“又聞子規(guī)啼月夜，愁空山，蜀道之難，難于上青天。”9月5日成都車展媒體日，梅賽德斯-奔馳以一首《蜀道難》開場，頗有深意，這表明大氣的奔馳并不避諱前行路上面臨的各項挑戰(zhàn)，甚至在日新月異的大環(huán)境下琢磨出一套獨特的“處世哲學(xué)”。

順境時謙虛謹(jǐn)慎，逆境時泰然處之，必要時審視自身，梅賽德斯-奔馳立足中國市場，深化本土合作，并以“豐富的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、多元的品牌體驗”三大法寶站穩(wěn)腳跟，“以客戶為尊”梅賽德斯-奔馳正在引領(lǐng)一個新時代。

告別倪愷，梅賽德斯-奔馳在中國迎來新的掌門人。

發(fā)布會現(xiàn)場，剛剛就任僅幾天的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘首次亮相車展現(xiàn)場時表示，“中國是梅賽德斯-奔馳全球最大的單一市場，我將與我的同事、經(jīng)銷商合作伙伴們并肩作戰(zhàn)，繼續(xù)書寫梅賽德斯-奔馳在中國市場的成功故事。”

數(shù)據(jù)顯示，2019年8月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌向中國客戶交付60793臺新車，實現(xiàn)了11%的雙位數(shù)增長；1-8月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌共在華交付470890臺新車，同比增長3%。

梅賽德斯-奔馳想要續(xù)寫成功其實并不輕松。7月，中汽協(xié)對2019年全年汽車銷量（批發(fā)量）的預(yù)判由2800萬輛調(diào)整為2668萬輛左右，“這說明大家對今年整個汽車市場發(fā)展并不是特別樂觀。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱說道，“但今年前7個月豪華車市場還是達(dá)到了12%的增長。”

逆勢兩位數(shù)增長的背后，意味著奔馳在中國豪華車市場的競爭難度又多了幾分。“對于奔馳來講，無論是在什么樣的行業(yè)背景下，我們始終堅持回望初心、回歸本源。業(yè)績和銷量數(shù)字并不能成為衡量我們業(yè)務(wù)發(fā)展的唯一尺度或最高目標(biāo)，堅持做好正確的事，就是我們對品牌未來發(fā)展采取的最負(fù)責(zé)任的做法。”

“堅持做好正確的事”是奔馳在華的處世哲學(xué)，面對行業(yè)和市場的不確定因素，梅賽德斯-奔馳奔馳既顧眼前利益，更顧長遠(yuǎn)發(fā)展。

如果要用一種比喻來形容的話，梅賽德斯-奔馳更像是一位智者，順境時謙虛謹(jǐn)慎，逆境時則泰然處之，用一雙慧眼洞察人心。“我們通過整個市場的變化和發(fā)展了解客戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。”

2019年作為梅賽德斯-奔馳的“SUV之年”，SUV家族擔(dān)當(dāng)起奔馳銷售體系的中堅力量。

前8個月，國產(chǎn)車型為整體銷量貢獻(xiàn)3/4份額；轎車家族繼續(xù)占據(jù)整體銷量半壁江山，長軸距A級轎車、C級車、E級車、S級車均保持細(xì)分市場競爭力；SUV家族持續(xù)釋放增長潛力，備受消費者青睞的GLC SUV也于8月迎來了改款車型；新生代車型為在華整體銷量貢獻(xiàn)近1/5的份額。

擁抱“電動化”則是梅賽德斯-奔馳應(yīng)對未來市場變化的又一策略。作為梅賽德斯-奔馳電動科技品牌EQ旗下首款車型，全新EQC純電SUV承載了汽車發(fā)明者百年的品牌積淀和造車工藝，它的每一針縫線、每一根螺絲、每一股電流、每一項服務(wù)，都在講述奔馳如何“用心，定義新電動出行”。

全新EQC純電SUV是最早登陸中國市場的國產(chǎn)純電動豪華車型之一，也是豪華品牌中率先采用中國國產(chǎn)電芯的先行者，除了肉眼可見的全新“先鋒豪華”設(shè)計美學(xué)和奔馳最尖端的智能科技，梅賽德斯-奔馳還專門針對中國市場推出了電動車出行相關(guān)的全方位無憂服務(wù)。

 “星”級充電服務(wù)包括家用智能充電墻盒、公共充電樁、救援救援充電服務(wù)，城市熱點地區(qū)代客充電服務(wù)及梅賽德斯-奔馳專屬充電站。未來將基于客戶不同使用場景的使用需求力圖進(jìn)行全面覆蓋。“我們在前期做了大量的準(zhǔn)備，讓全新EQC純電SUV一旦推出就能夠達(dá)到客戶服務(wù)的‘奔馳’標(biāo)準(zhǔn)。”

為了更好地保證電動出行服務(wù)，梅賽德斯-奔馳率先在目前的經(jīng)銷商體系中甄選了19個城市的59家奔馳的經(jīng)銷商來做全新EQC純電SUV的銷售和售后服務(wù)；并將在北京和上海率先開設(shè)3家梅賽德斯-奔馳EQ體驗站；此外還推出了梅賽德斯-奔馳App，讓對電動車感興趣的客戶能夠通過App了解EQ品牌在中國的最新進(jìn)展。

奔馳根據(jù)不同的客戶需求和客戶服務(wù)將經(jīng)銷商網(wǎng)點分為6種形式：分別是4S店、城市展廳、便捷服務(wù)中心，AMG中心和二手車專業(yè)展廳，還有以EQC銷售城市為主的梅賽德斯-奔馳EQ體驗站。“其實早在2018年，奔馳就發(fā)布了經(jīng)銷商‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計劃’，旨在將經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)由‘智能化’向‘智慧化’升級。目的就是通過數(shù)字化手段，利用新的服務(wù)流程為客戶提供無縫的、交互的優(yōu)質(zhì)店面體驗。”

如今，網(wǎng)站、微信、APP應(yīng)用程序和車機四大線上平臺與六大線下銷售網(wǎng)點的互聯(lián)互通，讓梅賽德斯-奔馳始終保持逆勢上揚的態(tài)勢。今年前八個月，梅賽德斯-奔馳在華向客戶交付超過47萬臺新車，除了極具競爭力的產(chǎn)品，“還有梅賽德斯-奔馳始終如一、以客戶為先的卓越服務(wù)。”

奔馳展臺隨處可見的《服務(wù)公約》似乎也在昭示著奔馳正在重新審視“以客戶為尊”的真諦。

梅賽德斯-奔馳一直在堅持做正確的事，《服務(wù)公約》正是其中之一，也是梅賽德斯-奔馳堅持 “以客戶為尊”的又一體現(xiàn)。雖說《服務(wù)公約》白紙黑字明文規(guī)定，但真正實施起來難度可想而知。

“我們也和經(jīng)銷商合作伙伴去積極探討用什么樣的方式來保證《服務(wù)公約》的實施。我們甚至推出了一個叫“變革管理”的新培訓(xùn)課程，因為無論對我們自己還是經(jīng)銷商而言，這都是一次非常重要的變革，認(rèn)識變革、管理變革才能順利完成過渡?！睆堨捅硎荆骸翱蛻粼谙M購車過程當(dāng)中，對我們整個經(jīng)銷商的滿意，也是一個循序漸進(jìn)的過程，雖然嚴(yán)格執(zhí)行起來很辛苦，但是我們在關(guān)鍵時刻也多次表態(tài)，我們與經(jīng)銷商合作伙伴會堅定地一起做下去。我們一直在強調(diào)‘將心比心’，成語竭澤而漁、舍本逐末其實給了我們啟示，所以我們一直在強調(diào)回歸本源，那就是產(chǎn)品和服務(wù)；這不僅僅是利潤的問題，而是關(guān)系這個企業(yè)未來還能不能存在的問題?！?/span>

據(jù)了解，發(fā)布《服務(wù)公約》當(dāng)日，開通客戶電話專線的第一天就接到了近三位數(shù)直接的客戶反饋。對奔馳而言，客戶電話專線最重要的是了解客戶的訴求，“隨著《服務(wù)公約》的逐步實施，現(xiàn)在客戶的電話變得少了，每天基本保持個位數(shù)，而其中大部分是對服務(wù)的反饋?！泵焚惖滤?/span>-奔馳以“以客戶為尊”方面的決心可想而知。張焱還舉了這樣一個例子：“北京一位竇先生，之前一直在看車，看了四五家，最終在奔馳實施了《服務(wù)公約》之后，選擇了奔馳。問他為什么，原因很簡單，他說唯有奔馳是不強制消費的。”