2018年在中國(guó)市場(chǎng)失意的捷豹路虎，在剛剛過(guò)去的7月份以40%的增速領(lǐng)跑所有豪華品牌，意氣風(fēng)發(fā)了一把。

2018年豪華車(chē)市場(chǎng)逆勢(shì)上漲8%，被視為沙漠中的綠洲，但相比2016年和2017年16%、17%的增幅，已然隱現(xiàn)剎車(chē)之勢(shì)。一入豪門(mén)深似海，這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的廝殺，遠(yuǎn)比外界想象中激烈。2015年和2018年兩度失速的捷豹路虎，不得不奮起直追。

請(qǐng)回捷豹路虎全球董事、中國(guó)區(qū)總裁潘慶暫代IMSS（捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)）總裁一職，親自抓銷(xiāo)售服務(wù)，是關(guān)鍵一步。此后捷豹路虎針對(duì)雙品牌定位、客戶(hù)體驗(yàn)、技術(shù)產(chǎn)品、體系管理進(jìn)行了重新梳理和布局。

“豪門(mén)”中的雷克薩斯和蔚來(lái)，以精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)廣受好評(píng)，給其他小伙伴們帶來(lái)了觸動(dòng)和思考。捷豹路虎也不例外，將客戶(hù)服務(wù)提升到了前所未有的高度。而這回，捷豹路虎押對(duì)寶了嗎？客戶(hù)服務(wù)能否成為逆襲的殺手锏？

“豪門(mén)”深似海 客戶(hù)服務(wù)漸成主戰(zhàn)場(chǎng)

2010年正式進(jìn)入中國(guó)的捷豹路虎，是昔日唯一專(zhuān)注SUV產(chǎn)品的豪華品牌，憑借一款路虎攬勝極光，成為僅次于BBA之后高居銷(xiāo)量第四位的豪華品牌。曾經(jīng)有兩三年時(shí)間，攬勝極光要加價(jià)一二十萬(wàn)元才能提車(chē)，風(fēng)光無(wú)倆。

2018年是捷豹路虎的一個(gè)拐點(diǎn)。這一年，捷豹路虎跌幅超過(guò)20%，全年銷(xiāo)量為11.48萬(wàn)輛。外部的車(chē)市宏觀(guān)環(huán)境低迷、豪華車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化固然是主要原因，捷豹路虎的渠道之疵，也是重要因素。

在頭幾年的高光時(shí)期，經(jīng)銷(xiāo)商加價(jià)賣(mài)車(chē)，賺錢(qián)太易，因而疏于服務(wù)。當(dāng)加價(jià)賣(mài)車(chē)的優(yōu)勢(shì)消失后，這些缺點(diǎn)開(kāi)始被放大，對(duì)形象、口碑造成不小的影響。

在車(chē)市趨于成熟化的今天，豪華車(chē)的品質(zhì)差距越來(lái)越小，不同派系各有所長(zhǎng)，德系的沉穩(wěn)大氣，日系的節(jié)油耐用，美系的力量感，各自吸引了不少粉絲。捷豹路虎不缺硬實(shí)力，捷豹的優(yōu)雅紳士風(fēng)，路虎出色的越野性能，都已接受市場(chǎng)和車(chē)主多年的檢驗(yàn)。

在這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)至上的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性日益凸顯。

蔚來(lái)產(chǎn)品力并不過(guò)硬，卻用極致的服務(wù)圈粉不少，即使接二連三發(fā)生自燃事件，也未能讓眾多一片丹心的車(chē)主舍棄初心。奔馳因女車(chē)主維權(quán)事件被牽扯出服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題，事態(tài)一度升級(jí)放大。一正一負(fù)兩個(gè)案例，發(fā)人深思。

價(jià)格比普通汽車(chē)高出許多的豪華車(chē)，在品牌定位、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格體系、硬件實(shí)力逐一PK之后，軟實(shí)力逐漸成為主戰(zhàn)場(chǎng)之一。

痛定思變 捷豹路虎升級(jí)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略

捷豹路虎深諳客戶(hù)服務(wù)的重要性，2014年就提出了“客戶(hù)至上”的全球核心經(jīng)營(yíng)理念，2018年更在對(duì)中國(guó)市場(chǎng)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)愿景。但事與愿違，這一年的成績(jī)不進(jìn)反退。

問(wèn)題出在哪？捷豹路虎經(jīng)過(guò)深刻反省，開(kāi)始思變。

在潘慶的帶領(lǐng)下，今年，捷豹路虎進(jìn)一步升級(jí)了客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，總結(jié)出“四化”：管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化和品位尊貴化，立志為客戶(hù)帶來(lái)細(xì)致周到的用車(chē)體驗(yàn)。

服務(wù)人性化是捷豹路虎著力最多的內(nèi)容之一。據(jù)IMSS客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍介紹，捷豹路虎品牌除常年為客戶(hù)提供“四季關(guān)愛(ài)活動(dòng)”以及為3年以上的車(chē)主提供“尊享優(yōu)惠”以外，今年還推出了“二手車(chē)車(chē)主回家”的禮遇，進(jìn)一步降低了客戶(hù)的用車(chē)成本。

“我們還針對(duì)電動(dòng)車(chē)客戶(hù)推出了‘電動(dòng)車(chē)無(wú)憂(yōu)服務(wù)’，包括家用充電樁安裝無(wú)憂(yōu)、保養(yǎng)無(wú)憂(yōu)、充電無(wú)憂(yōu)以及24小時(shí)專(zhuān)屬客服。此外，我們還針對(duì)女性車(chē)主推出女性專(zhuān)屬道路救援服務(wù)和女性車(chē)主課堂?！?/span>

“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大措施同時(shí)啟動(dòng)

與此同時(shí)，捷豹路虎還啟動(dòng)了“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大亮點(diǎn)措施。從預(yù)約檢測(cè)到透明報(bào)價(jià)、從專(zhuān)業(yè)技師到純正配件，從免費(fèi)車(chē)輛電子健康檢測(cè)直至車(chē)輛清潔，體系化的一條龍服務(wù)將確保交付車(chē)輛的煥然一新。救援服務(wù)和出行保障，配合最新的SOTA云端軟件升級(jí)服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)周到的服務(wù)。值得一提的是，捷豹路虎還為新能源電動(dòng)車(chē)定制了無(wú)憂(yōu)服務(wù)。

在其近日舉辦的客戶(hù)服務(wù)媒體體驗(yàn)日駕駛體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)車(chē)輛電子健康檢測(cè)及道路救援等場(chǎng)景化模擬，捷豹路虎品牌展示了一把車(chē)主體驗(yàn)。

在車(chē)輛電子健康檢測(cè)環(huán)節(jié)，捷豹路虎的認(rèn)證技師對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了31項(xiàng)性能安全檢查，并通過(guò)三色標(biāo)識(shí)分享檢測(cè)結(jié)果。在道路救援部分，工作人員演示了捷豹I-PACE的移動(dòng)充電服務(wù)。

將中國(guó)市場(chǎng)升級(jí)為“戰(zhàn)略中心”之后，捷豹路虎加快導(dǎo)入新產(chǎn)品，調(diào)整銷(xiāo)售目標(biāo)與銷(xiāo)售節(jié)奏，配以升級(jí)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，讓7月銷(xiāo)量取得了40%的增長(zhǎng)。這個(gè)向好的跡象能否得到延續(xù)，則要交給市場(chǎng)驗(yàn)證了。