【有車以后 行業(yè)】12月7日，由中國質(zhì)量報刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)在京正式發(fā)布。調(diào)查結(jié)果顯示，本次調(diào)查涉及的45個中國主流汽車品牌中，銷售服務(wù)整體平均得分64.8分（滿分100分），而售后服務(wù)整體平均得分僅為62.2分（滿分100分），相較去年的評價結(jié)果下降2.2分。

什么是中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)？

“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)”由國內(nèi)唯一官方質(zhì)檢類市場監(jiān)督媒體與本土最大的汽車行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造，可以看做是一個客觀、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評價體系”。該指數(shù)采用國際領(lǐng)先的NPS(凈推薦值)調(diào)查體系為模型，同時融合數(shù)年本土的調(diào)研、摸索成果，進(jìn)而總結(jié)出一套符合中國耐用品消費(fèi)市場的科學(xué)評估體系CA-NPS。

簡而言之，CA-NPS以語音數(shù)據(jù)為載體，通過收集用戶在售后服務(wù)過程中的經(jīng)歷、體驗(yàn)與感受，并通過自然語意分析（NLP）技術(shù)對用戶描述的內(nèi)容、關(guān)鍵詞抓取以及用戶語態(tài)進(jìn)行識別，將用戶對服務(wù)的整體印象等因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，進(jìn)而還原用戶在交談過程中對于服務(wù)描述的真實(shí)狀態(tài)，并在CA-NPS數(shù)據(jù)評價體系下分析并得出最終結(jié)論。通過CA-NPS可以得到每一品牌、不同年齡結(jié)構(gòu)、不同區(qū)域?qū)τ谑酆蠓?wù)的真實(shí)評價。

2019年度指數(shù)相較去年有何完善之處？

據(jù)介紹，與2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)相比，2019年度指數(shù)評價由原有售后服務(wù)調(diào)查拓展至銷售與售后服務(wù)的全面調(diào)查，調(diào)查所涉及的主流汽車品牌由43個增加至45個，調(diào)查樣本數(shù)量也由去年的近40萬個增加至近80萬個，并從中鎖定4萬余個目標(biāo)樣本進(jìn)行邀約，傾聽他們真實(shí)的心聲，最后通過NLP技術(shù)處理，在CA-NPS數(shù)據(jù)評價體系下分析并得出最終結(jié)論。這一系列的舉措使得該指數(shù)能夠更加真實(shí)準(zhǔn)確地展現(xiàn)不同品牌的服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更加有用的參考數(shù)據(jù)。

豪華品牌在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)勢明顯

來自卓思數(shù)據(jù)的專家常樂貴在現(xiàn)場為我們分享了調(diào)查結(jié)果。常樂貴表示，在分析調(diào)查數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，他們最看重的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)要素依次為銷售顧問態(tài)度、資質(zhì)和綜合能力以及車輛交付環(huán)節(jié)。而從各個品牌的表現(xiàn)來看，豪華品牌陣營的多數(shù)品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌的得分普遍高于自主品牌。豪華品牌銷售服務(wù)頭部效應(yīng)明顯。

售后服務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者最關(guān)注態(tài)度、質(zhì)量和費(fèi)用問題

而在售后服務(wù)方面，常樂貴表示：與去年相比，今年各品牌得分總體情況小幅度下滑。從品牌陣營來看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢相對明顯，超出行業(yè)平均水平14.3分。從各品牌的表現(xiàn)來看，消費(fèi)者關(guān)心的要素是一致的，都是非常基礎(chǔ)的態(tài)度、質(zhì)量和費(fèi)用問題。

卓思數(shù)據(jù)專家 常樂貴

對于以上售后服務(wù)評價結(jié)論，常樂貴也給出了相應(yīng)的分析：“在售后服務(wù)層面，結(jié)合消費(fèi)者的反饋及評分，我們可以看到：消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問的態(tài)度、資質(zhì)和能力以及維修質(zhì)量是最基礎(chǔ)的。而如果要進(jìn)一步贏得消費(fèi)者認(rèn)可，各汽車服務(wù)企業(yè)必須將維修中心設(shè)施和維修保養(yǎng)效率提高到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。從期望矩陣上，我們能夠看到，消費(fèi)者在汽車售后服務(wù)的需求上還是非常務(wù)實(shí)的，核心關(guān)注的還是對我怎么樣（態(tài)度）、對我的車怎么樣（質(zhì)量） 和對我的錢包影響怎么樣（費(fèi)用）?！?/p>

9家車企分獲不同陣營售后服務(wù)、銷售服務(wù)最高評價

在本次指數(shù)調(diào)研的45個主流汽車品牌中，有9家車企脫穎而出分獲不同陣營的售后服務(wù)、銷售服務(wù)最高評價。具體獲獎車企如下：

梅賽德斯-奔馳榮獲豪華品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評價，并斬獲綜合指數(shù)全場最高評價。

一汽-大眾 大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評價。

一汽-大眾 奧迪品牌榮獲銷售服務(wù)透明度最高評價。

華晨寶馬榮獲銷售服務(wù)透明度最高評價。

雷克薩斯中國榮獲銷售服務(wù)真情服務(wù)最高評價。

上汽通用凱迪拉克榮獲售后服務(wù)透明度最高評價。

沃爾沃汽車中國榮獲售后服務(wù)真情服務(wù)最高評價。

長安汽車榮獲自主品牌銷售服務(wù)最高評價。

中國一汽紅旗品牌榮獲自主品牌售后服務(wù)最高評價。

編輯點(diǎn)評

近年來隨著消費(fèi)需求的不斷升級，消費(fèi)者在購車時除了看重車輛本身的好壞之外，對于經(jīng)銷商的售前售后服務(wù)也愈發(fā)重視起來。從編輯近兩年走訪4S店的親身體驗(yàn)來看，其實(shí)有不少車企無論是銷售環(huán)節(jié)還是售后環(huán)節(jié)都是在不斷優(yōu)化升級的，這其中不僅是服務(wù)的升級，而且也是維修保養(yǎng)成本的下降，對于消費(fèi)者來說，買車養(yǎng)車更加透明，是實(shí)實(shí)在在的好事情。而此次2019年度中國主流車市服務(wù)評價指數(shù)的發(fā)布，則將車企的銷售與售后服務(wù)表現(xiàn)以數(shù)字化的形式進(jìn)行展現(xiàn)，不僅能夠促進(jìn)車企更快提升自身服務(wù)水平，更重要的是能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來更加直觀的參考，對于買車以及售后保養(yǎng)都有所幫助。