今年廣州車展，捷豹路虎展臺攜全新路虎發(fā)現(xiàn)運(yùn)動版、2020款路虎攬勝家族全系車型，捷豹XFL賽旗版、2020款捷豹XFL升級版、全新捷豹XEL，以及特別車型捷豹Mark II、XE SV Project 8亮相。捷豹路虎的“產(chǎn)品攻勢計(jì)劃”已經(jīng)拉開序幕，到2021年底，捷豹路虎將有30款全新及改款產(chǎn)品投放中國市場。

2019年即將結(jié)束，回顧這一年，捷豹路虎一直在修煉內(nèi)功。一車兩款的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方式、針對內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)、經(jīng)銷管控系統(tǒng)的優(yōu)化、英倫品牌風(fēng)格的強(qiáng)化、“以賽促研”...雖說今年豪華車市場逆勢增長，情況相對不錯，而捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁朱恒利表示：捷豹路虎并未將拓展市場份額作為唯一目標(biāo)，做好銷售質(zhì)量和客戶體驗(yàn)平衡才是當(dāng)下的追求。

以下是汽場買車APP專訪捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁朱恒利實(shí)錄。

汽場買車APP：到目前為止，捷豹和路虎這兩個(gè)品牌今年的市場表現(xiàn)如何？今年推出的新款汽車，例如全新一代路虎攬勝極光的上市，對品牌銷量和各方面是否產(chǎn)生積極的帶動效應(yīng)？

朱恒利：今年從1月到9月，我們對培訓(xùn)系統(tǒng)、內(nèi)部經(jīng)銷層管控等方面作出了一些調(diào)整，這個(gè)對業(yè)績的提升有促進(jìn)效果。整體而言，今年的表現(xiàn)與去年相比有了大幅度的提升，今年整體的銷售表現(xiàn)在我們的預(yù)期范圍之內(nèi)。而你提到的攬勝極光，自上市以來，市場關(guān)注度和經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)都十分好。

汽場買車APP：今年豪華車逆勢增長，然而競爭格局也正在發(fā)生巨變，路虎作為豪華汽車品牌，也處于這種形勢當(dāng)中。請問您如何看待這種發(fā)展趨勢？有沒有什么中期規(guī)劃保持品牌優(yōu)勢？

朱恒利：整體的汽車市場說實(shí)話是比較有挑戰(zhàn)性的，昨天大家可能也注意到發(fā)改委出臺了很多政策，希望能夠在政策層面去幫到汽車行業(yè)的發(fā)展，這個(gè)是一個(gè)現(xiàn)狀。我們對于這個(gè)市場還是非常有信心的。通過兩個(gè)方面我們希望能夠加大捷豹路虎在中國的市場份額。第一，我們內(nèi)部會有一些經(jīng)銷層方面的調(diào)整，涉及客戶體驗(yàn)培訓(xùn)等各方面。第二，我們會持續(xù)推出新產(chǎn)品。

大家看到作為新英倫豪華運(yùn)動轎車家族中最年輕的一員，全新捷豹XEL以“內(nèi)外兼修，全面進(jìn)化”的革新理念馳騁而來。新車首次采用了“一車兩款”的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方式，推出運(yùn)動系列和優(yōu)雅系列兩種車型，并計(jì)劃于本月底以特別的方式正式上市。

此外，路虎發(fā)現(xiàn)家族的新成員——全新路虎發(fā)現(xiàn)運(yùn)動版在廣州車展上以“豪華致用，智勇雙全”的理念耀目登場。這些新產(chǎn)品的推出會加快捷豹路虎在中國產(chǎn)品的布局，所以總體來講我們對于捷豹路虎在中國市場還是充滿了信心的。

此外，提及捷豹路虎對中國市場的信心，不僅體現(xiàn)在品牌的產(chǎn)品矩陣上，還體現(xiàn)在長期投資上。今年是捷豹路虎進(jìn)入中國的第9年，我們在中國已經(jīng)有了合資廠，把最先進(jìn)的技術(shù)帶來，并在這里有自己的全鋁車身車間和發(fā)動機(jī)工廠。奇瑞捷豹路虎常熟工廠始終以全球統(tǒng)一的制造工藝和嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，賦予產(chǎn)品高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)追求。所以，從本地生產(chǎn)投放和豐富的產(chǎn)品布局上看，大家能體會到我們對于中國市場長久的信心。

汽場買車APP：像這次全新捷豹XEL加了很多硬成本，比如全鋁車身、五屏聯(lián)動配置以及精銳科技套包?，F(xiàn)在全新捷豹XEL怎么調(diào)整或者緩解高成本與之前低售價(jià)的問題？

朱恒利：首先，全新捷豹XEL“加量不加價(jià)”。我們增加了很多很好的新配置，但是在價(jià)格上，相比以前的價(jià)格，我們并沒有做太大的調(diào)整。

再者，捷豹路虎的客戶并不一味追尋低價(jià)產(chǎn)品。因此，我們在經(jīng)銷商端、零售端加大培訓(xùn)力度，讓顧客在購買車輛的過程中享受到豪華品牌的高質(zhì)量服務(wù)，在清晰的產(chǎn)品介紹過程中，解決并穩(wěn)定顧客的心理的需求和產(chǎn)品需求。所以，我們會下很大的決心和力度去敦促經(jīng)銷商在零售端給顧客提供更好的服務(wù)。

汽場買車APP：捷豹路虎品牌在經(jīng)銷商這一塊會不會有針對性的升級或者全新的布局？

朱恒利：首先，經(jīng)銷商的設(shè)施包括其外觀設(shè)計(jì)是一個(gè)品牌對外宣傳的元素，所以，捷豹路虎在這方面有很明確的要求，對于超過6年的店肯定會要求升級。實(shí)際上，我們?nèi)ツ昃鸵呀?jīng)在做相關(guān)工作，并逐步進(jìn)行完善升級。

其次，因?yàn)楝F(xiàn)在客人年輕化的趨勢非常明顯，與老一代客戶對設(shè)施、感官、功能等方面的需求是不同的，所以我們會從設(shè)施等方面加入一些新科技的元素。

汽場買車APP：捷豹路虎在售后服務(wù)經(jīng)銷商終端這塊會不會有一些未雨綢繆的措施？

朱恒利：捷豹路虎的每一家經(jīng)銷商，都秉持著以客戶至上的心態(tài)迅速幫客人解決問題。我們不斷地要求我們的經(jīng)銷商秉持著最基本的商業(yè)道德，腳踏實(shí)地地做到以客戶至上。此外，我們也希望通過培訓(xùn)和持續(xù)地跟經(jīng)銷商溝通以及對現(xiàn)場的管控，能夠迅速地解決客戶的問題。如果我們能夠跟客戶在任何一個(gè)方面都保持良好的溝通，就能很好地化解客戶對于一些問題的不理解。

汽場買車APP：現(xiàn)在豪華品牌都在講服務(wù)，請問捷豹和路虎有自己的從服務(wù)角度出發(fā)的品牌價(jià)值體系嗎？

朱恒利：關(guān)于服務(wù)，我認(rèn)為首先要解決以下幾個(gè)問題：1.禮貌的問題，我們要讓所有進(jìn)店的客人能夠得到非常熱情的接待；2.溝通問題，我們要把所有的產(chǎn)品和服務(wù)跟客人講清楚，溝通清楚每款產(chǎn)品的好處和特點(diǎn)等；3.體驗(yàn)問題，我們的產(chǎn)品講的是ATRS路虎全地形科技、講的是捷豹品牌80余年的賽道基因，這些品牌的特別之處要在客戶進(jìn)店體驗(yàn)時(shí)體現(xiàn)出來，進(jìn)而打造捷豹路虎與眾不同的客戶體驗(yàn)。

汽場買車APP：那請問怎么能強(qiáng)化出品牌的服務(wù)感受，比如英倫體驗(yàn)怎么能體現(xiàn)出來呢？

朱恒利：我們從方方面面的服務(wù)和體驗(yàn)中，體現(xiàn)著品牌獨(dú)有的英倫風(fēng)范。例如在經(jīng)銷商層面，我們幫經(jīng)銷商想一些有創(chuàng)意的方式進(jìn)行交車，制造最美、最貼心的英倫交車瞬間。比方我們攬勝極光上市的時(shí)候就提供了一些建議給經(jīng)銷商。因?yàn)閿垊贅O光是年輕化的，所以經(jīng)銷商在交車的時(shí)候，會利用氣球制造年輕人喜歡的驚喜感。

在產(chǎn)品服務(wù)部分，例如針對捷豹品牌首款純電動車型——捷豹I-PACE，為提升電動車消費(fèi)者的購車體驗(yàn)，我們?nèi)峦瞥龅摹坝惞芗沂健彪妱榆囦N售服務(wù)體系——捷豹I-PACE電動管家，為車主提供I-PACE全產(chǎn)品生命周期的專屬顧問服務(wù)，旨在將捷豹I-PACE的售前、售中及售后服務(wù)環(huán)節(jié)無縫鏈接，第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者訴求。英國人是以管家服務(wù)著稱的，所以我們代入“電動管家”這個(gè)概念，希望提供一個(gè)英倫管家式的服務(wù)和24小時(shí)的貼心照顧。

此外，英國紳士素來以貼心、細(xì)致、可靠聞名世界，深獲女性青睞。作為英國豪華汽車品牌，捷豹路虎在繼承英倫紳士基因的同時(shí)，也將“女士優(yōu)先”的理念引入其服務(wù)體系中，精心設(shè)計(jì)“LadyFirst-捷豹路虎女士優(yōu)享計(jì)劃”，致力于將英倫格調(diào)和“女士優(yōu)先”的理念融入捷豹和路虎品牌女性車主的購車及用車體驗(yàn)中。作為捷豹路虎新近打造的女性綜合服務(wù)平臺，“LadyFirst-捷豹路虎女士優(yōu)享計(jì)劃”的服務(wù)項(xiàng)目也在持續(xù)拓展中，如“女性專屬道路救援及禮賓服務(wù)”與“女性車主專屬課堂”，全意為廣大女性帶來更細(xì)致、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升其生活品質(zhì)與格調(diào)，盡享駕駛的樂趣。

對捷豹路虎來講，我們不是跟客人建立一錘子的買賣關(guān)系，而是希望跟客人建立一種長久的關(guān)系。除了剛才講的“LadyFirst-捷豹路虎女士優(yōu)享計(jì)劃”外，我們現(xiàn)在還在做一些類似于像大講堂的活動。我們有很多商務(wù)人士的顧客，同時(shí)我們也注重內(nèi)部團(tuán)隊(duì)與時(shí)俱進(jìn)的知識儲備，因此我們會邀請一些高校老師給團(tuán)隊(duì)及顧客講授宏觀經(jīng)濟(jì)走勢、未來經(jīng)濟(jì)動態(tài)、未來金融市場分析等，讓我們在跟高端顧客交流的時(shí)候，也能自信分享對未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展等各方面的看法并進(jìn)行討論。這樣的活動，有助于強(qiáng)化我們與客人之間的溝通聯(lián)系，也讓我們能跟客人保持像朋友一樣的關(guān)系。

不同的客戶人群，關(guān)注不一樣的生活和時(shí)政信息。因此除了經(jīng)濟(jì)形勢外，我們也會舉行星相分享會等活動，為喜歡星座研究的年輕女車主提供特別的活動體驗(yàn)。

汽場買車APP：我們現(xiàn)在是有一個(gè)專門的培訓(xùn)部門在做培訓(xùn)體系嗎？在全國各個(gè)城市的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的覆蓋范圍現(xiàn)在大概是到什么程度呢？明年會有什么計(jì)劃呢？

朱恒利：我們有兩套培訓(xùn)體系。

關(guān)于售后服務(wù)的技工培訓(xùn)，我們跟全國大概16所中專院校有合作項(xiàng)目，這項(xiàng)就業(yè)項(xiàng)目也受到各地政府的支持。具體地，我們跟學(xué)校一起合作創(chuàng)辦捷豹路虎班，然后派技師去給同學(xué)上課。除了正常的技術(shù)培訓(xùn)以外，我們還會提供發(fā)動機(jī)、變速箱等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)他們對捷豹路虎產(chǎn)品的了解。在他們畢業(yè)以后，捷豹路虎會給他們頒發(fā)二級證書，然后他們就能到4S店上班。我們每年都做這個(gè)校企合作項(xiàng)目，而且很多學(xué)校都對這個(gè)項(xiàng)目非常感興趣，這個(gè)項(xiàng)目也為我們和學(xué)校雙方帶來很多好處，例如：這個(gè)項(xiàng)目響應(yīng)了政府的號召，能幫助解決學(xué)生的就業(yè)問題；與捷豹路虎建立合作項(xiàng)目，有利于學(xué)校進(jìn)行招生宣傳；這個(gè)項(xiàng)目也有利于我們的4S店招聘到合適的優(yōu)秀人才。

關(guān)于銷售人員的培訓(xùn)，對于一線業(yè)務(wù)員，我們需要進(jìn)行面對面的培訓(xùn)。除此之外，還需要對他們進(jìn)行試乘試駕的培訓(xùn)。而對于經(jīng)理級的培訓(xùn)，除了正常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，我們現(xiàn)在對經(jīng)銷商的總經(jīng)理有兩檔培訓(xùn)。首先，我們會跟汽車行業(yè)協(xié)會協(xié)作，對他們進(jìn)行財(cái)務(wù)知識方面的密集訓(xùn)練；其次，我們每年會在全國系統(tǒng)里面挑10—20個(gè)最優(yōu)秀的總經(jīng)理，送他們到國內(nèi)高校培訓(xùn)，不僅提高他們的業(yè)務(wù)員能力，也有助于開闊視野、強(qiáng)化他們跟捷豹路虎的品牌粘性。

汽場買車APP：中短期或者中長期內(nèi)都不會有高增長了？

朱恒利：毫無疑問，明年整體豪華車行業(yè)還是會有一定的增長，但是我看未必會有兩位數(shù)增長。捷豹路虎也在積極應(yīng)對市場的各種變化，并且在銷售質(zhì)量和客戶體驗(yàn)兩方面作平衡。我們認(rèn)為如果過度地追量，可能會導(dǎo)致客戶體驗(yàn)做得不好，讓顧客體會不到豪華品牌的理念。不注重客人的體驗(yàn)會傷害到品牌的長期建設(shè)。因此考慮到品牌的長期效益和建設(shè)，我們需要做好銷售質(zhì)量和客戶體驗(yàn)兩方面的平衡。

汽場買車APP：除了在經(jīng)銷商層面的那些，在企業(yè)管理方面捷豹路虎有一些“練內(nèi)功”的措施嗎？

朱恒利：首先，區(qū)域經(jīng)理是廠家跟經(jīng)銷商之間的橋梁，我們會強(qiáng)化他們在品牌和業(yè)務(wù)能力等方面的培訓(xùn)；其次，我們內(nèi)部對競銷層管理要做到進(jìn)一步的精細(xì)化。所謂競銷層管理就是經(jīng)銷商的訂單管理，從發(fā)車、銷售、庫存比等方面都要作進(jìn)一步的精細(xì)管理；最后，我們在整個(gè)品牌建設(shè)方面會持續(xù)不停地投入，例如通過新產(chǎn)品的持續(xù)投入來強(qiáng)化品牌在市場上的聲量。