近日，捷豹路虎品牌在香格里拉分享了2019年全面升級的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。媒體們在當(dāng)天的活動上，感受了一次作為捷豹路虎車主的全方位服務(wù)。

年年在升級，2019新在哪？

捷豹路虎的客戶服務(wù)體系不是一天建成，而是每年都在升級、更新。幾個(gè)主要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：2014年，提出“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念；2018年，提出“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景。

2019年的“新”在于提出“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級，發(fā)布捷豹路虎“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”10大亮點(diǎn)措施。

怎樣體驗(yàn)到“四化”和10大亮點(diǎn)？

對于車主而言，要享受到捷豹路虎的“四化”很容易。這里，我們再多聊聊捷豹路虎廠方在背后不容易的付出。

比如，車主通過捷豹+/路虎+APP預(yù)約到店保養(yǎng)或者上門取車保養(yǎng)，檢測后會生成“車輛電子健康檢查報(bào)告”，車主按需選擇。這背后，是廠家“1個(gè)數(shù)字平臺，連接售前售后2端，延展3類管家式服務(wù)，整合25大功能”。管理方面，還推出智能化保養(yǎng)提醒、超時(shí)工單追蹤、SOTA云端軟件升級等服務(wù)項(xiàng)目。

活動現(xiàn)場展示了捷豹路虎的“電動車無憂服務(wù)”。其中一項(xiàng)亮點(diǎn)是，在質(zhì)保期內(nèi)捷豹I-PACE車型這類電動車可享受充電車移動充電服務(wù)。同時(shí)還有充電樁安裝無憂、保養(yǎng)無憂、24小時(shí)專屬客服。

其他方面，主要有“四季關(guān)愛活動”，3年以上車主的“尊享優(yōu)惠”，“二手車車主回家”，針對女性車主推出女性專屬道路救援服務(wù)和女性車主課堂。

這一條主要是捷豹路虎廠家對“售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)人員專業(yè)化”的打造。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍在面對面溝通時(shí)表示，“捷豹路虎向經(jīng)銷商提供體系化的培訓(xùn)課程、崗位認(rèn)證機(jī)制，為經(jīng)銷商培養(yǎng)和輸出精英服務(wù)人員，確?？蛻粝碛袃?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

另外還值得一提的是，捷豹路虎的配件供應(yīng)鏈保障體系已經(jīng)達(dá)到全國訂單滿足率99%，能夠確保經(jīng)銷商7x24訂貨。全天候緊急道路救援服務(wù)隨時(shí)待命。

捷豹路虎在經(jīng)銷商店端推廣的“客戶體驗(yàn)經(jīng)理”即來源于英倫管家式服務(wù)。車主還可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務(wù)號享受到智能化的管家服務(wù)。

每月20日，是捷豹路虎的“愛你”車主專享日，會舉辦線上或線下的車主互動活動?，F(xiàn)在，還開通了APP線上直播，全國車主可同步參與。

這10大亮點(diǎn)措施，車主可以理解為“四化”服務(wù)落地的10個(gè)亮點(diǎn)；在服務(wù)體系中可以理解為主推的10項(xiàng)服務(wù)舉措。

從預(yù)約檢測到透明報(bào)價(jià)、從專業(yè)技師到純正配件，從免費(fèi)車輛電子健康檢測到車輛清潔。完善的救援服務(wù)、貼心的出行保障，最新的SOTA云端軟件升級服務(wù)。還有新能源電動車無憂服務(wù)。

駕仕總結(jié)：

其實(shí)捷豹路虎的服務(wù)理念就是一條：管家式服務(wù)。

從車輛的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，到消費(fèi)者的體驗(yàn)、購買，再到使用、維修、養(yǎng)護(hù)，直至最終的車輛更新，都要貫穿“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念。

為了方便車主用車，捷豹路虎與時(shí)俱進(jìn)的做了很多服務(wù)提升工作。當(dāng)然，背后更是一整套體系的建設(shè)。

我們能看到捷豹路虎好的理念，好的解決問題的辦法，特別是內(nèi)部執(zhí)行的決心。這是一套良性發(fā)展的服務(wù)體系設(shè)計(jì)。在當(dāng)前競爭激烈的豪華品牌領(lǐng)域，對捷豹路虎品牌有著積極的提升作用。

文｜吳劍

圖｜吳劍/捷豹路虎官方