雙11，造車新勢(shì)力天際汽車在京東和蘇寧易購(gòu)上線了自己的旗艦店；同一天，海馬汽車創(chuàng)下京東汽車店鋪交易額第一名；而前一個(gè)月，雷佳音在淘寶和抖音幾個(gè)直播平臺(tái)，兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)，賣出1623輛寶沃，幾乎平均一分鐘賣11臺(tái)車，訂單總金額超過(guò)2.2億元。

越來(lái)越多的汽車廠家，把獲客渠道轉(zhuǎn)向線上，在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式萎靡且獲客成本越來(lái)越高的局勢(shì)中，他們都試圖找到新的模式和突破口。

一步進(jìn)入新零售

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

3年前的10月，馬云在云棲大會(huì)上首次提出新零售概念，“未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售?！蹦且荒辏袊?guó)的汽車銷量為2802.8萬(wàn)輛，年增長(zhǎng)13.7%，日子不算糟糕，傳統(tǒng)整車企業(yè)還依賴研發(fā)、制造、物流、營(yíng)銷和銷售這樣的傳統(tǒng)模式。而另一邊， 新造車勢(shì)力異軍突起。

馬云所說(shuō)的新零售是指以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售進(jìn)行升級(jí)改造，重塑行業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及物流進(jìn)行深度融合的零售模式。

作為新造車勢(shì)力的先行部隊(duì)，蔚來(lái)從一開(kāi)始就踐行了新零售理念，本質(zhì)上是制造、服務(wù)和體驗(yàn)的升級(jí)。在一線城市的CBD中心區(qū)，蔚來(lái)占據(jù)了絕佳位置，開(kāi)設(shè)了自己的超級(jí)體驗(yàn)店，用戶在這里找到被關(guān)懷的感覺(jué)，里面的服務(wù)是傳統(tǒng)4S店無(wú)法做到的。另一方面，用戶通過(guò)手機(jī)APP直接購(gòu)車，原來(lái)看起來(lái)復(fù)雜的支付流程，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能解決。買車可以像買零食這么簡(jiǎn)單。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

線上線下和物流的結(jié)合，加上技術(shù)賦能，大數(shù)據(jù)平臺(tái)，才會(huì)產(chǎn)生汽車行業(yè)真正的新零售。蔚來(lái)作為踐行者，做出了足夠多的嘗試。

天際汽車作為造車新勢(shì)力的后來(lái)者，除了在京東和蘇寧有自己的旗艦店外，3個(gè)月前在成都車展上，他們發(fā)布了E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)APP，這個(gè)平臺(tái)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)和大數(shù)據(jù)，系統(tǒng)解決智能營(yíng)銷和客戶服務(wù)。

E星薈是天際汽車之前客戶平臺(tái)E-CLUB的全新升級(jí)。E是天際汽車英文名ENOVATE的首字母，“星薈”寓意眾多忠實(shí)用戶如群星光芒閃耀，共同點(diǎn)亮天際。這次的廣州車展，E星薈又新增積分商城,網(wǎng)易嚴(yán)選和尖叫設(shè)計(jì)被選為合作方，用戶可以在APP的商城上直接購(gòu)買或者用積分兌換。通過(guò)用戶發(fā)出需求獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，到用戶拿積分換商品，這就形成了天際用戶參與感的閉環(huán)，這也是天際汽車圍繞用戶體驗(yàn)的新零售生態(tài)體系的基礎(chǔ)。

這家比其他造車新勢(shì)力都晚出現(xiàn)的品牌，仍然有機(jī)會(huì)勝出，因?yàn)椴煌趥鹘y(tǒng)整車企業(yè)，天際一步跨進(jìn)新零售模式，中間沒(méi)有轉(zhuǎn)型成本，打法也更靈活。

另外，天際團(tuán)隊(duì)對(duì)新車ME7的自信表現(xiàn)在董事長(zhǎng)兼CEO的張海亮身上，這位曾經(jīng)執(zhí)掌上汽大眾的博士稱ME7是最懂中國(guó)人的豪華智能電動(dòng)汽車?！坝兄孪档脑鷮?shí)操控，又符合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者所講究的駕乘舒適感，在操控、舒適、動(dòng)力、續(xù)航等方面表現(xiàn)優(yōu)異?！?/span>

車界“海底撈”

說(shuō)起海底撈，馬上想到的是服務(wù)，背后其實(shí)是滿足了人被關(guān)注和尊重的本質(zhì)需求。天際汽車說(shuō)自己要做汽車界的“海底撈”，這意味著，不僅要洞察和梳理出用戶的細(xì)微需求，而且還要在低成本的前提下全部滿足。

高品質(zhì)的服務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

除了線下體驗(yàn)店的服務(wù)，蔚來(lái)在今年8月24日還宣布ES8和ES6的首任車主可享受終身免費(fèi)換電的服務(wù)。這個(gè)當(dāng)時(shí)刷屏的消息引發(fā)了各種爭(zhēng)議，很多人覺(jué)得蔚來(lái)不計(jì)成本拼了，因?yàn)樵诖酥?，它已提供一鍵維保、免費(fèi)維修、免費(fèi)保養(yǎng)、三項(xiàng)保險(xiǎn)、免費(fèi)代步車以及增強(qiáng)流量的6大服務(wù)，這已成為行業(yè)標(biāo)桿。而小鵬汽車在車輛發(fā)生故障后，可通過(guò)智能遠(yuǎn)程診斷以及OTA整車升級(jí)解決軟件層面的故障，但如果遠(yuǎn)程解決不了，必須到店維修，超出24小時(shí)的話，小鵬提供出行服務(wù)免費(fèi)代步。

這些解決了車主使用層面的某些痛點(diǎn)，而想要成為車界“海底撈”的天際在越來(lái)越殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中如何堅(jiān)稱自己的獨(dú)一無(wú)二？尤其在ME7還處于預(yù)定的階段。

離交車時(shí)間不遠(yuǎn)，天際首次提出了服務(wù)的“四化體系”，即智能化、全景化、極致化與社交化。智能化意味著，通過(guò)服務(wù)站，天際可在線發(fā)現(xiàn)并遠(yuǎn)程解決車主故障，這主要是通過(guò)RTM系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛狀態(tài)，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行智能分析和預(yù)判，最終由專業(yè)的技術(shù)人員在線干預(yù)及支持。

與小鵬和蔚來(lái)的不同是，天際的智能化可以在用戶還未發(fā)現(xiàn)故障的情況下，在線預(yù)先發(fā)現(xiàn)，并幫助車主遠(yuǎn)程解決。這就像海底撈提前為你準(zhǔn)備的手機(jī)保護(hù)袋和為女食客備好的頭繩，它比你更早了解你的需求，這也是天際堅(jiān)持的從“被動(dòng)解決”到“主動(dòng)關(guān)懷”的服務(wù)理念。

天際正在建自己的超級(jí)服務(wù)中心和安心工場(chǎng)，服務(wù)中心主要用作維修和技術(shù)支持，安心工場(chǎng)是服務(wù)站，這是線下部分；線上有京東和蘇寧這樣的電商平臺(tái)，還有天際自己的E星薈用戶服務(wù)平臺(tái)。另外，400客服熱線也作為在線支持。

最能與海底撈相匹配的是天際的極致化服務(wù)。天際提出的服務(wù)理念是“感動(dòng)”，他們要?jiǎng)?chuàng)造 MOT時(shí)刻，MOT是指Moment Of Truth，關(guān)注用戶的感受和情感，這就像你走進(jìn)海底撈時(shí)，見(jiàn)到每一個(gè)員工發(fā)自內(nèi)心的微笑，其實(shí)這本身并沒(méi)有什么，但你卻感受到那個(gè)環(huán)境的善意和誠(chéng)懇。這種服務(wù)，比價(jià)格的優(yōu)惠來(lái)得更打動(dòng)人。

天際董事、首席營(yíng)銷官向東平在廣州車展向媒體展示天際的極致化服務(wù)

此外，天際為車主提供終身免費(fèi)權(quán)益，包括免費(fèi)質(zhì)保、免費(fèi)道路救援、免費(fèi)流量。另外還提供3年免費(fèi)暢行，包括3年免費(fèi)保險(xiǎn)、3年免費(fèi)無(wú)線公共充電等。另外提供品質(zhì)洗車、上門取送車等的服務(wù)。

在充電服務(wù)上，天際汽車規(guī)劃了 5 大充電設(shè)施，包括10大解決方案、100 座快充電站、 1000臺(tái)移動(dòng)服務(wù)車、10000根專屬充電樁、100000+公共充電資源、4 種充電服務(wù)，包括私

人-公共、固定-移動(dòng)、慢充-快充、自駕-代客，大大減少車主的里程焦慮。

最后是社交化服務(wù)。天際將開(kāi)拓合作伙伴，比如充電伙伴、保險(xiǎn)伙伴、救援伙伴、取送車伙伴……由此建立天際服務(wù)生態(tài)體系，這給人一種無(wú)處不在的體驗(yàn)。另外，車主也能通過(guò)線上分享用車樂(lè)趣，打造自己的個(gè)人IP。

“天際汽車充分注意到用戶購(gòu)車過(guò)程中的痛點(diǎn),將用戶知曉作為起點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品顧慮、售后顧慮、保值顧慮等,設(shè)計(jì)了ME享計(jì)劃,涵蓋了深度試駕、售后洗車保養(yǎng)取送車、1年保值回購(gòu)等多項(xiàng)權(quán)益，結(jié)合天際ME7首批車主的3年無(wú)憂和8項(xiàng)專屬權(quán)益，真正讓用戶做到購(gòu)車無(wú)憂、用車無(wú)憂?！睆埡Ａ琳f(shuō)。

天際的車

“天際”在今年1月的海口新能源車展上帶著ME7首次亮相，接著4月公布了ME7的售價(jià)為36.68萬(wàn)起，當(dāng)月在上海車展預(yù)售。此前，還在吐魯番和牙克石對(duì)ME7進(jìn)行了極熱和極寒測(cè)試。

ME7定位于豪華智能電動(dòng)SUV，綜合續(xù)航里程530公里。搭載77kWh的三元鋰電池組，采用萬(wàn)向提供的電芯和捷新提供的PACK，電池能量密度達(dá)165Wh/kg。動(dòng)力方面，新車會(huì)搭載博世提供的永磁同步電機(jī)，有兩驅(qū)版和四驅(qū)版不同的配置；兩驅(qū)版的ME7的電機(jī)最大功率為170kW，四驅(qū)版電機(jī)最大功率為320kW。

今年汽車商業(yè)評(píng)論評(píng)選的第五季造車新勢(shì)力靠譜程度排行榜上，天際汽車榮登榜單，排名第7，汽車商業(yè)評(píng)論認(rèn)為天際最大的優(yōu)勢(shì)是領(lǐng)導(dǎo)人能力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，并且獲得資質(zhì)，未來(lái)有生產(chǎn)多種能源汽車的潛力，不占優(yōu)勢(shì)的是上市時(shí)間略晚。

很多人由此擔(dān)心天際量產(chǎn)后的競(jìng)爭(zhēng)力，但天際董事、首席營(yíng)銷官向東平說(shuō)：“我們產(chǎn)品外型經(jīng)典、時(shí)尚，三年五年消費(fèi)者不會(huì)有抵觸心理。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)我們開(kāi)發(fā)數(shù)字化平臺(tái)，我們?cè)谟布嫌玫姆浅：?，比如芯片，我們用的高通驍龍S820A Prem，包括最新的硬件系統(tǒng)。我們整個(gè)iMA智能數(shù)字化架構(gòu)實(shí)時(shí)成長(zhǎng)性、聚合等，實(shí)時(shí)成長(zhǎng)性是我們天際品牌和新勢(shì)力造車差異化的競(jìng)爭(zhēng)力量，從硬件、從芯片是有余的，這對(duì)我們后期不斷進(jìn)化產(chǎn)品留有空間。我們是用軟件定義硬件?！?/span>

這里的軟件，或許也包括海底撈式的服務(wù)。

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