由中國質(zhì)量報(bào)刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2019年度中國主流車市服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)在京正式發(fā)布。指數(shù)延續(xù)以采集“消費(fèi)者之聲”的方式，通過大數(shù)據(jù)分析，衡量中國主流汽車市場的銷售、售后服務(wù)水平。調(diào)查結(jié)果顯示：在本次調(diào)查涉及的45個(gè)中國主流汽車品牌中，銷售服務(wù)整體平均得分為64.8%，而售后服務(wù)整體平均得分僅為62.2%，相較去年的評(píng)價(jià)結(jié)果下滑2.2%，權(quán)威、客觀的反映出2019年中國主流汽車品牌在銷售、售后服務(wù)方面的真實(shí)表現(xiàn)。
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2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)發(fā)布盛典現(xiàn)場
據(jù)悉，2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)相較去年僅針對(duì)售后服務(wù)的調(diào)查，擴(kuò)展至銷售與售后服務(wù)的全面調(diào)查，所涉及的主流汽車品牌由去年的43個(gè)擴(kuò)展至45個(gè)，調(diào)查的范圍覆蓋全國重點(diǎn)地區(qū)的四線以上城市，調(diào)查樣本數(shù)量也較去年提升近兩倍，從近80萬個(gè)調(diào)查樣本中精準(zhǔn)鎖定4萬余個(gè)目標(biāo)樣本。此舉讓“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”更加接近消費(fèi)者心目中富有參考性的選車、用車依據(jù)。同時(shí)，“2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”調(diào)查結(jié)果也將更加真實(shí)、客觀反映出消費(fèi)者購車、用車時(shí)的關(guān)注核心，從汽車本身的產(chǎn)品力轉(zhuǎn)到了覆蓋汽車全生命周期的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確獲知車企服務(wù)的真實(shí)水平，讓數(shù)據(jù)成為令消費(fèi)者信服的唯一準(zhǔn)則。
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2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)所有最高評(píng)價(jià)榮譽(yù)
服務(wù)質(zhì)量撬動(dòng)市場，
業(yè)內(nèi)權(quán)威帶來行業(yè)觀察
此次發(fā)布盛典，原國家市場監(jiān)督管理總局副局長蒲長城，中國質(zhì)量報(bào)刊社副社長劉佳，國際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會(huì)理事長、原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局總工程師劉卓慧，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長師建華，中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長肖政三以及國內(nèi)百余家媒體及機(jī)構(gòu)代表共同列席。同時(shí)部分嘉賓也表達(dá)了自己對(duì)于“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”的希冀，及他們對(duì)于中國主流車市的思考。原國家市場監(jiān)督管理總局副局長蒲長城在講話中表示，雖然2019年中國車市普遍遇冷，但國家市場監(jiān)督管理總局出臺(tái)的一系列政策規(guī)范了車企的服務(wù)行為，為車企度過車市嚴(yán)冬打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，蒲長城認(rèn)為評(píng)價(jià)結(jié)果的發(fā)布，正是彰顯各車企服務(wù)質(zhì)量的舞臺(tái)，也是各車企表達(dá)市場態(tài)度的尚佳契機(jī)。長期以來，銷售服務(wù)質(zhì)量決定了消費(fèi)者是否選購車輛；售后服務(wù)質(zhì)量則是培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度的關(guān)鍵因素。二者相輔相成，給消費(fèi)者留下了汽車品牌的第一市場印象。![]()
原國家市場監(jiān)督管理總局副局長蒲長城致辭國際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會(huì)理事長、原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局總工程師劉卓慧也在發(fā)布會(huì)上表示，相關(guān)部門為規(guī)范汽車消費(fèi)市場，相繼出臺(tái)了《汽車經(jīng)銷商管理與服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）、《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下，調(diào)查結(jié)果的發(fā)布對(duì)推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，給予消費(fèi)者客觀、科學(xué)的第三方評(píng)價(jià)參考起到了積極的作用。也是有關(guān)部門針對(duì)市場進(jìn)行有效的、有的放矢地開展監(jiān)督管理工作的重要參考。 ![]()
國際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會(huì)理事長、
原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局總工程師劉卓慧致辭
中國質(zhì)量報(bào)刊社副社長劉佳則表達(dá)了實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：“在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，若汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量走下坡路，車主則需要頻繁地與售后服務(wù)部門打交道，繼而出現(xiàn)4S店售后服務(wù)部門被這些工作拖累得不堪重負(fù)，售后服務(wù)質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)。這一因素也將通過口口相傳，傳遞給該品牌更多的潛在消費(fèi)者，從而影響銷售服務(wù)質(zhì)量，形成惡性循環(huán)?！庇纱丝梢?，售后服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出一個(gè)汽車品牌最根本的質(zhì)量保障。
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消費(fèi)者真實(shí)呼聲如何被衡量？
數(shù)據(jù)專家揭開謎底
在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，北京卓思天成數(shù)據(jù)資訊有限公司（以下簡稱卓思數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)專家常樂貴為大家解析了“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)查”在2019年發(fā)生了哪些變革。并重點(diǎn)分析了調(diào)研結(jié)果所反映出的消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。“實(shí)際上NPS本身作為一種研究理論，它在2008年左右已經(jīng)在國內(nèi)興起，但是在汽車行業(yè)內(nèi)的成熟應(yīng)用已經(jīng)到了2016年左右。”常樂貴首先介紹了NPS（凈推薦值研究）評(píng)價(jià)體系的背景。2016年，卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了具有行業(yè)前瞻性，覆蓋20個(gè)汽車品牌的NPS調(diào)研。至2018年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)又聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了覆蓋43個(gè)汽車品牌的售后層面CA-NPS調(diào)研。2019年，隨著CA-NPS調(diào)研涵蓋銷售與售后服務(wù)雙方面質(zhì)量評(píng)價(jià)，調(diào)查樣本量及涉及品牌也大大增加。卓思數(shù)據(jù)在來自全國大部分地區(qū)的159個(gè)四線以上城市，覆蓋45個(gè)主流汽車品牌的788,342位調(diào)查受眾中，精準(zhǔn)鎖定40，013位消費(fèi)者進(jìn)行邀約訪問，并傾聽他們真實(shí)的心聲。最后，將這些包含消費(fèi)者真實(shí)聲音音頻文件通過NLP（自然語意處理）技術(shù)處理，在CA-NPS數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)體系下分析并得出最終結(jié)論。
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卓思數(shù)據(jù)專家常樂貴在現(xiàn)場分享調(diào)查成果銷售層面熱點(diǎn)突出，
豪華品牌領(lǐng)跑全場
在談及銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)時(shí)，常樂貴提出了他在分析調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)的發(fā)現(xiàn)：中國主流車市銷售服務(wù)質(zhì)量NPS得分為64.8分，滿分100分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)相對(duì)明顯，超出行業(yè)平均水平6.4分。從消費(fèi)者的關(guān)注來看，消費(fèi)者在銷售服務(wù)商最關(guān)注的要素依次為銷售顧問態(tài)度、資質(zhì)和綜合能力以及車輛交付環(huán)節(jié)。從各個(gè)品牌的表現(xiàn)來看，豪華品牌陣營的多數(shù)品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌的得分普遍高于自主品牌。這三點(diǎn)發(fā)現(xiàn)表明，豪華品牌的銷售服務(wù)頭部效應(yīng)明顯。各品牌陣營消費(fèi)者普遍更加關(guān)注服務(wù)態(tài)度及交車體驗(yàn)。同時(shí)在期望矩陣中，卓思數(shù)據(jù)同樣總結(jié)出消費(fèi)者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指關(guān)切的核心是人，態(tài)度和能力都是對(duì)銷售顧問的要求；“峰”是指消費(fèi)歷程的高峰——車輛交付。售后服務(wù)四大發(fā)現(xiàn)，
聚焦售后服務(wù)提升重點(diǎn)
在售后服務(wù)層面，常樂貴也向到場來賓分享了他的發(fā)現(xiàn)：中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量NPS得分為62.2分。與去年相比，今年各品牌得分總體情況小幅度下滑。從品牌陣營來看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)相對(duì)明顯，超出行業(yè)平均水平14.3分。從各品牌的表現(xiàn)來看，消費(fèi)者關(guān)心的要素是一致的，都是非?；A(chǔ)的態(tài)度、質(zhì)量和費(fèi)用問題。對(duì)于以上售后服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論，常樂貴也給出了相應(yīng)的分析：“在售后服務(wù)層面，結(jié)合消費(fèi)者的反饋及評(píng)分，我們可以看到：消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問的態(tài)度、資質(zhì)和能力以及維修質(zhì)量是最基礎(chǔ)的。而如果要進(jìn)一步贏得消費(fèi)者認(rèn)可，各汽車服務(wù)企業(yè)必須將維修中心設(shè)施和維修保養(yǎng)效率提高到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。從期望矩陣上，我們能夠看到，消費(fèi)者在汽車售后服務(wù)的需求上還是非常務(wù)實(shí)的，核心關(guān)注的還是對(duì)我怎么樣（態(tài)度）、對(duì)我的車怎么樣（質(zhì)量）和對(duì)我的錢包影響怎么樣（費(fèi)用）?！?/span>數(shù)據(jù)專家的分析不僅反映了真實(shí)的汽車銷售及售后服務(wù)市場，從消費(fèi)者最真實(shí)的反饋中，中國汽車服務(wù)領(lǐng)域的全貌也得以完整描繪。在全部調(diào)研的45個(gè)主流汽車品牌，9家企業(yè)脫穎而出分獲不同陣營的售后服務(wù)、銷售服務(wù)最高評(píng)價(jià)。指數(shù)發(fā)布會(huì)上，梅賽德斯-奔馳以超越同級(jí)的卓越評(píng)分榮膺本次調(diào)查中豪華品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評(píng)價(jià)，并斬獲綜合指數(shù)全場最高評(píng)價(jià)。一汽-大眾大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評(píng)價(jià)。長安汽車與中國一汽紅旗品牌分獲自主品牌銷售服務(wù)、售后服務(wù)最高評(píng)價(jià)。一汽-大眾 奧迪品牌、華晨寶馬、雷克薩斯中國分獲銷售服務(wù)透明度最高評(píng)價(jià)、透明度最高評(píng)價(jià)和真情服務(wù)最高評(píng)價(jià)；而售后服務(wù)透明度最高評(píng)價(jià)和真情服務(wù)最高評(píng)價(jià)則分別被上汽通用汽車凱迪拉克和沃爾沃汽車中國摘得。2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)結(jié)果的發(fā)布，標(biāo)志著“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”掀開了嶄新一頁。為評(píng)價(jià)指數(shù)成為公正、客觀地衡量中國主流車市服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，在汽車消費(fèi)領(lǐng)域提供強(qiáng)大參考意義做出了積極的努力。尤其是調(diào)查樣本量的增加及調(diào)查覆蓋銷售服務(wù)及售后服務(wù)兩方面的變化，更令人矚目。我們相信，服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于中國主流車市走出暫時(shí)的陰霾。同時(shí)，中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)也將在中國主流車市成長的過程中，起到自己不可磨滅的貢獻(xiàn)。
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