作者 | Gary

出處 | AC汽車(chē)

投稿請(qǐng)加微信：17301794939

原創(chuàng)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源

AC汽車(chē)的連鎖百?gòu)?qiáng)遍布中國(guó)各地，但地處西南的貴州省卻相對(duì)空白。星悅奔寶是貴陽(yáng)市為數(shù)不多的維修連鎖品牌，定位于豪華車(chē)專(zhuān)修，目前布局9家門(mén)店。

行業(yè)下行是全國(guó)范圍內(nèi)的常態(tài)，星悅奔寶也不例外。創(chuàng)始人莊興品透露，客戶(hù)變得不穩(wěn)定，單車(chē)產(chǎn)值從4500元降到如今的2000元，豪華車(chē)凈利率只有10%左右，都是不可忽視的現(xiàn)實(shí)。

背后原因并不復(fù)雜，莊興品觀察到三個(gè)主要因素，一是4S店開(kāi)始價(jià)格下探，利用免費(fèi)保養(yǎng)等優(yōu)惠政策留住新車(chē)車(chē)主，同時(shí)拉回流失客戶(hù)；二是更多同行進(jìn)入市場(chǎng)，豪華車(chē)專(zhuān)修企業(yè)增長(zhǎng)明顯，競(jìng)爭(zhēng)壓力大；三是車(chē)主消費(fèi)更為理性。

面對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀，大多數(shù)維修企業(yè)停止擴(kuò)張步伐，以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)開(kāi)源節(jié)流，提高效率。但星悅奔寶反其道行之，持續(xù)擴(kuò)張一直列在計(jì)劃表上，并且已經(jīng)著手實(shí)行。

從AC汽車(chē)和莊興品的溝通來(lái)看，在某種程度上，持續(xù)擴(kuò)張是他應(yīng)對(duì)行業(yè)下行的策略之一，利用更大市場(chǎng)和更多業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)大趨勢(shì)。這背后的邏輯適用于現(xiàn)有市場(chǎng)嗎？

多維度觸達(dá)車(chē)主

從星悅奔寶的發(fā)展軌跡，可以梳理出一條清晰的脈絡(luò)。莊興品曾經(jīng)在4S體系工作多年，專(zhuān)注于售后技術(shù)。2012年，莊興品帶領(lǐng)一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)成立星悅奔寶，早期定位于奔馳寶馬路虎保時(shí)捷專(zhuān)修。

奧迪作為市場(chǎng)上保有量最大的豪華車(chē)品牌，莊興品一開(kāi)始并未涉足，他的顧慮非常理性：“市場(chǎng)上奧迪的配件供應(yīng)、技術(shù)人員和服務(wù)專(zhuān)業(yè)度相對(duì)混亂，特別是原廠配件很難采購(gòu)，所以一開(kāi)始并未將奧迪作為主營(yíng)品牌。”

直到2016年，星悅奔寶吸納了一個(gè)原奧迪4S店的技術(shù)和管理團(tuán)隊(duì)，以投資的方式建立了一家?jiàn)W迪專(zhuān)修門(mén)店，隨后在2018年開(kāi)設(shè)第二家?jiàn)W迪專(zhuān)修門(mén)店，將企業(yè)穩(wěn)定在奧迪專(zhuān)修市場(chǎng)。

這件事凸顯了布局思路上的理性，如果技術(shù)和團(tuán)隊(duì)不成熟，即便一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)再大，也不輕易冒進(jìn)，客戶(hù)口碑和企業(yè)品牌需要得到保障。

目前星悅奔寶在貴陽(yáng)形成了5家奔馳寶馬路虎保時(shí)捷專(zhuān)修和2家?jiàn)W迪專(zhuān)修的格局，基本上覆蓋了各個(gè)主要城區(qū)。

為了更好地維系和運(yùn)營(yíng)客戶(hù)，星悅奔寶從2017年開(kāi)始引入新車(chē)業(yè)務(wù)，莊興品說(shuō)：“以前老客戶(hù)有換購(gòu)需求，如果汽車(chē)不在我們這邊更換，客戶(hù)很可能流失?，F(xiàn)在我們給客戶(hù)提供新車(chē)業(yè)務(wù)，給他們選擇，可以更好地跟進(jìn)和把控，降低客戶(hù)流失率。”

與此同時(shí)，星悅奔寶還和當(dāng)?shù)囟周?chē)商合作，加上客戶(hù)從新車(chē)釋放出來(lái)的二手車(chē)資源，把新車(chē)業(yè)務(wù)、二手車(chē)業(yè)務(wù)和維修業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，形成一個(gè)閉環(huán)。

置換到的二手車(chē)資源通過(guò)公眾號(hào)、微信群、朋友圈等渠道傳播，流通速度比較快，還可以處理給二手車(chē)商。與二手車(chē)商合作，能夠換取他們的維修保養(yǎng)資源，將車(chē)輛整備等業(yè)務(wù)吸納到星悅奔寶的門(mén)店。

與不同業(yè)態(tài)進(jìn)行合作，是新車(chē)銷(xiāo)售和售后業(yè)務(wù)雙雙式微背景下的新選擇，也是留住客戶(hù)的手段之一，背后的邏輯是增加與客戶(hù)接觸的次數(shù)，建立深層次的信任。莊興品觀察到，在貴陽(yáng)市場(chǎng)類(lèi)似的業(yè)務(wù)融合并不少見(jiàn)，可能成為未來(lái)的新常態(tài)。

布局中端車(chē)維修

面對(duì)行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化，莊興品持開(kāi)放態(tài)度，他直言自己持續(xù)向整個(gè)團(tuán)隊(duì)灌輸這樣的思想：不排斥任何新事物和潛在合作，他也在不斷觀察豪華車(chē)行業(yè)的變化，思考未來(lái)走向。

一個(gè)顯而易見(jiàn)的現(xiàn)狀是，中端車(chē)仍是市場(chǎng)的主流車(chē)型，也是一個(gè)值得挖掘的業(yè)務(wù)板塊。在服務(wù)過(guò)程中，星悅奔寶經(jīng)常遇到類(lèi)似情形：一些客戶(hù)家里有多輛汽車(chē)，除了豪華車(chē)型，中端車(chē)也存在維修保養(yǎng)需求。

與此同時(shí)，目前豪華車(chē)價(jià)格在下探，入門(mén)門(mén)檻在降低，僅僅通過(guò)品牌定位高端車(chē)還是中端車(chē)，并非最合理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也不能代表客戶(hù)的消費(fèi)能力。

在過(guò)去，星悅奔寶只能婉拒或者通過(guò)價(jià)格屏蔽中端車(chē)業(yè)務(wù)，因此損失了部分優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)和客戶(hù)，現(xiàn)在則是主動(dòng)擊穿新市場(chǎng)，在今年4月份正式啟動(dòng)中端車(chē)項(xiàng)目。

為了和原有品牌形成差異化，中端車(chē)項(xiàng)目將啟用新品牌，同時(shí)聚焦于社區(qū)店保養(yǎng)業(yè)務(wù)。在設(shè)想中，1家中心店輻射5-8家社區(qū)店是理想模式，中心店涵蓋鈑金噴漆、維修保養(yǎng)、洗車(chē)美容等綜合業(yè)務(wù)，社區(qū)店只經(jīng)營(yíng)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。

今年6月，第一家中心店在貴陽(yáng)正式營(yíng)業(yè)，原有的客戶(hù)資源可以導(dǎo)入，一方面為客戶(hù)提供多維度的維修保養(yǎng)服務(wù)，一方面提高客戶(hù)存續(xù)度。莊興品認(rèn)為：“目前的凱美瑞、皇冠等車(chē)主，他們的下輛車(chē)很可能升級(jí)到奔馳、寶馬，為什么我們不從前期就服務(wù)他們呢？”

未來(lái)，這種模式有希望復(fù)制到貴陽(yáng)幾大主要城區(qū)，利用豪華車(chē)綜修、中端車(chē)綜修、社區(qū)店、新車(chē)、二手車(chē)等幾個(gè)層面打通貴陽(yáng)市場(chǎng)，以進(jìn)攻的姿態(tài)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)下滑的局面。

走向下沉市場(chǎng)

在深耕貴陽(yáng)市場(chǎng)的同時(shí)，莊興品將目光投向整個(gè)貴州省，各個(gè)地級(jí)市成為他的新目標(biāo)。

在整體規(guī)劃中，到2025年之前，除貴陽(yáng)外，貴州其他8個(gè)地級(jí)市都要布局星悅奔寶至少一家門(mén)店，目前凱里和遵義已經(jīng)布局完成，其中遵義門(mén)店去年12月份正式營(yíng)業(yè)。以目前的速度來(lái)看，可能2022年就能達(dá)成目標(biāo)。

在走向下沉市場(chǎng)的過(guò)程中，星悅奔寶采取自建和收購(gòu)兩種形式，例如凱里的門(mén)店就是通過(guò)收購(gòu)：“老板原來(lái)是寶馬4S店出身，但僅靠寶馬業(yè)務(wù)很難生存，管理運(yùn)營(yíng)能力也有所欠缺，所以我們收購(gòu)下來(lái)，按照我們的門(mén)頭標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修，同時(shí)派遣貴陽(yáng)的技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)駐店?！?/span>

通過(guò)收購(gòu)的方式，可以更快進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，同時(shí)擁有一定客戶(hù)基礎(chǔ)。在門(mén)店定位上，不同于貴陽(yáng)門(mén)店的豪華車(chē)專(zhuān)修，地級(jí)市門(mén)店同時(shí)承接豪華車(chē)和中端車(chē)業(yè)務(wù)，“因?yàn)檫@些市場(chǎng)細(xì)分意識(shí)沒(méi)有那么強(qiáng)烈。”一旦貴陽(yáng)的中心店+社區(qū)店模式打磨成型，莊興品將復(fù)制到地級(jí)市，以豪華車(chē)門(mén)店為中心店，向外擴(kuò)展社區(qū)店。

當(dāng)然，三四五線(xiàn)城市呈現(xiàn)與一二線(xiàn)城市不同的市場(chǎng)特性，通過(guò)過(guò)去一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，莊興品總結(jié)，目前的地級(jí)市場(chǎng)類(lèi)似于7年前的貴陽(yáng)市場(chǎng)，豪華車(chē)維修還處于相對(duì)空白狀態(tài)。在品牌打造、營(yíng)銷(xiāo)集客、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上等方面，星悅奔寶擁有優(yōu)勢(shì)。“一旦把標(biāo)準(zhǔn)提高到平均水平以上，很容易就冒尖?！边@也是布局地級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)邏輯。

但是他也看到了下沉市場(chǎng)的難度，主要是原有生態(tài)比較穩(wěn)固，熟人經(jīng)濟(jì)特性明顯，即便在技術(shù)和服務(wù)上擁有優(yōu)勢(shì)，也不容易短時(shí)間內(nèi)改變客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣。

“這個(gè)市場(chǎng)有利有弊，我們只能盡量發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，堅(jiān)持自我，通過(guò)時(shí)間積累。當(dāng)然也會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行調(diào)整，比如凱里的門(mén)店比較偏僻，我們計(jì)劃先在市區(qū)開(kāi)一家社區(qū)店，先把客戶(hù)的保養(yǎng)做好，維修業(yè)務(wù)可以提供接送車(chē)服務(wù)。”

當(dāng)下，下沉市場(chǎng)是各行各業(yè)研究的主題之一，也是一道不易攻克的課題。對(duì)于莊興品而言，這里面沒(méi)有秘訣，他相信時(shí)間的力量：“你只能不斷做好客戶(hù)體驗(yàn)，慢慢積累客戶(hù)，通過(guò)老客戶(hù)帶動(dòng)新客戶(hù)。”

持續(xù)修煉內(nèi)功

在持續(xù)擴(kuò)張的同時(shí)，莊興品意識(shí)到修煉內(nèi)功的必要性，他坦言，目前整個(gè)公司員工接近300人，團(tuán)隊(duì)有一點(diǎn)臃腫，人員效率亟待提升。

這里面存在一個(gè)進(jìn)退兩難的局面：“我們一直有擴(kuò)張計(jì)劃，所以要做一些人員儲(chǔ)備，但是并未做精細(xì)的測(cè)算，因?yàn)閿U(kuò)張存在很多不可控因素。”人員團(tuán)隊(duì)的精簡(jiǎn)和效率提升是星悅奔寶未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重心之一。

在優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，公司注重員工管理和激勵(lì)。

在門(mén)店的考核指標(biāo)中，比較特殊的是業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重并不高，星悅奔寶更看重店面細(xì)節(jié)和操作流程的規(guī)范性，這樣更能反映一家門(mén)店的服務(wù)能力。作為激勵(lì)，每個(gè)季度企業(yè)會(huì)拿一部分金額出來(lái)作為PK獎(jiǎng)金，發(fā)給評(píng)分前三名的門(mén)店。店長(zhǎng)和技術(shù)骨干一年考核一次。

與此同時(shí)，星悅奔寶一直實(shí)行合作人制度，分為技術(shù)和管理兩條晉升路徑，各自設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。“我們主要是提供一個(gè)成長(zhǎng)空間，一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，給到我們的員工。”由于企業(yè)處于擴(kuò)張階段，這一制度具備吸引力，在兩個(gè)地級(jí)市的門(mén)店當(dāng)中，核心員工都擁有一定股份。據(jù)莊興品透露，目前員工流失率在10%左右。

另外，莊興品對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)持開(kāi)放態(tài)度，與主流汽配供應(yīng)鏈平臺(tái)達(dá)成合作，在和傳統(tǒng)渠道比較和選擇的同時(shí)，也想看清市場(chǎng)新趨勢(shì)。他直言在管理方面還需要提升和細(xì)化，不管是自我驅(qū)動(dòng)還是尋找新鮮血液。

“跟著趨勢(shì)走”是莊興品常提到的一句話(huà)，在整個(gè)行業(yè)處于相對(duì)迷茫的狀態(tài)下，穩(wěn)守陣地是妥善之舉，也是大多數(shù)人的選擇。但是尋求突破，逆勢(shì)向上，也許才能贏得更大機(jī)會(huì)。

— END —