品，用戶已經(jīng)使用了兩年，因此三一重工同意對產(chǎn)品進(jìn)行整改，并做出一定的補償。但是，不能滿足用戶“退一賠三”的訴求。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)在消費者與企業(yè)之間做了多次協(xié)調(diào)，均不能讓雙方達(dá)成共識。

2019年8月下旬，王先生將驗車已過期的問題車輛停在三一工程門口，并“拉橫幅”向三一重工提出抗議、維權(quán)。

在此中國質(zhì)量新聞網(wǎng)提示消費者：如果遇到汽車質(zhì)量問題，應(yīng)及時向車企和經(jīng)銷商反饋，同時訴求需合理，過度維權(quán)反而會導(dǎo)致矛盾激化，適得其反。

而通過“拉橫幅”等過激舉動維權(quán)，則可能觸犯《中華人民共和國治安處罰法》，無益于投訴問題解決的同時還會招致不必要的麻煩。

案例九 路虎用戶證據(jù)完整，維權(quán)擁有主動權(quán)

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)去年接收到的投訴中，不乏消費者通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)的案例。在我們跟蹤的多起通過司法維權(quán)的案例中，一些用戶因為證據(jù)不足，不被法院采納，最終敗訴。

而路虎用戶沈先生留存了有利的證據(jù)，通過司法渠道維權(quán)成功，很值得廣大消費者借鑒。

事件回放：沈先生是路虎發(fā)現(xiàn)5的車主，據(jù)他反映：新車不到兩個月的時間即發(fā)生變速箱漏油情況。經(jīng)銷商檢測造成故障的原因是變速箱殼體存在砂眼。

車主提供的照片資料

車主提供的照片資料

車主提供的照片資料

沈先生每一次進(jìn)店4S店對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或者維修，都保留了視頻、照片以及維修單據(jù)等關(guān)鍵證據(jù)。因為有了完整的證據(jù)，沈先生拿起法律維權(quán)的武器時，始終便處于主動地位。

據(jù)本網(wǎng)站跟蹤此案例進(jìn)展，當(dāng)前暫時處于調(diào)解階段沈先生同意了經(jīng)銷商更換變速箱，退還延保費用并補償誤工費交通費等合計一萬元人民幣的方案，但是關(guān)于新車更換變速箱所導(dǎo)致的車輛殘值下降問題，目前還未協(xié)商達(dá)成一致。沈先生也向我們表示會繼續(xù)維權(quán)，“不會放棄利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益的嘗試。”

在此我們提醒廣大車主，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題進(jìn)店報修時，要保存好相關(guān)維修單據(jù)以及檢測報告。

單據(jù)上需注明進(jìn)廠日期，報修故障明細(xì)以及檢測維修結(jié)果，此單據(jù)需為電子打印版本，并有車主簽字以及經(jīng)銷商蓋章確認(rèn)。

在條件允許的前提下，建議對車輛故障以及維修檢測過程進(jìn)行拍照或錄像，如后期需要通過司法程序維權(quán)時，上述因素都會被視為有力證據(jù)。所以在維權(quán)過程中，前期做好證據(jù)留存工作是十分必要的。

2019年已經(jīng)成為過去，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車頻道祝愿所有車主都擁有平安、快樂的汽車生活。當(dāng)您的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，當(dāng)您在維權(quán)方面遇到障礙的時候，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)愿意為推動問題向良好的方向轉(zhuǎn)化、為您依法維權(quán)奉獻(xiàn)綿薄之力。

投訴請登陸中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車頻道投訴平臺，或者發(fā)送郵件至消費者維權(quán)投訴郵箱：qichetousu@cqn.com.cn

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