記者｜杜余鑫

汽車(chē)圈里，除了大眾，其他車(chē)企和品牌終于一坨石頭落了地。

是的，平安度過(guò)2017年3·15晚會(huì)的汽車(chē)圈，今年再掀波瀾。昨（15日）晚的3·15晚會(huì)率先向汽車(chē)行業(yè)開(kāi)出了第一槍?zhuān)蟊娡句J首當(dāng)其沖，這是繼大眾品牌5年前DSG事件上央視3·15晚會(huì)后再一次登上這個(gè)“舞臺(tái)”。

作為一年一度央視的重磅節(jié)目，備受關(guān)注的3·15晚會(huì)殺傷力不言而喻，途銳由此也登上了各大汽車(chē)媒體號(hào)的頭條位置，大眾途銳趕在了3月23日全新一代產(chǎn)品發(fā)布之前，用另外一種方式將這個(gè)大眾旗艦的標(biāo)簽帶火了一把。

耍猴兒不怕人多，看熱鬧不嫌事大，縱觀社交平臺(tái)以及微信朋友圈，關(guān)于3·15的言論，仍然有不少的調(diào)侃唏噓，甚至是不滿(mǎn)?！俺渲档锰黠@”、“看到這個(gè)廣告名單，就知道他們安全了”、“還是只能捏軟柿子”、“早就沒(méi)有節(jié)操，還談什么公信力？”……

實(shí)際上，從2014年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的大眾速騰斷軸案未能沒(méi)登上3·15晚會(huì)，卻登上了晚會(huì)廣告贊助商名單后，3·15晚會(huì)就開(kāi)始飽受詬病。而今年3·15晚會(huì)再次重演昨日情節(jié)，鬧得滿(mǎn)城風(fēng)雨的CR-V機(jī)油門(mén)事件未被點(diǎn)名，反而在晚會(huì)開(kāi)始前出現(xiàn)了一則硬廣，這讓不少人大失所望。

一方面商品提供者不給力，另一方面監(jiān)督力量也容易被左右，難道說(shuō)3·15晚會(huì)真的一無(wú)是處嗎？

其實(shí)也不然，相信經(jīng)過(guò)對(duì)一些列問(wèn)題產(chǎn)品和企業(yè)的曝光，勢(shì)必會(huì)加速問(wèn)題的改進(jìn)，最終結(jié)果是有利于消費(fèi)者的。而從大家的討論熱情和聚焦點(diǎn)來(lái)看，也從側(cè)面反映出目前各行各業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題仍然較為嚴(yán)峻，仍重道遠(yuǎn)。

被典型的大眾途銳

作為一檔全品類(lèi)的消費(fèi)維權(quán)晚會(huì)節(jié)目，汽車(chē)只是其中的一個(gè)版塊，根據(jù)歷年3·15晚會(huì)曝光的汽車(chē)產(chǎn)品或品牌，出現(xiàn)最多的也就一次性?xún)蓚€(gè)，更多的時(shí)候要么僅有一個(gè)代表被上場(chǎng)，或者沒(méi)有代表。顯然，今年大眾途銳被3·15晚會(huì)首個(gè)曝光，只是一個(gè)被抓住的典型而已。

3月7日，大眾汽車(chē)（中國(guó)）銷(xiāo)售有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，因進(jìn)氣管進(jìn)水問(wèn)題，將召回途銳33,142輛，這被認(rèn)為是大眾途銳恐因“進(jìn)水門(mén)”事件登上3·15晚會(huì)的一個(gè)信號(hào)，結(jié)果還真就靈驗(yàn)了。

但實(shí)際上除了大眾途銳，2018年的2-3月份，中國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)品的召回計(jì)劃就發(fā)布了多達(dá)20余起，無(wú)論是進(jìn)口、合資，乃至自主品牌車(chē)型紛紛上榜，召回的數(shù)量超過(guò)250萬(wàn)輛，毫無(wú)疑問(wèn)成為上半年召回的最高峰。

更有在3·15當(dāng)天，杭州舉辦了一場(chǎng)問(wèn)題車(chē)展，那些有共性問(wèn)題的車(chē)輛被集中在一起，車(chē)主通過(guò)一些“標(biāo)語(yǔ)”、“行為藝術(shù)”等方式進(jìn)行維權(quán)，表達(dá)訴求和不滿(mǎn)。既然如此，召回的企業(yè)那么多，有問(wèn)題的品牌和車(chē)型不勝枚舉，為什么途銳偏偏被抽中成了典型？

從央視播出的10余分鐘調(diào)查片中不難發(fā)現(xiàn)，上海、福建等全國(guó)各地都出現(xiàn)了這樣的案例，這也就說(shuō)明途銳的“進(jìn)水門(mén)”并非個(gè)案，并且從去年開(kāi)始，途銳的“進(jìn)水門(mén)”已經(jīng)醞釀出了多起維權(quán)。但大眾進(jìn)口方面的處理態(tài)度和整改措施并不能讓消費(fèi)者信服，也不能完全解決發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口進(jìn)水的問(wèn)題，反映出來(lái)的是大眾出現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷。

更重要的是，大眾方面明知道設(shè)計(jì)缺陷，卻被內(nèi)部工作人員冠以“設(shè)計(jì)的時(shí)候是考慮到發(fā)動(dòng)機(jī)是可以少量進(jìn)水的，它其實(shí)是為了更好地增強(qiáng)發(fā)動(dòng)機(jī)的功效”的解釋?zhuān)粌H不符合邏輯，也足以看得出大眾在這方面表現(xiàn)出來(lái)的傲慢和不作為，這或是促成大眾途銳被曝光的主要因素。

在3·15晚會(huì)曝光后，大眾進(jìn)口方面表現(xiàn)倒是十分積極，在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)布了聲明，表示將開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的綠色通道，由專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人員為車(chē)主提供一對(duì)一的高效溝通。并感謝廣大消費(fèi)者及媒體對(duì)大眾汽車(chē)(中國(guó))銷(xiāo)售有限公司的監(jiān)督和批評(píng)，他們承諾對(duì)此問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。

雖然3·15晚會(huì)的公信力在下降，越來(lái)越不被媒體和消費(fèi)者care，但3·15晚會(huì)的威懾力仍不可小覷，整個(gè)行業(yè)和社會(huì)仍然不能夠忽視3·15晚會(huì)的意義，從大眾途銳這個(gè)事情可以看出，至少它能夠促成汽車(chē)公司和品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上認(rèn)識(shí)到自身的不足，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，的確是有利的。

如何讓人滿(mǎn)意？

相對(duì)去年和前年，今年的3·15終于有車(chē)企正兒八經(jīng)地被擺上了臺(tái)面，按理說(shuō)汽車(chē)圈可以消停了才是。但從各方反應(yīng)來(lái)看，大家仍然對(duì)3·15晚會(huì)唏噓不已。

僅僅是因?yàn)閺V告嗎？其實(shí)也并不全是。分析原因不外乎有兩種可能，第一是不排除廣告贊助商。央視作為大家心目中的權(quán)威媒體，其更應(yīng)該站在客觀、公證的態(tài)度上去策劃和執(zhí)行3·15晚會(huì)。但可笑的是，從2015年的大眾速騰斷軸，和今年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的本田CR-V機(jī)油門(mén)事件，先后兩次出現(xiàn)類(lèi)似原本以為會(huì)被點(diǎn)名的車(chē)企和品牌車(chē)型，卻在晚會(huì)開(kāi)始前做了廣告，這顯然難以擺脫充值的嫌疑。

所以當(dāng)前的3·15，在更多人眼中成為了廠(chǎng)家、公關(guān)和媒體的3·15，廠(chǎng)家不希望被點(diǎn)名，公關(guān)拿了客戶(hù)爸爸的錢(qián)財(cái)，要替別人消災(zāi)。而不少媒體正是憑借這類(lèi)黑料的爆發(fā)高峰期，趁機(jī)也能撈點(diǎn)好處，就連央視之前曝出的腐敗案中，就不乏利用3·15的契機(jī)，吃拿卡要，實(shí)現(xiàn)廣告和個(gè)人雙豐收的局面。

其二就是消費(fèi)者自身遇到的或關(guān)注的問(wèn)題未能上榜。無(wú)論是汽車(chē)投訴還是產(chǎn)品召回，大多消費(fèi)者希望看到的是自己關(guān)注或者遇到的煩惱能得到央視輿論的助推，進(jìn)而最終解決問(wèn)題。但實(shí)際上離想象差距較大。一場(chǎng)晚會(huì)肯定無(wú)法將所有行業(yè)消費(fèi)上所有的問(wèn)題都暴露出來(lái)，原本就矛盾的重重的維權(quán)，再遇到如此揪心且落空的結(jié)果，消費(fèi)者憤怒的心情就不難理解了。

對(duì)汽車(chē)圈而言，中國(guó)已經(jīng)以年銷(xiāo)量近3000萬(wàn)輛的規(guī)模，成為世界第一大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，如此多的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，難免會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和差錯(cuò)，借用此次3·15晚會(huì)的大眾進(jìn)口經(jīng)銷(xiāo)商的一句經(jīng)典語(yǔ)錄“上帝造人都會(huì)存在瑕疵，更何況車(chē)呢？”但這并不能成為商品和服務(wù)提供者在面對(duì)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，推卸責(zé)任，不積極提供解決方案、積極決問(wèn)題的借口。

時(shí)代在變，過(guò)去消費(fèi)者維權(quán)依賴(lài)伸張正義的3·15晚會(huì)，隨著現(xiàn)在社交化自媒體的興起，微信、微博和朋友圈高密度滲透，消費(fèi)者已經(jīng)在社交媒體上形成了完整的維權(quán)流程，大大降低了維權(quán)難度。特別是當(dāng)輿論力量越來(lái)越強(qiáng)大的時(shí)候，商品和服務(wù)的提供者不得不正視自己的問(wèn)題，向消費(fèi)者服軟，就像青島大蝦和雪鄉(xiāng)宰客事件一樣，權(quán)益保護(hù)很快得以實(shí)現(xiàn)。

商業(yè)社會(huì)里，消費(fèi)行為每時(shí)每刻都在發(fā)生，權(quán)益需要時(shí)時(shí)刻刻得到呵護(hù)，3·15只是一面鏡子，它照出了一家企業(yè)和一個(gè)品牌的服務(wù)和內(nèi)部管理問(wèn)題，也照出了整個(gè)社會(huì)對(duì)3·15侵權(quán)維權(quán)的態(tài)度。從更宏觀的角度上來(lái)講，天天3·15才是大家愿意看到的現(xiàn)象，于小，它是企業(yè)誠(chéng)信的標(biāo)志，于大，更是一個(gè)國(guó)家和社會(huì)的進(jìn)步。