文/ 孟笑宇

 2019年對奔馳而言是不平凡的一年，在外界看來，也是奔馳非常重要的變革之年。今年5月23日，奔馳聯(lián)合經(jīng)銷商發(fā)布了“服務(wù)公約”，承諾“絕不捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)，絕不銷售假件、以次充好”，服務(wù)公約公布當(dāng)日即齊刷刷出現(xiàn)在奔馳全國經(jīng)銷商店中最醒目的位置，投訴電話在其中明確展示。同時(shí)，這一信息也刷爆了汽車圈。

為什么在經(jīng)歷了過去20多年汽車在中國的高速發(fā)展、經(jīng)銷商經(jīng)營模式已經(jīng)固化或者習(xí)以為常的今天，會(huì)出現(xiàn)這樣樸素、回歸本源、但又一石激起千層浪的服務(wù)承諾？對此，我們采訪了重慶華星汽車銷售服務(wù)有限公司奔馳4S店總經(jīng)理張玲女士，她進(jìn)入奔馳經(jīng)銷商工作已近20年，可以說見證了奔馳乃至汽車在中國的高速發(fā)展，也經(jīng)歷了從汽車是稀缺資源、賣方市場，到汽車進(jìn)入家庭、變成買方市場的起起落落和殘酷競爭。

過去20年，汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營模式也是在不斷演變，從汽車本身就能盈利到利潤很薄甚至虧損，從單純賣車、提供售后服務(wù)到慢慢提供一些增值業(yè)務(wù)，經(jīng)銷商也是一路在摸索。本來其初衷是為客戶提供一站式的增值業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)也提高經(jīng)銷店的盈利能力，但隨著競爭的白熱化，這些增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)逐漸占據(jù)了很大的比例，無論是從績效考核，還是從銷售顧問的薪酬結(jié)構(gòu)，附加業(yè)務(wù)都開始顯現(xiàn)其重要性，直到最后，增值服務(wù)衍變成了捆綁業(yè)務(wù)。

但與此同時(shí)，近幾年來汽車銷售所面臨的市場和消費(fèi)群體在悄然發(fā)生著改變，過去巨大的市場需求為賣方賦能，現(xiàn)在豐富的市場購買選擇則更多給消費(fèi)者賦能。消費(fèi)者不僅需要獲得更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)、更好的價(jià)格、還要有更好的體驗(yàn)、一切明明白白、清清楚楚。在這樣的市場環(huán)境下，變革勢在必行。

而奔馳擁有變革的基因和變革的文化。張玲表示，自她加入奔馳開始，在參加過的無數(shù)次奔馳培訓(xùn)和研討會(huì)議中，變革話題從未缺席過。奔馳一直在研究市場和消費(fèi)者的變化，研究如何能給消費(fèi)者更加滿意的服務(wù)，整個(gè)體系每年也在不斷地調(diào)整和優(yōu)化。張玲坦言，這一次服務(wù)公約的推出，也是她在奔馳所經(jīng)歷過的最堅(jiān)決、最迅速、涉及面最大的一次變革。

當(dāng)然，作為市場最前沿的奔馳經(jīng)銷商群體，這么巨大的改變，壓力之大是前所未有的，這是涉及到對現(xiàn)有盈利模式的改變甚至對短期利益的犧牲，也是對經(jīng)銷商日常管理習(xí)慣的改變、對人的改變，很煎熬。“而奔馳廠家和經(jīng)銷商都達(dá)成了共識，沒有這次變革，可能就沒有我們可持續(xù)發(fā)展的未來?！睆埩釓?qiáng)調(diào)。

在張玲的帶領(lǐng)下，重慶華星錦業(yè)全員學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)公約，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。“變化也非常直接”，據(jù)她介紹，有一位客戶長時(shí)間徘徊在奔馳與競品之間，當(dāng)《服務(wù)公約》推出之后，他立刻選擇了奔馳，訂車那天這位客戶表示：“既然你們敢將這條《服務(wù)公約》掛在墻上，相信會(huì)言出必行，我愿意相信你們?！睆埩嵴f，客戶的一句肯定，對團(tuán)隊(duì)是非常大的鼓舞。

張玲理解的服務(wù)，不僅僅是豪華貼心的服務(wù)設(shè)施、多種可供客戶選擇的飲品、笑臉迎送、專業(yè)的服務(wù)能力，它更需要一點(diǎn)溫度：一份真誠、一種信任和一腔情感。比如，在重慶華星錦業(yè)有一位年輕的銷售，性格上直來直往，擅長于把什么事情都為客戶解釋得清清楚楚明明白白，遠(yuǎn)不如老銷售顧問老練。但在“服務(wù)公約”實(shí)施之后，情況卻發(fā)生轉(zhuǎn)變，這位銷售的客戶越來越多，大多在詳細(xì)對比了多家經(jīng)銷店之后，又轉(zhuǎn)身回來選擇奔馳，客戶們對這位銷售表達(dá)得最多的是：我感覺你更靠譜，就在你手里買了。   

張玲特別關(guān)注客戶回訪調(diào)查，針對滿意度數(shù)據(jù)，她舉例，回訪調(diào)查中有一個(gè)問題是問“為什么會(huì)選擇在我們店買車”，對比了5月份以前和5月到8月兩個(gè)時(shí)間段的調(diào)研結(jié)果，“客戶因?yàn)殇N售顧問的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度而選擇到店買車”這一項(xiàng)提升很明顯。一線銷售顧問的能力與態(tài)度成為買車決策時(shí)客戶非?？粗氐囊蛩?，而這個(gè)數(shù)據(jù)恰好驗(yàn)證了“服務(wù)公約”對一線員工服務(wù)水平的推動(dòng)。

在張玲看來，這只是一個(gè)開始，她認(rèn)為服務(wù)會(huì)帶給人三種不同的體驗(yàn)反饋，第一層是滿意，第二層是品牌忠誠，第三層是成為品牌粉絲。滿意只代表用戶對服務(wù)的認(rèn)可，而忠誠意味著他們對品牌的信任，而粉絲則會(huì)將品牌當(dāng)成朋友，并會(huì)讓品牌走進(jìn)他們的圈層。張玲認(rèn)為，“服務(wù)公約”的到來正是加速推進(jìn)了將客戶的信任向粉絲轉(zhuǎn)變的節(jié)奏，它延伸出一種全新的價(jià)值觀：構(gòu)成買賣的主要因素最終是真誠相待。

事實(shí)證明，奔馳“服務(wù)公約”發(fā)布實(shí)施成為汽車行業(yè)變革的重要標(biāo)志，與此同時(shí)同級競品在研究如何跟進(jìn)，有些品牌更是直接效仿這一舉措，將類似的服務(wù)措施迅速推向市場，希望自己早日走出逆境。

張玲總結(jié)道，奔馳自我革新的步伐從未停頓過，而這一切的初衷就是理解消費(fèi)者的需求，讓消費(fèi)者受益的才是最好的生意?？v然這次變革在短期內(nèi)必須要承擔(dān)壓力與挑戰(zhàn)，但長遠(yuǎn)來看，是適應(yīng)市場、贏得市場最好的法則。

“一個(gè)人并沒有多少個(gè)20年，但能一直堅(jiān)守著自己最熱愛的事業(yè)，是一種幸福?！彼f。