撰文 / 張 南
編輯 / 吳 靜
設(shè)計 / 師瑜超

伴隨90后成為社會的中堅力量，新生代消費(fèi)群體在汽車消費(fèi)市場的強(qiáng)大消費(fèi)潛力正日漸顯現(xiàn)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前中國汽車市場90后用戶占比達(dá)41%，是當(dāng)前汽車用戶最主要的構(gòu)成群體之一。

成長于經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展時期的新生代消費(fèi)群圖，對汽車“代步工具”的認(rèn)知根深蒂固，與此同時，與互聯(lián)網(wǎng)同步成長的他們也被多元信息包裹，進(jìn)而形成了獨具特色的汽車觀，對汽車產(chǎn)品、品牌、品類持有個性化的態(tài)度和需求。

在他們看來，除了實用，汽車還被進(jìn)一步賦予了更深層次的情感寄托與文化內(nèi)涵，這些因素也愈發(fā)成為年輕消費(fèi)群體在未來汽車消費(fèi)決策的重要參考。

【數(shù)據(jù)來源：市場研究機(jī)構(gòu)Ipsos】

于是，一場裹挾著年輕化浪潮的汽車消費(fèi)升級洶涌而至。

羅蘭貝格在一份報告中指出，若用更長遠(yuǎn)的視角來看待這次消費(fèi)升級會發(fā)現(xiàn)，過去三十年，中國消費(fèi)者對汽車的認(rèn)知從最初作為象征身份地位的“社交面具”到作為日常出行的“代步工具”，當(dāng)前又向“第三生活空間”轉(zhuǎn)變。用戶需求的價值維度也從單純的購車及售后演變成涵蓋售前關(guān)注、售中購車、售后用車以及品牌衍生的全生命周期價值旅程。

羅蘭貝格認(rèn)為，“用戶運(yùn)營力”也成為除產(chǎn)品力與渠道力之外，車企的“第三極”驅(qū)動力。可以看到，在市場從產(chǎn)品價值運(yùn)營走向用戶價值運(yùn)營的大趨勢下，品牌紛紛開始尋求與年輕人建立長線溝通和深度情感鏈接，而這也成為車企在紅海競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

環(huán)顧整個車市，無論是造車新勢力“蔚小理”還是致力于與用戶共創(chuàng)的汽車品牌領(lǐng)克和哈弗，他們都時刻在尋找汽車品牌與新生代消費(fèi)人群建立認(rèn)知、認(rèn)同與信任關(guān)系的新機(jī)會。在這一領(lǐng)域，長安汽車無疑是佼佼者。

第三次創(chuàng)業(yè)伊始，長安汽車就提出了“從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶”轉(zhuǎn)型的方向。2019年，長安汽車宣布三年投入30億元，打造“知音伙伴服務(wù)計劃”，并向用戶作出價格透明、時間標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)的“誠信服務(wù)五大承諾”。

2020年6月，五大承諾升級為2.0版本，進(jìn)一步提升客戶權(quán)益。直到2021年12月UNI Service誕生，致力于破除行業(yè)底層頑疾，解決客戶更多場景下的痛點。

真正能征服消費(fèi)者的，永遠(yuǎn)不是口號，而是始終如一的實際行動。在對用戶的持續(xù)投入下，消費(fèi)者也用實際行動對長安汽車投了贊成票。

最新數(shù)據(jù)顯示，2021年11月，長安汽車整體銷量達(dá)18.8萬輛，前11月累計銷量為212萬輛，同比增長7.7%，已超2020年銷量總和。

在全球汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型、國內(nèi)汽車市場競爭日趨激烈的背景下，諸多汽車品牌在殘酷的競爭中逐漸被邊緣化抑或是銷聲匿跡，長安汽車作為車市的主力軍，始終引領(lǐng)著潮水的方向。無法否認(rèn)的是，除了出色的產(chǎn)品力和前瞻的技術(shù)，用戶也成為成就長安汽車的一支重要力量。

UNI Service打造行業(yè)標(biāo)桿

如何真正與年輕消費(fèi)者建立良性互動，把消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)化為價值增長點，是當(dāng)下車企的必修課。UNI Service的誕生，無疑為整個汽車行業(yè)提供借鑒。 

UNI Service是為UNI及所有品牌保有客戶提供便捷高效、智慧主動式服務(wù)的全新業(yè)態(tài)，其以“2心-4通-8場景”為抓手，試點服務(wù)創(chuàng)新，探索UNI服務(wù)標(biāo)簽，致力于打造行業(yè)。

依托體驗中心和魔改中心，UNI Service將打通車機(jī)端、客戶端、顧問端、廠端，打通全鏈路、全服務(wù)場景。此外，“8場景”包括“買、賣、用、修、服、營、魔改、生態(tài)”，且基于這8大場景，長安汽車共梳理出26個線上體驗點，21個線下體驗點。

例如，為解決用戶購車后出現(xiàn)問題，直接找銷售顧問得不到及時準(zhǔn)確回復(fù)，或者問題回復(fù)但得不到有效解決，造成客戶抱怨甚至投訴的痛點。長安汽車推出“體貼溫度，管家服務(wù)”，著力建立以客戶為C位，多對一的管家服務(wù)平臺，主動提醒，及時關(guān)懷，重大災(zāi)害事故及時慰問，提升客戶滿意度。

“智慧云診，安心用車”的推出更是得到了用戶的一致好評。一般情況下，車輛出現(xiàn)故障后車主才知曉，這不僅造成車輛損害加劇，更增加了客戶維修成本，更易造成客戶抱怨。該服務(wù)主要聚焦車輛故障環(huán)節(jié)，致力于通過智能化手段提前預(yù)警，可以為用戶大大提升維修效率、降低維修成本。

值得一提的是，上述的智慧云診幫助用戶明確所需維保項目后，用戶便可在引力APP預(yù)約洗車保養(yǎng)等服務(wù)。技師會將提前準(zhǔn)備保養(yǎng)維修類物料，大大減少用戶等待時長?？蛻舻降旰螅漕A(yù)約服務(wù)信息會被推送至UNI大使，UNI大使將主動迎接并全程指引用戶完成一系列確認(rèn)操作，為客戶提供提前、省時、省心的暖心智能服務(wù)體驗。

可以說，像這樣的陪伴式暖心服務(wù)，幾乎覆蓋了用戶買車用車的全生命周期。

為進(jìn)一步有效解決用戶痛點，與用戶展開更密切的交流與互動，長安汽車還推出品牌體驗空間、工坊、自造空間三種線下業(yè)態(tài)。

其中，品牌體驗空間和工坊走進(jìn)生活商圈，也致力于成為用戶生活的一部分。

UNI Service品牌體驗空間業(yè)務(wù)不單單以“銷售”為主，更專注“科技”、“共創(chuàng)”、“生態(tài)”等新元素。

外觀采用藝術(shù)化設(shè)計，通過燈光的配合營造自由呼吸的動態(tài)效果，與周邊建筑物相比具有更高辨識度，成為商圈打卡圣地。體驗空間致力于做有溫度的客戶創(chuàng)新體驗場景提供者，聚焦?？土髁坑|點、價值拓展變現(xiàn)、客戶圈層運(yùn)營三個核心定位；工坊則是提供快洗、快保等高頻、快速服務(wù)，為客戶體驗中心提供保客流量支撐。

“大家平時工作忙沒時間，周末陪小孩到商圈逛逛還不好停車，可以預(yù)約停到這里，順便在工坊洗個車、做個保養(yǎng)，用U幣兌換吃喝玩樂的權(quán)益?！遍L安汽車王俊總裁表示。

UNI Service品牌體驗空間用U幣共建生態(tài)，可以實現(xiàn)商圈吃、喝、玩、樂、行等多維度周邊權(quán)益覆蓋。周邊涮火鍋、看電影、打電玩等跨界體驗，線上U幣通通搞定。

更重要的是，UNI Service還基于客戶人群、核心需求、場景布局等，定期開展豐富多彩的客戶社交活動，定向邀約不同圈層的大咖和客戶回店，為車主生活增添更多色彩。

隨著個性化不斷催生新的潮流，極具中國本土特色的汽車改裝文化漸漸興起，長安汽車并沒有忽視這一小眾需求。

自造空間定位為魔改中心，基于基礎(chǔ)功能支撐、去中心化的設(shè)計和改裝、零件和套件多元化三個核心定位，致力于成為多元化產(chǎn)品的提供者，著力解決客戶個性化需求無法滿足、改裝廠安全性無保證、改裝費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、改裝知識欠缺等問題。

長安汽車深知，在產(chǎn)品同質(zhì)化背景下，主機(jī)廠僅靠單一產(chǎn)品力，就可以打動用戶的時代已經(jīng)過去。如何與用戶交朋友，與用戶在品牌的感性價值層面同頻共振成為各車企搶占市場的不二法門。

向用戶企業(yè)轉(zhuǎn)型的范本

向內(nèi)打破是壓力，向外打破是成長。

于傳統(tǒng)車企而言，尤其是對有一定積累的車企來說，真正構(gòu)建一個以用戶為驅(qū)動的企業(yè)管理體系是一個艱巨考驗，因為這無論是對企業(yè)后臺、流程，還是整個思維邏輯都是巨大顛覆。

在此過程中，用戶與汽車品牌之間的距離被進(jìn)一步拉近，從單純的“買賣關(guān)系”也發(fā)展到近乎“命運(yùn)共同體”的深層次鏈接。

一年來，長安汽車圍繞客戶“買賣用修服”全生命周期，致力于提升客戶服務(wù)能力，滿足客戶不同場景的不同需求。

在“買”車環(huán)節(jié)。一方面，長安汽車不斷規(guī)范“收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)”，致力于將消費(fèi)透明化。另一方面，還不斷導(dǎo)入終端標(biāo)準(zhǔn)的接待流程和產(chǎn)品話術(shù)（“暴風(fēng)行動”），打造更專業(yè)、更具差異化的服務(wù)體驗。

針對購車流程復(fù)雜，用戶需反復(fù)到服務(wù)中心看車或辦理手續(xù)，需多方面比價議價，不清楚購買車輛進(jìn)展的痛點。長安汽車整合了直營銷售、管家服務(wù)、三大上門，革新購車服務(wù)模式，積極構(gòu)建Z時代足不出戶、可視化的新型購車場景，推出“足不出戶，智宅買車”服務(wù)。

現(xiàn)在，用戶只需動動手指在引力APP上提交購車需求，即可解鎖上門試駕、線上購車、上門交付等完整購車服務(wù)，價格透明且全環(huán)節(jié)可視化實時追蹤，保障用戶安心購買。

在“賣”車環(huán)節(jié)。為解決保有客戶二手車存在估值盲區(qū)、過戶手續(xù)繁瑣，廠家不能第一時間獲取客戶換車需求的痛點，長安汽車成立“二手車業(yè)務(wù)中心”，為客戶提供多元化二手車評估、上門估值、售前整備養(yǎng)護(hù)、經(jīng)銷商官方直收代賣、置換政策以及用車權(quán)益延續(xù)等服務(wù)。

截至目前，長安汽車有2000家經(jīng)銷商提供收車服務(wù)，且今年在重慶已建成一個二手車業(yè)務(wù)中心，擁有專業(yè)團(tuán)隊為用戶提供二手車的處置、寄售、整備、認(rèn)證、批零等服務(wù)。未來3年，長安汽車計劃在全國建設(shè)100個二手車業(yè)務(wù)中心，覆蓋全國主要城市和地區(qū)；同時在線上開通長安二手車服務(wù)窗口。

在“用”車環(huán)節(jié)。長安汽車試點推進(jìn)“上門取送車”服務(wù)。與專業(yè)代駕合作，一鍵下單即刻體驗，實現(xiàn)行駛軌跡透明化。目前共計為10萬余名客戶提供服務(wù)，不斷收獲客戶好評。

2021年，長安汽車已經(jīng)為三個車型（UNI-T/UNI-K/CS75PLUS）5萬名車主推送累計20萬條提醒信息，未來將普及更多車型。

在“修”車環(huán)節(jié)。長安汽車將打造“透明車間”，實現(xiàn)維保過程可視化；提供“5G遠(yuǎn)程診斷”服務(wù)，時時為終端提供技術(shù)支持。據(jù)悉，長安汽車充分利用5G網(wǎng)絡(luò)平臺高速、寬流量、低延時的特點，1132名服務(wù)專家時時在線，為終端提供疑難雜癥技術(shù)解決方案。2021年，其一共為用戶提供6000余起遠(yuǎn)程診斷服務(wù)。

在“服”務(wù)環(huán)節(jié)。為了讓車輛維保不再占用用戶周末時光，長安汽車積極開展“超級星期三，等您到九點”活動，此外，品牌還將主動推送“健康體檢報告”。車輛進(jìn)站保養(yǎng)時，維修技師對車輛的保養(yǎng)檢查項目（如防凍液，制動液，輪胎磨損等）進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果形成報告通過手機(jī)推送給用戶。2021年健康報告共生成82萬，累計觸達(dá)47萬名客戶。

當(dāng)消費(fèi)者的需求發(fā)生改變，作為一名合格的汽車廠商，自然不能閉門造車，而優(yōu)秀的汽車品牌，更是會給予用戶更多有溫度的服務(wù)。而經(jīng)年累月的持續(xù)投入也讓長安汽車收獲累累碩果。

在2020年中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的客戶滿意度排名中，長安汽車在所有汽車品牌中排名第一；在2021年中質(zhì)協(xié)發(fā)布的銷售滿意度排名中，長安汽車摘得自主品牌桂冠；在行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.POWER發(fā)布的客戶滿意度排名中，長安汽車排名持續(xù)快速提升。

市場競爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價值的競爭。2021年，UNI Service已在重慶、南京、青島、長沙、北京完成品牌體驗空間、UNI工坊、自造空間建設(shè)，重點服務(wù)UNI車主和長安車主。這也意味著，通過整個UNI Service體系的賦能，在產(chǎn)品屬性之外，長安汽車還將為汽車賦予更多情感和體驗屬性，在市場中構(gòu)筑起一個牢固的情感和體驗的護(hù)城河。

與用戶相互成就，共同成長，這也是長安汽車一次又一次實現(xiàn)自我突破的核心密碼。

到底如何成為汽車界的“海底撈”？或許，UNI Service已經(jīng)給我們提供了一個值得研究的行業(yè)范本。