【有車以后 調(diào)查】近日，交通運(yùn)輸部公布全國(guó)ETC用戶數(shù)量突破了1.9億，已完成年中時(shí)制定的1.8億目標(biāo)。今年5月底，全國(guó)ETC用戶量還僅為8367萬(wàn)，7個(gè)月的時(shí)間我們就完成了約1.1億的用戶增量，算是一個(gè)可喜可賀的成績(jī)。但是在用戶量高速增長(zhǎng)的背后，各種亂象讓普通百姓對(duì)ETC的認(rèn)知大打折扣，也讓這項(xiàng)利民工程變成了集體吐槽對(duì)象。

5月份，交通運(yùn)輸部印發(fā)《關(guān)于大力推動(dòng)高速公路ETC發(fā)展應(yīng)用工作的通知》后，明確了全國(guó)范圍免費(fèi)安裝ETC的工作，而且希望在年底前完成80%的汽車ETC安裝率，使高速通行車輛達(dá)到90%的ETC使用率。在政策出臺(tái)后，首先行動(dòng)起來(lái)的就是銀行了。

1.銀行辦理或有違規(guī)操作

國(guó)內(nèi)的ETC通行卡運(yùn)維屬于各地高速公路集團(tuán)旗下公司，而費(fèi)用的收支是掛靠在各家銀行的，銀行的業(yè)務(wù)員也因此成了一線的ETC推銷員。

據(jù)我們調(diào)查顯示，在全國(guó)ETC用戶量第一的廣東省的部分城市，四大國(guó)有銀行接觸客戶的一線員工，多的任務(wù)量可達(dá)300張（年內(nèi)完成），而少的也超過(guò)了100張，有部分銀行還會(huì)給不接觸客戶的員工下達(dá)幾十張不等的任務(wù)。而有任務(wù)就有處罰，完不成任務(wù)他們會(huì)被罰款，金額是幾十至百元不等。在此等機(jī)制刺激下，使得部分員工不惜自己掏腰包在網(wǎng)上“買”未辦理的車主資料。顯然，在巨大任務(wù)壓力下，銀行員工會(huì)采用一些非正常手段去完成工作，而這已經(jīng)有違規(guī)嫌疑。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，曾有客戶反映河北邯鄲多名車主名下車輛辦理ETC被工商銀行搶先注冊(cè)。11月11日，工商銀行總行對(duì)搶注一事進(jìn)行了回應(yīng)，總行表示，工行邯鄲分行立即成立了調(diào)查組深入調(diào)查，經(jīng)過(guò)初步核實(shí)：臨漳支行個(gè)別員工營(yíng)銷辦理ETC業(yè)務(wù)時(shí)，在沒(méi)有充分溝通的情況下錄入車主的車輛信息。我相信這樣的情況在全國(guó)絕非孤例，但錯(cuò)的難道僅僅是銀行員工嗎？

2.問(wèn)題處理復(fù)雜且效率低

對(duì)于ETC的種種亂象，我們也收到了身邊朋友的反饋，一位廣州的粵通卡用戶，在其卡片發(fā)生異?？劭詈?，他才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己的卡與一輛不相關(guān)車輛綁定了起來(lái)，而發(fā)生問(wèn)題后，粵通卡相關(guān)方面并沒(méi)有第一時(shí)間去解決問(wèn)題，而是需要卡片的發(fā)行銀行從中調(diào)解，整個(gè)問(wèn)題的處理流程很復(fù)雜，且時(shí)間較長(zhǎng)，用戶的利益在這個(gè)時(shí)候是受到了明顯損害的。

還有一位遇到問(wèn)題的朋友則是通過(guò)支付寶辦理，但安裝后首次進(jìn)入高速路可正常走ETC車道，而出來(lái)時(shí)就因?yàn)樽R(shí)別問(wèn)題交了現(xiàn)金，第二次使用更是顯示進(jìn)入了黑名單中，這讓他十分煩惱。目前支付寶與其ETC代理機(jī)構(gòu)均不承認(rèn)有問(wèn)題，還在等待解決方案。

3.各地問(wèn)題五花八門

在福建廈門，高速公路收費(fèi)口，曾掛起雷人標(biāo)語(yǔ)。在安徽合肥，央視記者也在暗訪中，聽到了收費(fèi)站工作人員“誰(shuí)不辦就讓他堵”的言辭。

河南、安徽的一些地區(qū)，甚至已經(jīng)把安裝ETC的任務(wù)下達(dá)到了各級(jí)政府部門以及學(xué)校，老師也要領(lǐng)任務(wù)，而不能完成任務(wù)的單位，也將受到約談批評(píng)。一系列的亂象舉不勝數(shù)，也引起了各地媒體的廣泛報(bào)道，中央電視臺(tái)、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等大媒體也在反復(fù)呼吁注意解決ETC推廣中所出現(xiàn)的問(wèn)題，ETC就這樣成為了一個(gè)輿論熱點(diǎn)，并且還是負(fù)面的。

毫無(wú)疑問(wèn)，ETC的初衷是好的，正確使用也確實(shí)能帶來(lái)很多好處，交通運(yùn)輸部之所以發(fā)文大力推行，也是希望ETC的普及，能解決人工收費(fèi)口擁堵、緩行排隊(duì)時(shí)廢氣污染大、高速公路管理成本高等問(wèn)題，我們看一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

據(jù)測(cè)算，ETC的通行收費(fèi)站的效率至少是人工收費(fèi)窗口的6倍以上。安裝ETC后，貨車通過(guò)收費(fèi)站的時(shí)間由原來(lái)的29秒減少為3秒，下降了89.7%；客車通過(guò)收費(fèi)站的時(shí)間由原來(lái)的15秒縮短至2秒，下降了86.7%。數(shù)據(jù)顯示，自2017年全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行一年半以來(lái)，節(jié)約車流燃油約12.8萬(wàn)噸，能源節(jié)約效益約10.9億元，減少氮氧化物排放約304噸，減少碳?xì)浜衔锱欧偶s1013噸，減少一氧化碳排放約3.8萬(wàn)噸。使用ETC，不僅有利于提高高速公路通行效率，降低全社會(huì)物流成本，還能促進(jìn)節(jié)能減排。

透過(guò)這些有利的數(shù)字，我們也看到目前的ETC管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)銀行的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能讓用戶滿意，因此，有車以后提出以下幾點(diǎn)建議：

第一，增加官方客服數(shù)量。有多位車主在我們采訪時(shí)表示，ETC官方的400電話“永遠(yuǎn)打不通”，而我們也實(shí)際驗(yàn)證了，ETC的官方電話確實(shí)存在長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人接的情況，打不通的說(shuō)法是個(gè)事實(shí)。所以在有了超1.9億用戶后，遇到問(wèn)題的用戶會(huì)更多，那么客服人員理應(yīng)按比例增加，才能滿足廣大用戶需求。

第二，提升移動(dòng)端app、小程序使用體驗(yàn)。我們專門體驗(yàn)了粵通卡的App和小程序，發(fā)現(xiàn)對(duì)于問(wèn)題反饋方面都不夠友好，像App的自助咨詢板塊，并沒(méi)有常見異常情況的快捷回答。而投訴受理頁(yè)面更是需要多層操作才能完成一條投訴。

而小程序端稍好，在線客服會(huì)直接提供投訴頁(yè)面的鏈接，但同樣也有填寫具體資料繁多的情況。這還是相對(duì)互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)，服務(wù)體驗(yàn)尚且如此，國(guó)內(nèi)其他地方就很大可能更差了。

第三，整治ETC推銷方式。盡管從結(jié)果來(lái)看，ETC的推廣是不錯(cuò)的，但推廣過(guò)程中的做法依然有很多問(wèn)題，如果為了達(dá)成某一行政指令，而驚擾了很多不相關(guān)人的生活，甚至讓大家不得不在違法的邊緣試探，那么就得不償失了。

第四，迅速提升ETC設(shè)備識(shí)別效率。在各種吐槽中，因ETC車道識(shí)別失敗而引起的有不少，甚至很多ETC車道塞車都是因此引起，就在我自己常走的高速路卡口，識(shí)別失敗的情況也是家常便飯，甚至很多人都有了處理經(jīng)驗(yàn)。如果本來(lái)制造便利的東西，產(chǎn)生的反面效果，那我想這個(gè)鍋首先應(yīng)該高速公路管理機(jī)構(gòu)來(lái)背。

最后，有車以后也呼吁ETC相關(guān)的各級(jí)管理部門要持續(xù)行動(dòng)下去，讓大家裝上ETC還僅僅是萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步，之后如何讓使用體驗(yàn)更好、如何真的讓所有用戶感受到方便才是更重要的事，在我們歡呼超1.9億用戶時(shí)，千萬(wàn)不要被數(shù)據(jù)蒙蔽雙眼，多聽、多看用戶反饋才能越來(lái)越好。