文｜欒樹

海拔三千多米的香格里拉，駕駛路虎發(fā)現(xiàn)穿梭于山林之中，面對的是狹窄、高低起伏同時還有些泥濘的路面，在這樣的道路上行駛，車輛隨時會遇到挑戰(zhàn)，側(cè)傾、大坑顛簸、車輪陷入泥坑等都會讓駕駛者和車內(nèi)乘客感到驚險，但路虎發(fā)現(xiàn)的高越野極限調(diào)教每一次都能化險為夷。

路虎發(fā)現(xiàn)的越野性能，讓人在翻山越嶺，征服全地形時可以非常自信，但想要更加從容，似乎還需要一些東西，例如車在半路上出了故障怎么辦？這些在捷豹路虎這里會有一個不錯的解決方案。

早在2014年，捷豹路虎就提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，此后，基于對中國市場客戶需求的調(diào)研，捷豹路虎于2018年提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗愿景。為了更好地服務(wù)中國用戶，捷豹路虎今年進一步升級了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，通過打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù)，為客戶帶來細致周到的用車體驗。近日啟動“服務(wù)優(yōu)享計劃”十大亮點措施，更是把體系化的服務(wù)落到客戶體驗的實處。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍

智能服務(wù)戰(zhàn)略的“三化”

管理智能化是捷豹路虎基于對行業(yè)數(shù)字化發(fā)展潮流以及消費者的使用習(xí)慣而提出的，在優(yōu)化現(xiàn)有“車輛電子健康檢查報告”的同時，又推出了智能化保養(yǎng)提醒、超時工單追蹤、SOTA云端軟件升級等服務(wù)項目，通過對大數(shù)據(jù)及最新技術(shù)的應(yīng)用，為用戶提供個性化的服務(wù)建議，同時提升服務(wù)的時效性。

例如最新推出的SOTA云端軟件升級服務(wù)，客戶可以通過多種方式自主下載車輛升級軟件，新能源車型還可以自主升級電池控制模塊，大大節(jié)省了客戶的時間。此外，捷豹路虎致力于打造客戶的智享移動“家”，不斷優(yōu)化捷豹+/路虎+APP，1個數(shù)字平臺，連接售前售后2端，延展3類管家式服務(wù)，整合25大功能。

捷豹路虎的智能化服務(wù)擁有三大特點，第一是服務(wù)人性化，例如針對電動車客戶推出了“電動車無憂服務(wù)”，包括家用充電樁安裝無憂、保養(yǎng)無憂、充電無憂、以及24小時專屬客服。此外，捷豹路虎還針對女性車主推出女性專屬道路救援服務(wù)和女性車主課堂，為廣大女性營造細致貼心的服務(wù)體驗。

第二是品質(zhì)專業(yè)化，捷豹路虎一貫重視售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)人員的專業(yè)化。售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化確保每一個環(huán)節(jié)的客戶體驗都品質(zhì)如一，體系化的培訓(xùn)課程以及嚴苛的崗位認證機制，保障為每一位給客戶提供的服務(wù)人員的專業(yè)性。此外，捷豹路虎的配件供應(yīng)鏈保障體系已經(jīng)達到全國訂單滿足率99%，確保經(jīng)銷商7*24無憂訂貨。全天候緊急道路救援服務(wù)隨時待命，保障客戶的出行。

第三是品位尊貴化，除了在經(jīng)銷商店端持續(xù)推廣源于英倫管家式服務(wù)的“客戶體驗經(jīng)理”之外，捷豹路虎還推出7*24小時“在線管家”，客戶可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務(wù)號隨時體驗貼心服務(wù)。同時，捷豹路虎在車主課堂里創(chuàng)新的結(jié)合了APP線上直播， 讓全國各地的車主都可以參與，提高了車主的參與度和車主課堂的覆蓋范圍。

“服務(wù)優(yōu)享”的10大亮點措施

為了進一步踐行“客戶至上”的核心經(jīng)營理念，把體系化的服務(wù)落到客戶體驗的實處，捷豹路虎隆重發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享”10大亮點措施，從預(yù)約檢測到透明報價、從專業(yè)技師到純正配件，從免費車輛電子健康檢測直至車輛清潔，捷豹路虎確保交付車輛的煥然一新。

完善的救援服務(wù)和貼心的出行保障，配合最新的SOTA云端軟件升級服務(wù)，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)體驗，更值得一提的是，捷豹路虎還為新能源電動車定制了無憂服務(wù)，確?？蛻舻鸟{享體驗。

為了讓“服務(wù)優(yōu)享”更加具體，捷豹路虎現(xiàn)場演示了車輛電子健康檢測及道路救援等場景化模擬，在車輛電子健康檢測環(huán)節(jié)，捷豹路虎的認證技師對車輛進行了31項性能安全檢查，并通過三色標(biāo)識分享檢測結(jié)果，一目了然的掌握車輛狀況。在道路救援部分，捷豹路虎的工作人員演示了捷豹I-PACE的移動充電服務(wù)，是如何有效解除了客戶對于電動車的“里程焦慮”的。

對任何一家企業(yè)來說，產(chǎn)品力與服務(wù)體系的建設(shè)都同等重要，二者必須同步發(fā)展，全球樣板工廠奇瑞捷豹路虎常熟工廠二期向外界展示了捷豹路虎在產(chǎn)品制造方面的實力，如今“服務(wù)優(yōu)享”10大亮點措施的發(fā)布，展現(xiàn)了捷豹路虎在售后服務(wù)方面對用戶體驗的重視，相信有產(chǎn)品力和服務(wù)體系的雙重保險，未來捷豹路虎在中國市場還有很大的潛力可以挖掘。