這一次，銷量之外，凱迪拉克再次成功引起大家的注意。如果說2018年只是中國車市寒冬的開始，那么從2019年上半年國內(nèi)汽車銷量數(shù)據(jù)來看，部分車企恐怕已經(jīng)真正感受到了“冬天”的到來。但整體銷量的下滑，并不代表所有細(xì)分市場都在收窄，反觀上半年國內(nèi)豪華車市場，排名前五的車企，除了奔馳銷量微降0.95%，其他品牌均在大環(huán)境降幅超過10%的情況實(shí)現(xiàn)了逆勢增長。究其原因，從2009年中國車市的銷量井噴到現(xiàn)在已經(jīng)過去了整整十年，當(dāng)初購車的不少用戶如今已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)有了再購需求。有部分經(jīng)銷商數(shù)據(jù)顯示，在當(dāng)?shù)?019年的購車用戶中，第二次及以上的購車用戶比例已經(jīng)超過40%。所以，無論是原本就擁有豪華車型的再購置換，還是換一輛“更好的車”的內(nèi)在需求所帶來的“消費(fèi)升級(jí)”，在選擇豪華車面前，消費(fèi)者都已經(jīng)有了充足理由。
在這一背景下，相比國內(nèi)車市存量競爭的整體大環(huán)境，豪華車市場目前在一定程度上還可以算得上是一個(gè)增量市場，這也是其細(xì)分銷量能夠“局部開花”的原因。但局部的增量市場終究會(huì)隨著整體大趨勢轉(zhuǎn)為存量競爭，面對(duì)至少五倍于維系一個(gè)老客戶的新獲客成本，要在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的存量市場繼續(xù)取得增量，那么客戶的服務(wù)質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。
作為客戶滿意度的基礎(chǔ)，售后服務(wù)自然是打造品牌口碑中首先需要做好的一點(diǎn)。目前大部分豪華品牌在售后服務(wù)方面除了規(guī)范流程、嚴(yán)把質(zhì)量之外，集中舉措主要還是體現(xiàn)在價(jià)格讓利方面，如奔馳星徽服務(wù)保養(yǎng)費(fèi)用的多次調(diào)整，寶馬對(duì)于長車齡車主的保養(yǎng)費(fèi)用折扣，奧迪主打的多次保養(yǎng)套餐優(yōu)惠購買等等。這些舉措一來在滿足用戶需求的點(diǎn)上相對(duì)同質(zhì)化，二來也非常容易模仿，只能說是獨(dú)立的服務(wù)舉措或者說模塊化的優(yōu)惠政策，并沒有成體系地提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。要想形成品牌的差異化服務(wù)優(yōu)勢，在滿足車主維修保養(yǎng)的一級(jí)需求之外，提高服務(wù)的“軟”質(zhì)量，創(chuàng)造滿足客戶痛點(diǎn)與盲點(diǎn)需求基礎(chǔ)上的甜蜜點(diǎn)才是關(guān)鍵。凱迪拉克作為近年來發(fā)展迅猛的豪華車品牌，在2018年車市整體下滑的環(huán)境下，自身銷量卻逆勢大增31.8%，除了自身優(yōu)質(zhì)的品價(jià)比之外，同時(shí)也得益于其對(duì)售后服務(wù)的長期關(guān)注。因?yàn)?，如果不想在增量潮退去之時(shí)變成“裸泳”，諸如數(shù)字化服務(wù)等的全生命周期客戶生態(tài)建設(shè)就必不可少，凱迪拉克顯然深刻洞悉到了這一點(diǎn)。
早在今年4月上海車展上，凱迪拉克就已經(jīng)在充分洞察到市場需求后，推出了“MyCadillac超級(jí)App”，這個(gè)App是基于上汽通用全新的7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系，并且率先在豪華服務(wù)體驗(yàn)上的創(chuàng)新。據(jù)了解，從4月發(fā)布至今，MyCadillac已有超過36.1萬的使用用戶，并且針對(duì)高粘稠用戶進(jìn)行了精準(zhǔn)推廣，通過線上及終端廣泛收集用戶反饋，忠實(shí)用戶的活躍度也在不斷增加。不僅如此，8月16日，凱迪拉克在上海舉辦了服務(wù)開放日，主要針對(duì)其在今年上海車展推出的MyCadillac超級(jí)APP做了深入的講解與體驗(yàn)。簡單來說，凱迪拉克推出的“MyCadillac超級(jí)APP”主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
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現(xiàn)場，我們也對(duì)這款A(yù)PP進(jìn)行了大致體驗(yàn)。毫不夸張的說，活動(dòng)一結(jié)束我便開始上網(wǎng)查詢北京市凱迪拉克4S店的終端優(yōu)惠價(jià)格了，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)典型的90后用戶，我太明白年輕用戶對(duì)于“高效率”、“省時(shí)又省心”的追求了，作為互聯(lián)網(wǎng)的重度患者，我們更喜歡用智能、科技、互聯(lián)的方式來解決問題。
以上這些，MyCadillac超級(jí)APP都做到了。
作為這款A(yù)PP的主要亮點(diǎn)之一——?jiǎng)P迪拉克推出的全新概念 “30秒掌上保養(yǎng)”是MyCadillac很大的一個(gè)亮點(diǎn)，也是“指尖上的服務(wù)”吸引人的關(guān)鍵點(diǎn)之一。顧名思義，只需要手指輕輕操作幾下APP，就可以搞定原本冗長復(fù)雜的售后維修服務(wù)，包括在線預(yù)約、上門取送車、遠(yuǎn)程簽單、遠(yuǎn)程跟蹤、在線支付及評(píng)價(jià)分享等，像極了你平日里點(diǎn)外賣或者叫代駕的流程。這一點(diǎn)，可以說是徹底打破傳統(tǒng)4S店的面對(duì)面服務(wù)模式。
而在“指尖上的服務(wù)”模式下，凱迪拉克也保證了流程的便捷性和安全性。
先來看便捷性。首先便體現(xiàn)在上門取送車和支付的環(huán)節(jié)上，雖說之前也有很多其他品牌的4S店提供上門取車服務(wù)，但要么是僅針對(duì)在店的VIP客戶，要么是因?yàn)榻?jīng)銷商人手不足導(dǎo)致無人接單上門取車。所以，凱迪拉克便針對(duì)此痛點(diǎn)做出了相應(yīng)的舉措，在活動(dòng)結(jié)束后的專訪中我們得知，凱迪拉克的上門取送車業(yè)務(wù)是凱迪拉克整合社會(huì)上專業(yè)的代駕公司進(jìn)行操作，輕松解決了經(jīng)銷商人手不足的問題。
在維修保養(yǎng)完成后，車主可通過APP查看保養(yǎng)項(xiàng)目，確認(rèn)無誤后直接在線付款，省去來回跑4S店的時(shí)間，真正做到全程與4S店無接觸。其次體現(xiàn)在主動(dòng)提醒車主進(jìn)行車輛維修的環(huán)節(jié)上，凱迪拉克依托已上線超過90%的服務(wù)站點(diǎn)的E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng) ，“MyCadillac” 通過整合凱迪拉克移動(dòng)互聯(lián)科技和安吉星OnStar大數(shù)據(jù)，可以根據(jù)車輛行駛里程、機(jī)油壽命、輪胎胎壓等情況，自動(dòng)推送售后保養(yǎng)維修提醒，并向車主推送具體的保養(yǎng)和必須的維護(hù)項(xiàng)目，車主可以通過APP預(yù)約凱迪拉克專屬服務(wù)人員上門取送車。可以說，這是一個(gè)“貼心車輛管家”，沒有人比它更了解自己。
再來看安全性。在取送車環(huán)節(jié)上，凱迪拉克會(huì)先拍九張照片（內(nèi)部一張和外部八張）并將其全部上傳到APP，而4S店在接到車后也會(huì)立馬對(duì)車做一個(gè)檢查，確保這輛車始終都在用戶的眼皮子底下。
其次體現(xiàn)在維修環(huán)節(jié)，凱迪拉克在所有經(jīng)銷商的售后車間都安裝了攝影機(jī)并接入了MyCadillac 超級(jí)APP，整個(gè)維修過程都可以被用戶實(shí)時(shí)監(jiān)看。不僅如此，如果在維修過程發(fā)現(xiàn)訂單外的其他車輛問題，凱迪拉克會(huì)先打電話提醒客戶，如果客戶拒絕修理，凱迪拉克會(huì)先跟客戶解釋清楚后果，并最終遵循客戶的意愿。此外，為了增加APP與用戶之間的粘性，深得車主青睞的“凱迪拉克官方車主俱樂部”也被凱迪拉克整合在“MyCadillac”中，車主可以隨時(shí)使用“積分管理”功能，并在俱樂部商城尊享Cadillac Life生活精品在線購買與相關(guān)服務(wù)，同時(shí)還能第一時(shí)間了解到“車主尊享活動(dòng)”。
值得一提的是，凱迪拉克還針對(duì)老客戶推出了一系列服務(wù)升級(jí)計(jì)劃。在接待標(biāo)準(zhǔn)提升上將推出“忠誠客戶特別接待流程”，同時(shí)也會(huì)根據(jù)客戶參與售后服務(wù)的年限，定制化的打造相應(yīng)的“長期忠誠客戶維系計(jì)劃”，使老客戶獲得相應(yīng)的工時(shí)減免及優(yōu)惠政策。
截至目前，凱迪拉克已擁有近300家經(jīng)銷商銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國100多個(gè)主要核心城市和地區(qū)；在三、四線城市也擁有高規(guī)格小型銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠滿足各區(qū)域、各城市、每個(gè)人、每輛車的維修服務(wù)需求。
可以看出這一次，銷量之外，凱迪拉克再次用售后服務(wù)創(chuàng)新模式成功引起了大家的關(guān)注。其實(shí)，凱迪拉克整體售后服務(wù)一直在業(yè)界及廣大車主心中是受到充分認(rèn)可的。去年，凱迪拉克榮膺由“中國汽車流通協(xié)會(huì)”頒發(fā)的“2018年中國汽車售后服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)卓越品牌”大獎(jiǎng)，這一獎(jiǎng)項(xiàng)對(duì)品牌銷量和服務(wù)口碑提升起到了推動(dòng)作用。在車型產(chǎn)品力同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)的好壞成為各大品牌打造差異化層次的主要方面。區(qū)別于市場上其他品牌，凱迪拉克此次推出的“MyCadillac”超級(jí)APP，用30S掌上保養(yǎng)新概念，打造更省事、省心、省力的服務(wù)體驗(yàn)，不僅為自己在售后服務(wù)層面樹立了差異化的標(biāo)簽，更將豪華品牌的價(jià)值感進(jìn)一步提升。
如今，這個(gè)中國汽車市場正在由曾經(jīng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以經(jīng)營用戶為導(dǎo)向過渡，據(jù)悉，凱迪拉克官方車主俱樂部從2014年成立起，至今年9月將正式成立五周年，會(huì)員人數(shù)已累計(jì)超過71萬。值得一提的是，新生代客戶群體正逐漸成為凱迪拉克的主力消費(fèi)人群，車主平均年齡為36歲，其中35歲以下的車主將近60%。我想，或許正是因?yàn)檫@一批年輕的消費(fèi)群體，成長于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的他們對(duì)事物有著高效、便捷等一系列的要求，而他們的生活習(xí)慣剛好激發(fā)了凱迪拉克在售后服務(wù)層面的不斷創(chuàng)新。
汽車行業(yè)目前正處在變革的階段，現(xiàn)階段的市場環(huán)境，在驅(qū)使新機(jī)會(huì)、新模式不斷出現(xiàn)。如何通過數(shù)字化技術(shù)打造以客戶為中心的生態(tài)圈，從而成長為以用戶為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)體系，并創(chuàng)造新的生態(tài)價(jià)值，更是豪華品牌應(yīng)該提前布局的事情，在這件事情上，凱迪拉克顯然走在了行業(yè)前列，而一直秉承“豪華服務(wù)，本該如此”理念的凱迪拉克，將會(huì)在這條道路上一直前行。![]()
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