在汽車(chē)行業(yè)中，是否具備明顯的品牌特質(zhì)，是能否被稱(chēng)之為“強(qiáng)者”的充分必要條件，比如奔馳的豪華、寶馬的運(yùn)動(dòng)、奧迪的科技等。而提到雷克薩斯，則會(huì)自然與“匠心”聯(lián)系到一起，更準(zhǔn)確地說(shuō)是雷克薩斯在其生產(chǎn)制造、品質(zhì)把控環(huán)節(jié)注入的“工匠精神”。

事實(shí)上，這些僅僅是雷克薩斯“匠心”體現(xiàn)的一部分。在堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品品質(zhì)之外，雷克薩斯一直秉持“以心至誠(chéng)的待客之道”，為消費(fèi)者帶來(lái)體貼入微的服務(wù)體驗(yàn)。

近日，2019雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽在羊城廣州順利舉辦，這已經(jīng)是雷克薩斯連續(xù)第九年舉辦該賽事。作為培養(yǎng)和選拔售后服務(wù)人才的重要平臺(tái)，雷克薩斯不斷以創(chuàng)新形式，激勵(lì)售后服務(wù)人員相互切磋、交流至誠(chéng)服務(wù)之道，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

每一把交到售后服務(wù)人員手里的鑰匙都代表著車(chē)主的信任，為了不辜負(fù)這份信任，售后服務(wù)人員需要憑借自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與至誠(chéng)服務(wù)為每一位車(chē)主排憂解難，從而令客戶感受到雷克薩斯有溫度的豪華。

在成為雷克薩斯的車(chē)主之前，人們只知道“匠心”存在于隔海相望的工廠內(nèi)，而在成為雷克薩斯的車(chē)主之后才發(fā)現(xiàn)，“匠人”就在店里、在維修保養(yǎng)車(chē)間、在自己的身邊。如果說(shuō)卓越的產(chǎn)品品質(zhì)是幫助雷克薩斯在早期打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)、建立口碑最重要的特質(zhì)，那么在售后服務(wù)中的“待客之道”，則是雷克薩斯牢牢抓住消費(fèi)者的隱秘配方。

在全球范圍內(nèi)，最了解雷克薩斯品牌的應(yīng)該是美國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者，畢竟這里成就了雷克薩斯品牌。但在中國(guó)市場(chǎng)評(píng)選出最了解雷克薩斯品牌的，一定非廣東消費(fèi)者莫屬了。有數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯在廣東省的銷(xiāo)量就可以達(dá)到全國(guó)銷(xiāo)量的1/4，也就是說(shuō)，每在中國(guó)銷(xiāo)售四臺(tái)雷克薩斯，就有一臺(tái)是被廣東消費(fèi)者買(mǎi)走的。

廣東人做生意精明，原則性甚至強(qiáng)到了被看作有些不講情面；廣東人講究細(xì)節(jié)，能掙錢(qián)也能花錢(qián)，同時(shí)又不以金錢(qián)衡量一切，被看作低調(diào)務(wù)實(shí)。與其說(shuō)廣東人精明，不如說(shuō)廣東人太過(guò)看重品質(zhì)。就像廣東街頭無(wú)數(shù)的早茶樓、街邊的腸粉店和糖水店，東西一定要“夠味”才會(huì)有人去消費(fèi)，即使跨過(guò)半個(gè)市區(qū)也不怕遠(yuǎn)。

因此，從地域文化來(lái)看，雷克薩斯和廣東的結(jié)合并非單純?cè)诮?jīng)濟(jì)層面的偶然。從產(chǎn)品到服務(wù)，從維修保養(yǎng)到二手車(chē)殘值率（雷克薩斯品牌的三年期保值率為71.2%，僅次于保時(shí)捷，優(yōu)于寶馬奔馳奧迪），雷克薩斯在每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)品質(zhì)要“夠味”的極致追求，正對(duì)了廣東人的“口味”。

好的產(chǎn)品打造了標(biāo)簽化的品牌印象、對(duì)顧客“從心出發(fā)”的真誠(chéng)和尊重打造了良好的品牌口碑。自從進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，雷克薩斯堅(jiān)持為客戶提供有溫度的、不斷超越期待的豪華體驗(yàn)，不斷用高品質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)，以及直抵人心的情感共鳴，去獲取支持自我成長(zhǎng)的養(yǎng)分，在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)健康且穩(wěn)定的發(fā)展。

2005年，雷克薩斯正式進(jìn)入中國(guó)。歷經(jīng)14年的扎實(shí)積累，雷克薩斯在中國(guó)實(shí)現(xiàn)了累計(jì)銷(xiāo)量突破100萬(wàn)臺(tái)的里程碑?？v觀雷克薩斯在中國(guó)的發(fā)展歷程就能發(fā)現(xiàn)，這家豪華品牌從來(lái)沒(méi)有采取過(guò)激進(jìn)的策略和態(tài)度，而是如同長(zhǎng)跑選手一般，按照既定的節(jié)奏在市場(chǎng)的洪流中扎實(shí)前行。

因此，過(guò)往雷克薩斯給人的印象大都是低調(diào)務(wù)實(shí)，甚至有些抗拒鎂光燈。然而，最近的調(diào)價(jià)風(fēng)波令雷克薩斯突然陷入了輿論漩渦。

近期，雷克薩斯旗下四款主銷(xiāo)車(chē)型LS、ES、NX和UX因配置升級(jí)（根據(jù)車(chē)型配置的不同，升級(jí)智能安全系統(tǒng)LSS+、增加智能雷達(dá)帶輔助剎車(chē)功能ICS以及升級(jí)多媒體系統(tǒng)），廠商建議零售價(jià)有了3000元-15000元之間不同程度的調(diào)整。

由于配置增加而上調(diào)價(jià)格，在車(chē)市不景氣、同行降價(jià)的襯托下，可能顯得有些“不識(shí)時(shí)務(wù)”，尤其是近年來(lái)，市場(chǎng)和消費(fèi)者都習(xí)慣了廠家的種種“促銷(xiāo)”、“優(yōu)惠”和“降價(jià)”手段。所以，盡管新車(chē)提升了配置，但在消費(fèi)者看來(lái)仍不太能夠理解。難道一向走穩(wěn)健路線的雷克薩斯因?yàn)殇N(xiāo)量上漲而膨脹了嗎？

其實(shí)不然。一般豪華品牌選裝一套車(chē)道保持輔助系統(tǒng)也要大幾千元甚至近萬(wàn)元，而雷克薩斯智能安全系統(tǒng)LSS+由多項(xiàng)主動(dòng)安全科技組成，包括預(yù)碰撞安全系統(tǒng)（PCS）、車(chē)道偏離警示系統(tǒng)（LDA）、遠(yuǎn)光燈自動(dòng)控制系統(tǒng)（AHB）、自適應(yīng)巡航控制系統(tǒng)（ACC）、智能車(chē)道循跡系統(tǒng)（LTA）等。這些升級(jí)的價(jià)值，足以對(duì)沖升級(jí)本身的成本支出。

且隨后，考慮到消費(fèi)者的情緒，官方提出會(huì)為準(zhǔn)車(chē)主們提供“與價(jià)格提升部分等值的商品和服務(wù)”，也有一些消費(fèi)者反映店內(nèi)提出了延保和贈(zèng)送品牌精品等方式進(jìn)行補(bǔ)償?？陀^而言，這并不是雷克薩斯對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的不尊重。

眾所周知，雷克薩斯為旗下的汽油車(chē)型提供4年或10萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)、為智·混動(dòng)車(chē)型提供6年或15公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)。但鮮為人知的是，這些政策是為中國(guó)消費(fèi)者推出、其他地區(qū)并不享受的專(zhuān)屬政策。

市場(chǎng)波動(dòng)中，無(wú)論是價(jià)格的下降還是上調(diào)，都有市場(chǎng)的作用參與其中。另外，任何事情都有兩面性，一個(gè)總是下調(diào)指導(dǎo)價(jià)的汽車(chē)廠商，不僅自身的品牌價(jià)值、保值率受影響，對(duì)于已購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者而言也是一種傷害。由此可見(jiàn)，漲價(jià)不是原罪，不求品質(zhì)才是。

長(zhǎng)期以來(lái)，雷克薩斯的價(jià)格體系都是行業(yè)內(nèi)最為穩(wěn)定的代表。這背后，有雷克薩斯“匠心”品質(zhì)的背書(shū)，也有雷克薩斯客戶服務(wù)體系的支撐。而產(chǎn)品品質(zhì)的提升必定帶來(lái)價(jià)格體系的變化以及品牌價(jià)值的提升。這不僅是廠商的追求，同時(shí)也是對(duì)市場(chǎng)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一種體現(xiàn)，也是雷克薩斯自誕生之日起就從未改變過(guò)的追求。