“就是要退車”——小鵬汽車車展維權(quán)背后的信任危機
“就是要退車”，小鵬汽車的維權(quán)車主在展會現(xiàn)場不斷重復這段話，似乎只有滿足這個前提后，其他事才能商量下去。
9月5日的成都國際汽車展覽會上，兩名小鵬G3車主現(xiàn)場維權(quán)，其中的一位車主表示，從6月20日提車后，使用頻率并不高，但是進入修理廠的頻率卻高得出奇，該車出現(xiàn)最多的地方就是地下停車場和修理廠。
該名車主稱，購買的小鵬G3異響問題嚴重，從方向盤到底盤、從減震驅(qū)動軸到ABS剎車泵，沒有一處是讓該車主感到正常的，即便換了部分零部件，但收效甚微。
她還為購買這輛車感到后怕?！皠x車異響，過顛簸路段底盤感覺特別差，ABS剎車泵總介入，已經(jīng)有車主ABS失效了，我們也擔心。因為我們開的（里程）少，即便如此就已經(jīng)換了很多零件了。車跑了4000公里，有2000公里都在修車路上?！?/span>
說起這臺車的各種問題時，她有點像祥林嫂。但是在問題車輛引發(fā)的各種悲劇面前，每個人都可能變成祥林嫂。
NO.1 小鵬G3的質(zhì)量爭議
去年12月，小鵬旗下首款量產(chǎn)車型小鵬G3正式向用戶交付，據(jù)了解，首批G3車主目前怨聲不小，其還屢屢發(fā)生高速動力丟失故障問題。具體表現(xiàn)為在行駛過程中，G3檔位會突然從D檔切換到N檔。車主多次咨詢小鵬官方及售后，但得到的回復：是車主行駛過程中誤碰了檔位導致?lián)Q擋。
然而，經(jīng)車主多次測試，在車輛行駛過程中，根本無法從D檔切換到 N檔，手動切換車輛會出現(xiàn)異響，屏幕上會顯示“請先減速，再切換檔位”，導致?lián)Q檔失敗。
小鵬汽車的質(zhì)量問題爭議很大，小鵬汽車旗下的有鵬出行網(wǎng)約車就被曝光“斷軸”，但是最后官方回復這是交通事故，與造車質(zhì)量無關。
比如，小鵬汽車被曝出的黑料還有很多，最新的一件事與軟件有關。
8月29日開始，小鵬汽車在國家電網(wǎng)充電樁爆發(fā)大面積停擺，其他品牌的電動車則沒有問題，在經(jīng)歷了與國網(wǎng)的互相推諉后，最后小鵬汽車回應，因國家電網(wǎng)充電樁內(nèi)部程序升級，涉及與國網(wǎng)溝通充電標準握手協(xié)議的選擇，G3暫無法在部分國家電網(wǎng)充電樁充電，目前小鵬汽車正積極與國家電網(wǎng)等相關公司溝通，后續(xù)將會通過OTA升級的形式優(yōu)化G3充電體驗。
在前述維權(quán)的女車主T恤背后，就印著“國家電網(wǎng)充不上，有車用不了”字樣。
其實，關于小鵬汽車頻發(fā)的質(zhì)量問題也有被質(zhì)疑是“代工”所致。
小鵬汽車2019款G3、2020款G3均由海馬汽車位于鄭州的工廠生產(chǎn)。該工廠由海馬與小鵬汽車共同打造，總投資20余億元，一期建設產(chǎn)能為年產(chǎn)15萬輛。
有業(yè)內(nèi)人士評論稱，代工意味著在品控方面沒有話語權(quán)，自己的質(zhì)量體系無法貫穿整個生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)?！昂ｑR連自己的車都造不好，能造好小鵬嗎？”
NO.2 “鵬友”的需求是什么
如果產(chǎn)品問題是硬傷，那么何小鵬的拿手好戲“互聯(lián)網(wǎng)思維”，也面臨著諸多質(zhì)疑。
小鵬汽車最大的失誤還是7月份的那場價格維權(quán)事件。
7月10日，在首款車型上市半年后，小鵬汽車隨即推出了2020款小鵬G3，與老款相比，續(xù)航里程相對提升不少，價格卻基本不變，按道理說，這對消費者而言是一件好事，但是老客戶認為這是“不尊重”。對此，一些老款小鵬G3車主開始聚堆，以“老用戶不如狗”為口號，在北京、廣州、武漢等地域維權(quán)，要求小鵬汽車退車、換車。迫于輿論，小鵬汽車做出妥協(xié)，并前后兩次公布補償方案，最終算是勉強解決此事，但卻并不能挽回與“鵬友”們之間的“友情”。
“我們最主要失誤是，沒有在流程、組織、售后服務甚至考核目標里，把‘以客戶為中心’這條主線貫穿好?！毙※i汽車董事長何小鵬向媒體公開表示，出現(xiàn)維權(quán)主要是消費者覺得影響保值率和迭代速度。2020款的交付提前兩個月告知，但之前還是沒做好，有些用戶不能接受。
這一波造車新勢力，有一個顯著的特征，就是精英造車。因為特斯拉的興起，影響的正是互聯(lián)網(wǎng)新貴。所以，我們看到了汽車之家的創(chuàng)始人李想，易車網(wǎng)的創(chuàng)始人李斌，UC聯(lián)合創(chuàng)始人何小鵬等，成為了這波造車新勢力的主力。
但是何小鵬的互聯(lián)網(wǎng)思維，并不能讓他將一腔熱忱付諸實際。他在意用戶，卻沒能做好用戶的用車體驗。
而用戶思維的不成功，其實還是在于產(chǎn)品本身問題。
在此次成都車展上，小鵬G3 2020款和轎跑小鵬P7亮相。有資料稱，前者諸多升級配置科技感更強，后者在外觀和續(xù)航等方面可挑戰(zhàn)特斯拉。然而，小鵬G3 2020款恰恰是之前引起老車主強烈不滿的主角。
一名小鵬G3車主這樣發(fā)表評論稱，“小鵬這么好，首批車主干嘛維權(quán)？剎車異響，動力失靈，雨水漏水，晴天斷軸，甲醛超標，買小鵬等于自尋死路。”
7月份，小鵬G3售出1515輛，與5月相比下降了43.9%。
有網(wǎng)友戲稱，小鵬的這波“神操作”，成功吸引了蔚來ES8自燃事件的火力，這兩家曾在2018年立下賭約的初創(chuàng)型企業(yè)如今真正為大家展示了什么叫做“患難與共”。
其實，也不止小鵬汽車，一段時間以來，包括蔚來、威馬等造車新勢力的其他幾家頭部企業(yè)，也紛紛被曝出質(zhì)量、品控等問題。目前來看，與交付、新車等同樣迫切的問題，是這些企業(yè)如何在消費者心中豎立良好的口碑。這一場信任危機來勢洶洶，如不及時解決恐怕會傷及內(nèi)臟。
其實，解決問題的關鍵就是要抓住消費者的心理，何小鵬總是稱消費者們?yōu)椤谤i友”，既然是朋友，自然要互通心意，而不只是口頭親切。只有摸清了消費者們的需求才能懂得“鵬友”們的需求，也才能對癥下藥逐步攻克。
NO.3 小鵬汽車盈利成謎
車市寒冬已經(jīng)持續(xù)很長時間了，幾乎沒有任何一家車企可以躲得過這股寒氣侵體。
小鵬汽車年初制定了今年7月底要完成10000輛交付，然而離2019年底還有不到四個月，目前卻僅完成9214輛，未達目標。而其全年目標為4萬輛，從時間上看交付壓力很重。同時，多事之秋中的小鵬汽車距離融資目標仍有超過150億元的缺口。在小鵬G3換代風波發(fā)酵之際，《人民日報》7月31日曾刊發(fā)評論文章稱，小鵬汽車的產(chǎn)品沖到了前面，而市場營銷、客戶關系維護等運營能力卻落在后面，要想走得快，還要走得穩(wěn)。何小鵬和小鵬汽車的下一步該如何走，新老車主、各類媒體和“吃瓜群眾”們都在看著。
俗話說“禍不單行”，現(xiàn)如今，造車新勢力普遍面對著“錢荒”這個問題，小鵬汽車自然也不例外。
小鵬汽車作為造車新勢力中的領頭企業(yè)，是第一批能量產(chǎn)汽車中的一員，并且至今已獲不小機構(gòu)的投資，像阿里巴巴、高瓴資本、GGV紀源資本都曾為其站位，目前融資金額已經(jīng)高達140億元。
何小鵬曾在公開場合表示，當下資金不足，因為2019年的市場不好，需要很多錢“過冬”。
2019年6月，據(jù)小鵬汽車總裁顧宏透露，小鵬汽車正在尋求新一輪的融資，融資規(guī)?？赡茉?億美元左右。這筆資金很可能就是何小鵬所言的過冬資金。
何小鵬已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)領域證明了自己，并且實現(xiàn)了財務自由。
而何小鵬的個人資金來源主要是UC出售給阿里巴巴，當時，UC的創(chuàng)始團隊拿了少數(shù)的現(xiàn)金和大量的阿里股票。何小鵬手里的阿里股票，持有的時間是相對較長的，享受到了阿里發(fā)展的紅利，讓何小鵬的身家又增加了不少。
曾經(jīng)有小鵬汽車的員工表示，何小鵬在內(nèi)部說過，即便是融不到錢，他個人也掏得起這個錢。發(fā)展到今天，一語成箴。根據(jù)投資圈的信息顯示，在今年博鰲亞洲論壇表示要融資5億美元以上的小鵬汽車，新一輪的融資可能還是何小鵬領投。
親自下場的何小鵬，在造車這件事情上，是真金白銀砸出了個人的錢。
然而獨木難支，如果始終不盈利，單憑何小鵬自己，還能維持多久？
關于何時能找到成本和售價的平衡點問題，何小鵬曾提出了產(chǎn)銷10萬-20萬輛的數(shù)字，但是這個數(shù)字，對小鵬汽車還很遙遠。2019年6月18日，小鵬汽車的第10000臺G3汽車才剛剛下線，前后大概花費一年的時間，即便后續(xù)工程進度加快，也依然是個長期過程。
中國的汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，市場疲軟之時，車企需要付出更多的努力，先生存而后謀發(fā)展，小鵬汽車的盈利之路依然漫長。
然而小鵬汽車要想走的長遠，當下之急就是要解決這場來勢洶洶的信任危機。畢竟失去了“鵬友”們的信任，也就是枯木獨枝，難迎春天。
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