本文首發(fā)自中國(guó)二手車自媒體聯(lián)盟

作者系聯(lián)盟成員王萌，本文原創(chuàng)

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圖片來自于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系

正式文章前先說個(gè)好消息：

昨日，國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見，國(guó)發(fā)辦【2019】42號(hào)文件，其中有關(guān)二手車方面內(nèi)容節(jié)選如下：

有關(guān)于促進(jìn)流通新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展的建議，尤其是鼓勵(lì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，促進(jìn)流通融合的新平臺(tái)、新業(yè)態(tài)、新模式。

鼓勵(lì)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+舊貨”，“互聯(lián)網(wǎng)+資源循環(huán)”。

推動(dòng)傳統(tǒng)流通企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快發(fā)展農(nóng)村流通體系，擴(kuò)大出口產(chǎn)品內(nèi)銷渠道，滿足國(guó)外優(yōu)質(zhì)商品消費(fèi)需求。

其中，第十條明確指出，釋放汽車消費(fèi)潛力。

實(shí)施汽車限購(gòu)地區(qū)要結(jié)合實(shí)際情況，探索推行逐步放寬或者取消限購(gòu)的具體措施。

有條件的地方對(duì)購(gòu)置新能源汽車給予積極支持。

促進(jìn)二手車流通，進(jìn)一步落實(shí)全面取消二手車限遷政策，大氣污染防止重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)允許符合在用車排放標(biāo)準(zhǔn)的二手車在本?。ㄊ校﹥?nèi)交易流通。

目前看對(duì)于二手車的整體政策還是有所利好趨勢(shì)的，但是這幾天中國(guó)的某些二手車電商卻成為了央視等主流媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，本應(yīng)該以“改變行業(yè)”為己任的“先鋒軍”卻成了被批評(píng)的對(duì)象。

而這幾天一些金融圈的，互聯(lián)網(wǎng)圈的所謂大V也紛紛出來表達(dá)自己的看法，有的認(rèn)為大家要接受新生事物，給予時(shí)間允許錯(cuò)誤；

有的認(rèn)為應(yīng)該放開車輛維修保養(yǎng)信息等促進(jìn)透明；有的認(rèn)為消費(fèi)者可能存在過度維權(quán)，故意刁難二手車電商；

有的說傳統(tǒng)二手車企業(yè)“坑蒙拐騙”，消費(fèi)者應(yīng)該感謝二手車電商的“鲇魚效應(yīng)”促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展。

總而言之就是，某些二手車電商平臺(tái)是“被冤枉”的“行業(yè)先鋒”。

但是作為從事了十六年的行業(yè)老兵，我們認(rèn)為那些金融圈、互聯(lián)網(wǎng)圈的大V并不了解行業(yè)，可能根本就沒有買賣過二手車，而只是一味的認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新試錯(cuò)就應(yīng)該允許，就可以接受”！

我認(rèn)為有些觀點(diǎn)和言論有失偏頗，空中樓閣！

滴滴順風(fēng)車“空姐遇害”的惡性事件過去還沒有幾年，雖然出行公司都在改善服務(wù)安全，但是逝去的生命這個(gè)代價(jià)太大了，太慘痛了。

一些成功的互聯(lián)網(wǎng)公司在具備一定規(guī)模后用“Don't be evil!"來警醒自己。

二手車電商本應(yīng)是中國(guó)二手車行業(yè)發(fā)展的“一股清流”和“技術(shù)創(chuàng)新”的代表，但是目前的現(xiàn)實(shí)看，似乎在根本上越走越偏。

中國(guó)的二手車流通至今，從1985年的全年萬余，到2018年的全年1380萬臺(tái)，這都是幾代人共同努力，逐步建立的結(jié)果，這其中也有很多二手車電商的貢獻(xiàn)，的確是促進(jìn)了行業(yè)信息流通和規(guī)范發(fā)展。

但是“瑕不掩瑜”還是“瑜不掩瑕”，抑或是說能力越大責(zé)任越大，二手車電商的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)擔(dān)當(dāng)在哪里？

作為曾經(jīng)在全國(guó)最大的二手車市場(chǎng)的總監(jiān)，投訴處理最多的一年，年成交過戶量30余萬臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)投訴接待1600余起，最終協(xié)商解決未果對(duì)簿公堂的為30余起，投訴率為0.53%，最終上訴比例為0.01%。

那么現(xiàn)在的這些二手車電商們呢？敢不敢拿出來比一比？

看看現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)上，二手車電商是正面形象還是負(fù)面問題多？

詆毀同行過度承諾，宣傳美好執(zhí)行偏差，合同晦澀維權(quán)艱辛，恫嚇媒體套路客戶，員工犯罪企業(yè)憂愁，這些難道就是中國(guó)的二手車電商們所愿意看到的結(jié)果么？

不論如何發(fā)展，不論融資艱難，每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該有自己的道德底線和行業(yè)自律原則，試問那些做了十多年的二手車“中間商”“車販子”“黃?！眰儯婊盍耸嗄?，辛辛苦苦兢兢業(yè)業(yè)，難道不誠(chéng)信沒底線就能生存至今么？

誰真正的誠(chéng)信，誰又應(yīng)該真正做好誠(chéng)信呢？

當(dāng)然，我們也要客觀的看問題，二手車電商做大做強(qiáng)在中國(guó)目前的現(xiàn)狀并不容易，因?yàn)橛泻芏嗟摹盎A(chǔ)性”問題尚未解決。

1、相關(guān)法律法規(guī)滯后，比如里程表調(diào)整違法的細(xì)節(jié)，如售賣設(shè)備者、實(shí)際操作者、不當(dāng)?shù)美?，該如何界定和處罰？

2、誠(chéng)信體系尚未完善，比如交易過程中的欺詐方是否應(yīng)該列入“黑名單”禁止其從業(yè)？如果賣車的個(gè)人一方故意隱瞞事故，調(diào)整里程表該如何處罰？

3、汽車產(chǎn)業(yè)鏈急需體系完善，如汽車從生產(chǎn)到報(bào)廢，從銷售到維修，所有相關(guān)的維修保養(yǎng)記錄、保險(xiǎn)記錄，尤其是非4S店的維修廠記錄該如何查詢，是否可以商業(yè)化公開？不公開的擔(dān)憂是什么？

4、國(guó)家的二手車檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)公布后，應(yīng)該由哪些部門如何監(jiān)管和落實(shí)，如何在消費(fèi)者維權(quán)中實(shí)現(xiàn)支持，裁判在哪里？如何裁判？

5、二手車流通環(huán)節(jié)中的車輛質(zhì)量、合約公正、金融監(jiān)管、售后保障等一系列問題應(yīng)該是哪些部門的哪些人員負(fù)責(zé)？裁決的依據(jù)和處罰的原則標(biāo)準(zhǔn)是什么？

6、二手車是否借鑒新車三包召回的方法？交易賠償是否適用“退一賠三”？電商服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)費(fèi)如何界定？賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？

但是，基礎(chǔ)問題存在并不是某些二手車電商對(duì)待消費(fèi)者投訴和媒體批評(píng)“找借口甩鍋”的理由，真正優(yōu)秀有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該正視自己的問題，只有完善自身，做好服務(wù)，才能真的靠譜。

咸吃蘿卜淡操心，給二手車電商企業(yè)一些建議吧，畢竟融資那么多，壓力大可以，但是也要用對(duì)人，做對(duì)事，別總聽那些辦公室做PPT的。

第一，二手車電商必須加強(qiáng)檢測(cè)專業(yè)能力。要么真心踏實(shí)的建立好這個(gè)技術(shù)壁壘，要么與靠譜的專業(yè)第三方檢測(cè)合作，別管你250項(xiàng)還是520項(xiàng)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量第一關(guān)，別糊弄，別忽悠，拍照片不能解決檢測(cè)實(shí)際問題。

第二，互聯(lián)網(wǎng)是工具，不能神話要落地。縱使維修保養(yǎng)記錄、保險(xiǎn)記錄、所有記錄都放開，二手車有一個(gè)特點(diǎn)就是真實(shí)車況，現(xiàn)實(shí)情況，沒聽說遠(yuǎn)程操控廚子就能做好滿漢全席的，起碼現(xiàn)場(chǎng)操作的師傅懂得基本的煎炒烹炸。

第三，大數(shù)據(jù)不可盡信，需知此事要躬行。中國(guó)的二手車大數(shù)據(jù)目前處在建設(shè)發(fā)展周期，其數(shù)據(jù)的規(guī)?；m然可觀，但是真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性，尤其是定價(jià)的差異化，阿爾法狗在二手車未必行，真實(shí)收購(gòu)價(jià)格，銷售價(jià)格怎么獲??？數(shù)量規(guī)模？真實(shí)比例有多少？

第四，注重文化差異，實(shí)現(xiàn)“文武雙全”。很多二手車電商公司的高管都是海歸、創(chuàng)業(yè)精英、學(xué)霸的”陽春白雪“，而中層執(zhí)行層下面往往是”下里巴人“而已，還有經(jīng)驗(yàn)豐富的“老江湖”，如何相互信任，真正團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這可能是最難的。

第五，實(shí)事求是莫膨脹，做好服務(wù)莫囂張。中國(guó)的二手車行業(yè)，經(jīng)歷了這么多年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)大佬有之，資本大鱷來之，折戟沉沙者眾，獨(dú)行成功者寥，尊重行業(yè)，堅(jiān)持原則，這一行資本并不是最終決定成功的唯一核心要素。

第六，營(yíng)銷有道，用人有法，兼聽則明。產(chǎn)品和服務(wù)宣傳中不能做到的不要過度營(yíng)銷，企業(yè)發(fā)展切莫盲目擴(kuò)大，魚龍混雜導(dǎo)致積重難返，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)做老板的要去一線聽到真的聲音，接投訴電話真感受自家服務(wù)，不要成為最后一個(gè)知道”壞消息“的人。

第七，最最最重要的一點(diǎn)，知錯(cuò)就改，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。二手車交易中難免有失誤，即使是高手也會(huì)有“打眼”，但是嚴(yán)格管理日益完善“試錯(cuò)”過程中，這些成本和風(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)該轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，而是應(yīng)該企業(yè)勇于擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任。

在MBA的一門課程中，關(guān)于商業(yè)道德有一個(gè)經(jīng)典的案例，也是知名企業(yè)發(fā)展史中揮之不去的“污點(diǎn)事件”。

福特汽車曾經(jīng)設(shè)計(jì)生產(chǎn)了一款汽車叫做“平托”，這款車由于油箱設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致碰撞后起火概率較高，統(tǒng)計(jì)分析該缺陷可能造成27-180人的死亡概率，而這款車的銷售數(shù)量為220萬輛。

在冰冷的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中，召回和后期改良的成本預(yù)計(jì)為1.13億美元，遠(yuǎn)高于用戶死亡可能賠償?shù)?900萬美元，所以當(dāng)年的高管就掩蓋了這個(gè)問題。

而最終這件事的“曝光”也導(dǎo)致了企業(yè)的巨大形象和經(jīng)濟(jì)損失，不得不召回140萬輛，而且該品牌在用戶心目中的形象一落千丈，企業(yè)公關(guān)遭遇了巨大的災(zāi)難。

如果當(dāng)時(shí)這家企業(yè)的高管自己也使用這款車，或者這個(gè)高管的家人朋友購(gòu)買了這款車，他還會(huì)如此決策掩蓋問題么？

中國(guó)二手車電商，不管未來發(fā)展如何，切莫讓消費(fèi)者成為你們?cè)囧e(cuò)過程中的“小白鼠”，可能你們的賠償和試錯(cuò)成本就是高管的一次飯局或一次團(tuán)建費(fèi)用，而受損失的老百姓也許是一年或者幾年的血汗錢。

也許因?yàn)闆Q策層被底下蒙蔽，用人不當(dāng)，導(dǎo)致真實(shí)投訴情況難以獲知，但是這難道不是管理的漏洞和風(fēng)險(xiǎn)么？

早有三鹿奶粉，近有OFO，滴滴順風(fēng)車，難道這些還不夠么？

汽車是承載著一家人生命，高速行駛在路上的特殊產(chǎn)品，如果重大事故、火燒水泡未能檢測(cè)告知，很有可能導(dǎo)致傷人傷己的巨大風(fēng)險(xiǎn)，哪怕是萬分之一，對(duì)于受傷害的消費(fèi)者也是百分之百，試錯(cuò)，不應(yīng)建立在這么大的風(fēng)險(xiǎn)概率上！

同時(shí)也奉勸某些外行大V和自媒體，不懂的就別胡說八道，沒用過的產(chǎn)品和服務(wù)不要瞎捧，明星代言都要負(fù)責(zé)任，作為媒體公知?jiǎng)e誤導(dǎo)消費(fèi)者才好，說話要負(fù)責(zé)任！

在此也建議廣大消費(fèi)者選擇有品牌有保障有實(shí)體的二手車服務(wù)企業(yè)。

他們的特點(diǎn)是：

產(chǎn)品良好不偽裝，合同明確不晦澀，

員工專業(yè)不糊弄，廣告樸實(shí)不忽悠，

保障清晰不模糊，服務(wù)真誠(chéng)不套路，

媒體關(guān)注不矯情，投訴解決不推諉，

行業(yè)認(rèn)同好口碑。

歡迎給我留言，說說你的看法！

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