文｜Karakush

去年兩起震驚全國的安全事件之后，這個問題成了外界對滴滴最大的質(zhì)疑。

程維也曾在內(nèi)部信中發(fā)出過天問：“滴滴到底有沒有價值觀，是不是一家只顧利益、漠視安全、逃避責(zé)任的黑心企業(yè)？”

然后他找到了證據(jù)，“滴滴絕不是一家黑心企業(yè)，也絕不是一家賺錢高于一切的企業(yè)。6年來我們還沒有實(shí)現(xiàn)過盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過40億人民幣。”

證據(jù)看上去很鐵。網(wǎng)傳去年全年滴滴一共虧損了109億元；而創(chuàng)業(yè)6年合計(jì)虧損達(dá)到390億元。

從邏輯上講，不盈利其實(shí)并不能證明滴滴不在乎賺錢，而或許只是不擅長賺錢，又或者改變?nèi)祟惓鲂羞@樁生意本身就賺不到什么錢。

2019年IPO的兩家出行巨頭Uber和Lyft，用透明的財(cái)報呈現(xiàn)出了這種困境。今年Q3，Uber營收38.1億美元，虧損11.6億美元；Lyft營收9.55億美元，虧損4.64億美元。

入荷不薄，但支出更高。除了保險、研發(fā)和廣告，獲客成本和司機(jī)補(bǔ)貼仍舊是大頭。這似乎沒有解法，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)本就是該商業(yè)模式的核心邏輯，司機(jī)越多，乘客就越多，吸引司機(jī)更多，無限循環(huán)。而聚合的規(guī)模越大，平臺才越具備價值。

在滴滴身上也是同理。

他們在國內(nèi)市占九成，公司內(nèi)部由上至下認(rèn)知很統(tǒng)一：滴滴沒有對手。即便如此，有報道指出去年滴滴僅在司機(jī)補(bǔ)貼方面就投入113億元。

可如果你問任何一名滴滴司機(jī)，他都會告訴你，平臺補(bǔ)貼大不如前。這很科學(xué)，個體均值下降是規(guī)模升級的一個必然后果。

如何留住司機(jī)，更重要的是，如何吸納更多的司機(jī)，將是滴滴的永恒命題。而通往永恒之路上，市場規(guī)律不是唯一的挑戰(zhàn)，政策環(huán)境也在雪上加霜。自從2016年七部委下發(fā)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，各地先后跟進(jìn)，不是誰都能當(dāng)?shù)蔚嗡緳C(jī)了，你要有證，你的車也是。

滴滴正試圖通過很多方式回答持續(xù)成長的煩惱。

一個重要的解法是開源，這讓滴滴涉足租車業(yè)務(wù)，并且涉得越來越認(rèn)真。

事實(shí)上，在最初一批帶著自己的車輛入網(wǎng)的司機(jī)之后，更多更多的司機(jī)其實(shí)并沒有經(jīng)濟(jì)能力一次性花十幾萬“帶資入組”。于是很多租賃公司下場為他們提供租車服務(wù)。這之間顯然也存在一個平臺缺口，讓租賃公司和司機(jī)可以更方便地對接起來。

以輕資產(chǎn)入局，打通上下游，空手套白狼，充實(shí)司機(jī)網(wǎng)絡(luò)，來做強(qiáng)主業(yè)——看上去就很滴滴。

為此，滴滴在2018年8月正式成立了車主服務(wù)公司“小桔車服”，并對其投資了10億美元。這個branch的姓名和性質(zhì)，可能乍一看會讓你覺得是一種架構(gòu)性雞肋，實(shí)則不然。到現(xiàn)在它還存在的事實(shí)就說明，它是滴滴的核心業(yè)務(wù)之一。今年2月，滴滴曾進(jìn)行了一輪“過冬”優(yōu)化，對非主業(yè)進(jìn)行了一頓“關(guān)停并轉(zhuǎn)”。留下的都事關(guān)命脈。

前不久，我見到了這個一直隱身于幕后的小桔車服團(tuán)隊(duì)。你在他們身上還能看到那個六年前初來乍到的滴滴，要用一己之力去改變一個行業(yè)的痛點(diǎn)問題。

比如兩個月前，我們曾報道過西安滴滴司機(jī)示威維權(quán)事件（《賣車的滴滴，正走在初心的對立面》）。起因是地方上突然宣布嚴(yán)禁“以租代購”車輛進(jìn)入網(wǎng)約車市場，讓數(shù)千名滴滴司機(jī)手足無措。不少人負(fù)債從租賃公司租到有營運(yùn)證的合規(guī)車輛來跑滴滴，一夜回到解放前。租賃公司的消極無為讓司機(jī)焦慮又悲憤，他們對滴滴也充滿怨言。

滴滴方面很委屈。

一方面，地方政策急轉(zhuǎn)直下也讓他們很震驚。他們曾試圖說服司機(jī)，在實(shí)際執(zhí)行上并不會出現(xiàn)“一刀切”的局面，但是收效甚微?？偛荒鼙浦撕湍阋坏阑疑貛?。

此外，到今天他們該意識到自己受制于塔西佗陷阱，壟斷寡頭所做出的一切承諾，在別人看來都像是埋藏著八百本地?cái)偽膶W(xué)的陰謀論。

程維曾說，“滴滴是一家容錯率很低的公司，一個錯誤就可能前功盡棄?！痹诘蔚卧絹碓烬嫶笾?，這種困境也越來越真實(shí)。

另一方面，對司機(jī)方的責(zé)任遠(yuǎn)超一個輕資產(chǎn)平臺所預(yù)設(shè)的職能。

雖然涉事租賃公司西安亞滴，據(jù)天眼查的信息，是由比亞迪和滴滴共同出資創(chuàng)立的。無論是否獨(dú)立運(yùn)營，這讓滴滴脫不開干系。而即便是第三方公司，司機(jī)的動機(jī)也是碼準(zhǔn)滴滴平臺。所負(fù)盛名為你掙到既得利益，從道義上，你也自然責(zé)無旁貸，不能得了便宜還賣乖。

當(dāng)然，從能力上又是另一個故事。租賃公司良莠不齊，車服以前去調(diào)研，曾發(fā)現(xiàn)很多租賃公司門口掛著“月入兩三萬”，進(jìn)去以后就是一張床、兩夫妻。而這樣的魔幻騷操作往往并不好解決。整個租賃行業(yè)的交易鏈路，就是偏線下，打人情。司機(jī)第一個接觸到的人是租賃公司，會形成一定程度的心理親近。

這些是難以通過你在線上制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)避的。你對車型、合同條款、服務(wù)作一些遠(yuǎn)程要求，根本不夠保障司機(jī)權(quán)益。要改變現(xiàn)狀，需要比依賴人的善意和自覺進(jìn)行更大更深的投入。整個平臺有近3000家合作的租賃公司，分布于190多個城市，供給著在庫的50多萬輛車。

滴滴該不該作為，又該如何作為？

答案仍舊系于那個靈魂拷問：“滴滴到底有沒有價值觀，是不是一家只顧利益，漠視安全、逃避責(zé)任的黑心企業(yè)？”

至少從小桔車服的行動來看，我們現(xiàn)在可以說，“滴滴絕不是一家黑心企業(yè)?！辈⑶冶绕鸩毁嶅X這樣的理由，車服給出的理由要實(shí)錘得多。

用一句話總結(jié)，他們就是把一個線上平臺，硬掰成了重線下的深度運(yùn)營，來規(guī)范租賃公司先做到基本誠信。

高發(fā)的不誠信情況，比如給司機(jī)做出口頭承諾，甚至?xí)T導(dǎo)輕信的司機(jī)依此進(jìn)行個人轉(zhuǎn)賬，無憑無證的。最后發(fā)現(xiàn)受騙來平臺求助維權(quán)，平臺是一點(diǎn)辦法沒有的；

比如要求司機(jī)再簽一份合同，和標(biāo)準(zhǔn)合同會有很多條款不一致，導(dǎo)致最后司機(jī)拿到的車和想要的車不相符。但是因?yàn)楹贤行?，即便提訴，法院也可能會支持那份私簽合同；

再比如過度承諾，用一些收入特別高的司機(jī)截圖來招新。很多經(jīng)驗(yàn)不足的新手司機(jī)未必能掙到，但總是直到租完車跑了一段時間才反應(yīng)過來，現(xiàn)實(shí)和租賃公司說的不是一回事。這種情況下要退車，也很難。

尤其是最后一種情況。很多新入網(wǎng)司機(jī)都需要適應(yīng)期，他們并不知道這份職業(yè)是否適合自己，但在想清楚之前就已經(jīng)和租賃公司簽了一個周期特別長的合同，最后就很難退出，流程相對比較復(fù)雜、門檻也很高。

事實(shí)上，在協(xié)議關(guān)系形成之后，平臺再去處理糾紛或者維權(quán)都會比較難。亡羊補(bǔ)牢是下下策。于是他們決定從事后處理轉(zhuǎn)為事前管理，在租車前就開始輔導(dǎo)司機(jī)。

從8月開始，他們在杭州、成都、青島等十個城市陸續(xù)開設(shè)了租車交付中心，司機(jī)和租賃公司最終簽合同、提車都必須要經(jīng)過交付中心。提車前，小桔車服的工作人員還會跟司機(jī)進(jìn)行面對面訪談（試過電話，但是效果不行），核對簽約條款分別是什么，并且對相關(guān)規(guī)則、租金、租賃方式、風(fēng)險等等細(xì)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)，讓司機(jī)真的清楚明白簽下的合同是什么，才能把車提走。

目前開城數(shù)看上去不多，到年底會到大概40個城市左右，這些夠覆蓋平臺上85%的租車交易量。他們說的也很謙虛，“需要一步一步開，稍微再給我們一點(diǎn)時間?！?/p>

論自我迭代，滴滴從不讓人擔(dān)心。

幾乎在同一時間，他們已經(jīng)在全國暫停了“以租代購”類的方案，并且推出了更利于司機(jī)的“租買靈活”方案。司機(jī)可以先租一段時間試試，再根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇是否買下來，續(xù)租和退車也更加靈活。

滴滴是更鼓勵別買的。

汽車對職業(yè)司機(jī)來說，更是一個生產(chǎn)工具。變成私人財(cái)產(chǎn)的話，其中涉及到的能源、保險、維保，需要司機(jī)來承擔(dān)，他在市場博弈中幾乎不占優(yōu)勢。而呆在租車平臺上，那些后期用車環(huán)節(jié)也從個人采購變成集采，每公里運(yùn)營成本下降，司機(jī)的凈收入也會相應(yīng)提高。

為此，小桔車服打通了產(chǎn)業(yè)鏈上各種環(huán)節(jié)，從加油充電到后市場，提供“全生命周期”的賦能。他們還和國內(nèi)幾大保險公司合作，探索是不是可以有租賃公司專用便宜好康的保險。

在這么一系列動作之后，據(jù)說糾紛發(fā)生量顯著下降，司機(jī)滿意度從原來的60%漲到90%以上。但過程可以說是困難重重。

小桔車服總經(jīng)理陳汀表示，這樣的舉措，一定會動到原本“一錘子”買賣的利益，引發(fā)一些不滿的情緒。之前很多租賃公司都是希望“賺快錢”，現(xiàn)在則是要求他們長久、良性、健康地發(fā)展。一個傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，怎么會逃過陣痛。

不過這是滴滴必須要做的事。

他們說，這是不以盈利為目的。至少作為租車平臺，絕對不會從司機(jī)的訂單里做任何抽成。同時，他們確保租賃公司也沒有機(jī)會對司機(jī)抽成。從9月起，平臺實(shí)現(xiàn)了全面的線上支付，每一個司機(jī)有自己實(shí)名認(rèn)證的銀行卡賬戶，收入直接對應(yīng)到戶。

小桔車服表示，如果有司機(jī)發(fā)現(xiàn)租賃公司在以抽成名義收費(fèi)，請立刻舉報，必將嚴(yán)厲打擊。

對于不拿人民群眾一針一線的公益論調(diào)，我雖然不以為意；但是對于他們捍衛(wèi)司機(jī)利益的決心，我是相信的。這有利于公司主業(yè)的大閉環(huán)。根據(jù)《中國企業(yè)家》的報道，在一次內(nèi)部溝通會上，滴滴某負(fù)責(zé)人曾指出，其本質(zhì)上最大的挑戰(zhàn)還是每天約有30%的需求無法滿足。

這個運(yùn)力缺口被不同玩家碼中，其中包括了我們的車企。近些年諸如吉利、上汽等等紛紛推出了自己的網(wǎng)約車平臺，和滴滴相比顯得小而美，切入角度則非常實(shí)惠，在于車源輸送。更低的車源成本讓平臺具備競爭優(yōu)勢，壯大的平臺又可以倒過來反哺銷量。

當(dāng)然滴滴在通過聯(lián)盟方式解決這個問題。幾年前他們就已經(jīng)在布局汽車資產(chǎn)管理。程維和柳青的一封內(nèi)部信顯示，汽車資產(chǎn)管理中心在2017年實(shí)現(xiàn)了盈利。而到了2018年的一次組織架構(gòu)調(diào)整，滴滴將它并進(jìn)了小桔車服。后者的重要性不能更突出。

程維曾指出過它的意義，是滴滴“洪流戰(zhàn)略”落地的重要舉措。2018年4月，滴滴宣布與31家汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)發(fā)起成立了洪流聯(lián)盟，當(dāng)時說了些很玄學(xué)的話，什么“以開放和賦能為核心，廣泛與汽車全產(chǎn)業(yè)鏈合作，共建汽車運(yùn)營商平臺，推進(jìn)新能源化、智能化、共享化的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，協(xié)力建設(shè)面向未來出行用戶與車主的服務(wù)平臺?！?/p>

今天在小桔車服平臺上我們看到了具象明白的表現(xiàn)。車源合作是其中的一方面，從而幫助租賃公司降低成本，提高運(yùn)營效率。對車企來說，也是一個重要銷量出口。以北汽新能源的合作為例，今年3月，他們向雙方合資成立的京桔新能源交付了1萬輛EU5網(wǎng)約車。今年1-10月，北汽新能源累計(jì)銷量近10.7萬輛，這1萬的量不可小覷，是超級大客戶沒跑了。

不是每一家車企都有余力自己發(fā)展網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，這為滴滴持續(xù)生長提供了土壤。事實(shí)上，有余力的車企也未必能發(fā)展得好。一方面，互聯(lián)網(wǎng)的思考方式，以及從線上到線下的運(yùn)營，和制造業(yè)是完全不同的邏輯；另一方面，通過平臺和司機(jī)關(guān)系的重構(gòu)，我們也看到了這家公司正在建設(shè)起一些真正的壁壘。

這樣的壁壘仿佛在說，滴滴還有價值觀，在用技術(shù)改變行業(yè)的宏大之路，它仍舊關(guān)心著最普通的每個人。