前言

卡蘭德想通過(guò)以沃爾沃車型的專修門店做一個(gè)像4S店的服務(wù)模型，打造流程化的管理制度，可最大程度復(fù)制到其他汽車品牌。

作者 | 老白

出處 | AC汽車

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盡管很多人對(duì)4S店售后服務(wù)的直觀感受并不能達(dá)到心理預(yù)期，但高于市場(chǎng)價(jià)格的維保費(fèi)用、等待的維修時(shí)長(zhǎng)等體驗(yàn)依然沒(méi)能阻擋他們把汽車開到4S店售后維修點(diǎn)的決心。

作為卡蘭德的掌門人，孫大海對(duì)自己的這家門店了如指掌。卡蘭德以4S店為藍(lán)本，從門店初期的選址裝修、宣傳拉新，到現(xiàn)在已經(jīng)逐步成熟的運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控等體系，逐漸符合創(chuàng)立這家汽車銷售服務(wù)門店的初衷。

“大家對(duì)4S店的信任，在于主機(jī)廠強(qiáng)大的品牌效應(yīng)以及完善的管理系統(tǒng)，專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)等，針對(duì)某一廠家的系列車型，能對(duì)汽車的性能、技術(shù)參數(shù)、以及使用維修方面能做到‘專而精’，并背靠主機(jī)廠得到強(qiáng)有力的保障，所以4S的優(yōu)勢(shì)還是非常明顯的。”

在4S店集團(tuán)工作多年的孫大海很清楚4S店的優(yōu)勢(shì)，但也并不避諱說(shuō)出自己的惋惜：“但隨著大環(huán)境發(fā)展下4S店的紅利消失，整體運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)推高的弊病就突現(xiàn)出來(lái)，維修配件的價(jià)格居高不下、服務(wù)態(tài)度和維修時(shí)間隨著客戶基數(shù)的不斷增長(zhǎng)，客戶的滿意指數(shù)也呈斷崖式下降。最重要的是，4S店在短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有辦法解決這些問(wèn)題，而且能符合客戶這一系列要求的社會(huì)維修廠，也并不多。”

01 逆勢(shì)而上才有機(jī)會(huì)

從2015年開始，由于經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行，很多4S店開始飲鴆止渴地降價(jià)甩貨，從盈利到巨額虧損，最后甚至涉足民間借貸，迎來(lái)了一波4S店全行業(yè)的倒閉潮。

在這種人心惶惶的大環(huán)境下，孫大海鑒定的認(rèn)為客戶的需求體量并沒(méi)有大幅減少，這時(shí)候選擇進(jìn)場(chǎng)，是一個(gè)博弈的好機(jī)會(huì)。于是，一家以沃爾沃汽車品牌的專業(yè)維修、精品養(yǎng)護(hù)、美容裝飾以及原廠升級(jí)等綜合性專業(yè)汽車維修服務(wù)公司——卡蘭德就此誕生。

卡蘭德英文名Car`s land，譯為：汽車地帶。孫大海希望可以在汽車后市場(chǎng)中，借鑒4S店的運(yùn)營(yíng)管理模式，形成以可供參考和復(fù)制的單店單車型的集群規(guī)模，共同抵御汽車后市場(chǎng)不斷變化的波譎云詭。

首先，卡蘭德身先士卒，車間面積定位1200平方米，機(jī)電維修車間打破了傳統(tǒng)汽車維修工位布局方法，機(jī)電工位共設(shè)立8個(gè)工位，維修保養(yǎng)使用小型剪式舉升機(jī)，大修或復(fù)雜維修使用龍門舉升機(jī)，車輛診斷使用專用檢測(cè)工位，布局成流水線式布置。

鈑噴工位共10個(gè)工位，其中有5個(gè)工位為鈑金噴漆共用工位，以提高有效的車間使用面積；客戶交接車區(qū)域規(guī)劃在車間內(nèi)，距離接待前臺(tái)僅有5米，方便客戶與技師在此區(qū)域進(jìn)行快速交接車輛。

客戶接待區(qū)實(shí)行集中面向客戶化辦公，除了傳統(tǒng)的服務(wù)顧問(wèn)在前臺(tái)接待客戶以外，還有前臺(tái)、車間、技術(shù)、保險(xiǎn)、客服等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人都集中在前臺(tái)面向客戶解答客戶用車、養(yǎng)車、修車疑問(wèn)。

客戶休息區(qū)規(guī)劃布置，在接待前臺(tái)內(nèi)，客戶可以隨時(shí)聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)，并且客戶休息區(qū)的規(guī)格完全符合標(biāo)準(zhǔn)。裝修規(guī)模對(duì)標(biāo)4S店從環(huán)境上區(qū)別小作坊式的維修廠，給客戶以信任之感。

“作為汽車服務(wù)型行業(yè)，我們應(yīng)該有“店小二”精神，精髓就是讓客戶能夠感受到我們是可以信任的朋友，朋友之間就可以相互幫助、相互依托。這是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久生存、不斷發(fā)展的命脈?！?/span>

第二，卡蘭德引入電子ERP系統(tǒng)管理，對(duì)進(jìn)店的每一臺(tái)車進(jìn)行電子與紙質(zhì)并行的存檔維修保養(yǎng)紀(jì)錄，一方面可以快速根據(jù)汽車過(guò)往情況制定出維修方案，另一方面還可以提前預(yù)測(cè)配件的使用周期，避免問(wèn)題的產(chǎn)生；客戶也可以使用自己的手機(jī)查看確認(rèn)維修項(xiàng)目、確認(rèn)維修項(xiàng)目增減、在線查詢預(yù)約、維修記錄、保養(yǎng)、保險(xiǎn)提醒等線下全部業(yè)務(wù)，這樣大大提高了客戶對(duì)車輛使用的便利性。

第三，卡蘭德注重打造技術(shù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中有沃爾沃全球售后技能大賽中國(guó)區(qū)總冠軍，也有沃爾沃中國(guó)認(rèn)可的二級(jí)技師，而鈑金噴漆技師均有8年以上的維修經(jīng)驗(yàn)，在沃爾沃車型技術(shù)支持上的人才實(shí)力，幾乎做到了“專而精”。

第四，卡蘭德在提供車型配件查詢服務(wù)的同時(shí)，還通過(guò)專業(yè)采購(gòu)渠道提供原廠的零配件，供應(yīng)的零配件質(zhì)保期延長(zhǎng)甚至超過(guò)原廠質(zhì)保期，如更換正時(shí)組件可以保修兩年或者八萬(wàn)公里，卡蘭德有著比4S店更長(zhǎng)的質(zhì)保期，但其配件價(jià)格和維修費(fèi)用卻遠(yuǎn)低于4S店，孫大海表示，“我們要做更高的性價(jià)比，才能撬動(dòng)4S店售后維修服務(wù)的奶酪?！?/span>

這一系列穩(wěn)扎穩(wěn)打的布局，使卡蘭德在借鑒4S店模式的同時(shí)，也漸漸形成了自己的特色，這是卡蘭德立足汽車后市場(chǎng)的根本，也是它的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

02 成本是繞不過(guò)去的坎

孫大海告訴AC汽車：“公司經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)營(yíng)積累，目前沃爾沃專屬客戶數(shù)已超過(guò)本地區(qū)沃爾沃客戶總量的10%?？ㄌm德汽車屬于沃爾沃品牌專修，但客戶檔案數(shù)據(jù)中還有30%來(lái)自非沃爾沃品牌車型。究其原因是因?yàn)槲譅栁謺?huì)員客戶要在卡蘭德汽車維修的其他品牌車型，并且這些會(huì)員客戶還在不斷推薦給身邊的朋友。能推薦在卡蘭德維修的客戶一定是基于對(duì)卡蘭德汽車的信任。這額外的30%的客戶可以提高利潤(rùn)、降低成本。這樣的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)就是公司所期望結(jié)果?！?/span>

但這個(gè)過(guò)程并沒(méi)有想象中那樣容易。像其他維修廠都能遇到的問(wèn)題，卡蘭德同樣逃不掉。更重要的是，卡蘭德在發(fā)展中需要不斷優(yōu)化，以擺脫4S店模式對(duì)它的影響，受到的阻力更大。

其中最核心的是成本問(wèn)題。

卡蘭德將目標(biāo)客戶分為三類，第一類是4S店的擁躉們，他們更著重4S店的廠家背書；第二類可歸為理性客戶，他們?cè)谝筚|(zhì)量的同時(shí)也會(huì)關(guān)注價(jià)格是否合理；第三類是一些老車車主，車齡基本在6年以上，他們對(duì)價(jià)格非常敏感，理想狀態(tài)就是用最低的費(fèi)用修好這臺(tái)車。

卡蘭德將目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定位在第二類上，“我們認(rèn)為只有做好價(jià)格和服務(wù)后，無(wú)論是哪一類客戶，都能找到最吸引他們進(jìn)店的地方?！?/span>

但這做起來(lái)并不容易。以配件保修為例，4S店的延保費(fèi)用由廠商承擔(dān)，但卡蘭德需要自己承擔(dān)維修預(yù)算，無(wú)形中推高了經(jīng)營(yíng)成本，直接影響了利潤(rùn)率。

這讓卡蘭德在配件保修的成本管控上越發(fā)凸顯細(xì)節(jié)。

由于是沃爾沃車型的專修門店，所以卡蘭德在大型配件平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)合作供應(yīng)商采取集中采購(gòu)方式，由他們提供部分產(chǎn)品的保質(zhì)保修；同時(shí)配件在進(jìn)店前會(huì)由專業(yè)技師進(jìn)行二次驗(yàn)收，將其中可能出現(xiàn)概率問(wèn)題的配件退回，將因配件而可能產(chǎn)生的損失降到最低。

目前，卡蘭德配件保修的成本僅占年產(chǎn)值的2%。由此可以看出，卡蘭德也在不斷通過(guò)把控細(xì)節(jié)，來(lái)找出優(yōu)質(zhì)服務(wù)和成本衡量之間的最優(yōu)解。

當(dāng)然還有來(lái)自外部的沖擊。自2017年最嚴(yán)環(huán)保措施實(shí)施以來(lái)，對(duì)鈑金噴漆的要求越來(lái)越高，這也導(dǎo)致很多門店因達(dá)不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)而關(guān)門歇業(yè)。

卡蘭德不敢怠慢，施工規(guī)劃不僅要對(duì)標(biāo)4S店，而且施工標(biāo)準(zhǔn)還要符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

“環(huán)保是一個(gè)不可回避的問(wèn)題，愿不愿意都是會(huì)被強(qiáng)制執(zhí)行。對(duì)于汽車后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，短期看是弊大于利，因?yàn)榄h(huán)保合規(guī)肯定會(huì)大幅提升運(yùn)營(yíng)成本。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，它一定會(huì)促使優(yōu)勝劣汰，減少維修企業(yè)的總規(guī)模，讓生存下來(lái)的維修門店得到更好的發(fā)展。”孫大海感嘆，“而這些我們?cè)缬蓄A(yù)料，從一開始，卡蘭德定位的就是一家專業(yè)的汽車維修服務(wù)公司，只有提升門檻，才能區(qū)別于一般的修理廠，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)廝殺中，占得先機(jī)?！?/span>

03 不易覺(jué)察的單車型專修優(yōu)勢(shì)

卡蘭德定位“沃爾沃”專修其實(shí)具備了一些先天條件。比如技術(shù)團(tuán)隊(duì)的核心成員在沃爾沃車型上有著多年的維修經(jīng)驗(yàn)，并且積攢了一批忠實(shí)的沃爾沃車主。孫大海想通過(guò)以沃爾沃車型的專修門店做一個(gè)像4S店的服務(wù)模型，打造流程化的管理制度，可最大程度復(fù)制到其他汽車品牌，這才是卡蘭德的雄心。

“公司初期成立的困難，至今已漸漸消化完畢。如單車型在前期的口碑宣傳中，拉新效果不明顯，獲客成本高。但我們發(fā)現(xiàn)，一旦實(shí)現(xiàn)了從0到1的客戶積累，壓力反而變成了動(dòng)力?！?/span>

對(duì)標(biāo)4S門店的客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)，卡蘭德的會(huì)員制度區(qū)別于一般的維修廠。除了會(huì)員的基礎(chǔ)服務(wù)它還與保險(xiǎn)公司深度合作，能為客戶提供同質(zhì)優(yōu)價(jià)的咨詢、定損和快速理賠服務(wù)。在提供會(huì)員維修服務(wù)的同時(shí)，將接受保險(xiǎn)服務(wù)的車主自動(dòng)判定為雙會(huì)員客戶，并最高享受5折優(yōu)惠。

“850元的烤漆面，會(huì)員價(jià)680元，雙會(huì)員打完折只有480元，折扣力度非常大”，孫大海告訴AC汽車，“而且會(huì)員不用預(yù)先充值，僅購(gòu)買保險(xiǎn)業(yè)務(wù)即可?！蓖ㄟ^(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，卡蘭德遵循客戶明白消費(fèi)的理念，賬單越清晰，越能牢牢鎖定住客戶。目前，卡蘭德每月進(jìn)廠的會(huì)員占到全部進(jìn)廠臺(tái)次客戶的70%，而且流失率極小。

相比特色，卡蘭德更注重細(xì)節(jié)。

“客戶之所以對(duì)門店不會(huì)輕易產(chǎn)生信任，在于對(duì)車輛維修的流程不清晰?！笨ㄌm德要求對(duì)每一臺(tái)進(jìn)店的車輛進(jìn)行流程告知，從汽車預(yù)檢到維修項(xiàng)目清單，再到報(bào)價(jià)，做到一目了然。不僅如此，還要主動(dòng)跟客戶解釋流程步驟和項(xiàng)目清單，讓客戶心中有數(shù)。

另外是預(yù)約承諾。在卡蘭德的積極推進(jìn)下，客戶逐步養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣?？ㄌm德汽車預(yù)約之所以做的好的原因是，客戶預(yù)約就一定能夠得到預(yù)約服務(wù)。

例如：車間排產(chǎn)、工位預(yù)留，前臺(tái)根據(jù)客戶電話反映的車輛故障問(wèn)題，提前讓技師準(zhǔn)備查閱相關(guān)技術(shù)資料，當(dāng)客戶第一時(shí)間進(jìn)廠后，可以第一時(shí)間給客戶車輛進(jìn)行檢查維修，縮短客戶檢查車輛等待時(shí)間。另外還可以查看維修配件的庫(kù)存情況，這樣可以降低企業(yè)庫(kù)存配件種類，進(jìn)一步降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，更重要的是縮短客戶維修等待時(shí)間。

更甚的細(xì)節(jié)是，比對(duì)4S店封閉式的維修車間，卡蘭德敞開式的客休區(qū)大玻璃和開放式車間更是將施工流程完完全全攤開在客戶面前，客戶可以隨時(shí)關(guān)注自己的汽車進(jìn)行到了哪個(gè)環(huán)節(jié)。

“客戶的信任度培養(yǎng)，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程?？蛻粼谶M(jìn)店兩三次后，直接就會(huì)對(duì)項(xiàng)目單進(jìn)行確認(rèn)，一方面優(yōu)化了門店的接單流程；另一方面，也對(duì)維修的流程服務(wù)樹立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但凡在卡蘭德體驗(yàn)過(guò)的客戶，在其他維修門店沒(méi)有相關(guān)服務(wù)，那么就會(huì)瞬間對(duì)其失去信任?！?/span>

同樣需要培養(yǎng)信任度的，是內(nèi)部員工?？ㄌm德堅(jiān)持與秉承相同價(jià)值關(guān)的員工共同進(jìn)退，“德為商之本，信是利之源”，這是做好自我修煉的根本。

在這個(gè)前提下，通過(guò)定期定向的培訓(xùn)體系，不斷優(yōu)化員工工作流程，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)水平，為員工的成長(zhǎng)提供堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。同時(shí)，卡蘭德制定合理的制度并加以細(xì)化，獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的凝聚力。孫大海表示，“我們倡導(dǎo)的是員工與員工，員工與客戶都是朋友式的合作關(guān)系，在和諧融洽的氣氛中把工作做好。”

在自我修煉上，孫大海也積極參與由AC汽車主辦的“汽車服務(wù)門店集客、留客、會(huì)員管理特訓(xùn)營(yíng)”西安場(chǎng)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)門店經(jīng)營(yíng)中的客戶留存方法，關(guān)注行業(yè)事件、政策法規(guī)以及競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境對(duì)門店的沖擊。孫大海給出了自己的看法：“這次的培訓(xùn)可以說(shuō)是一次落地培訓(xùn)，對(duì)門店的分析以及給出的應(yīng)對(duì)方案，非常實(shí)用，同去的幾個(gè)合作伙伴的反饋都一致得好?！?/span>

同時(shí)他從公司的角度出發(fā)，希望AC汽車在今后將培訓(xùn)的項(xiàng)目做細(xì)化到某一個(gè)品類的深度，將給門店帶來(lái)更大的指導(dǎo)意義。孫大海說(shuō)，“現(xiàn)在大環(huán)境不景氣，老板們更為關(guān)注的是門店?duì)I銷流程上有沒(méi)有提升的空間，以獲取足夠的客戶。比如前臺(tái)接待、售后跟單等，這些對(duì)不了解4S服務(wù)體系的人來(lái)說(shuō)，意義更為重大。”

至今為止，以借鑒4S店的模式經(jīng)營(yíng)并發(fā)展壯大的卡蘭德，已經(jīng)漸漸形成了自己的特色，而且在汽車維修連鎖品牌的競(jìng)爭(zhēng)沖擊下，依然保持著良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，這的確值得探究。

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繼客戶運(yùn)營(yíng)三板斧“汽車服務(wù)門店集客、留客、會(huì)員管理特訓(xùn)營(yíng)”在西安成功舉辦之后，特訓(xùn)營(yíng)將聯(lián)手駟惠科技在11月13日登陸第二站——石家莊，為直面大環(huán)境沖擊下，流量持續(xù)下滑的汽車后市場(chǎng)維修終端提供相應(yīng)的解決方案。

集客、留客、會(huì)員管理的靈魂三問(wèn)：

如何讓潛在客戶第一次進(jìn)店？

如何轉(zhuǎn)化讓顧客再次進(jìn)店？

如何讓顧客“愛上你”持續(xù)進(jìn)店？

 

純干貨解決方案

1.解密提升營(yíng)業(yè)額的黃金公式

2.分析提高客單價(jià)的關(guān)鍵操作點(diǎn)

3.給出合理客單價(jià)的參考標(biāo)準(zhǔn)

4.分享提升合理客單價(jià)的操作方法

5.給出接交車流程中的盈利提升機(jī)會(huì)

6.研討落地環(huán)節(jié)問(wèn)題的解決方案

 

特訓(xùn)營(yíng)詳情

簽到時(shí)間：11月13日 08：30~09:00

活動(dòng)規(guī)模：120人

城市：石家莊

酒店：石家莊諾華廷酒店景泰藍(lán)廳

地址：石家莊市新華區(qū)民族路77號(hào)華強(qiáng)廣場(chǎng)A座38樓

主辦單位：AC汽車 www.acqiche.com

聯(lián)合主辦：駟惠科技

特別支持：AC汽車同學(xué)會(huì)、中國(guó)汽車后市場(chǎng)連鎖百?gòu)?qiáng)俱樂(lè)部

 

一場(chǎng)精彩紛呈的百城萬(wàn)家盈利提升論壇，一場(chǎng)業(yè)內(nèi)同行的實(shí)時(shí)交流，一場(chǎng)純干貨的課堂分享，一場(chǎng)有趣的收獲過(guò)程，讓這次培訓(xùn)注定滿載而歸！

向下扎根，逆勢(shì)向上，AC汽車在石家莊等你們！

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