本文前言：隨著這幾年中國(guó)二手車行業(yè)發(fā)展逐步成熟，二手車電商成為了業(yè)內(nèi)重要組成部分，為行業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了有價(jià)值的推動(dòng)作用.

但是同時(shí)也由于種種原因出現(xiàn)了二手車電商發(fā)展過(guò)程中的“原罪”問(wèn)題。

這其中絕大部分企業(yè)都能夠意識(shí)到自身問(wèn)題，痛定思痛逐步改善，成為了行業(yè)真正促進(jìn)良幣。

但是依然有個(gè)別企業(yè)屢教不改，投訴不斷，被各類媒體多次曝光，甚至在央視、人民網(wǎng)、新華社等權(quán)威國(guó)家級(jí)媒體批評(píng)后仍表面應(yīng)付不改其問(wèn)題根本，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益屢受侵害，從業(yè)者形象受到影響，成為行業(yè)的負(fù)面代表。

為此，有關(guān)部門(mén)和媒體組織了行業(yè)企業(yè)代表進(jìn)行了行業(yè)自律研討，充分論證和討論二手車電商發(fā)展的自律和規(guī)范。

本次受邀參加企業(yè)有優(yōu)信集團(tuán)、大搜車集團(tuán)、淘車（易鑫集團(tuán)）、人人車等行業(yè)代表企業(yè)。

受邀參加本次研討會(huì)并發(fā)言，文后有發(fā)言相關(guān)資料分享。

汽車新零售（電商）行業(yè)誠(chéng)信自律研討會(huì)在杭舉行

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（史建一 張恒 杭州報(bào)道）

近年來(lái)，汽車總保有量不斷增長(zhǎng)。截止至2018年底，我國(guó)汽車保有量達(dá)2.4億輛，環(huán)比增長(zhǎng)10.51%。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近五年我國(guó)汽車保有量年均增長(zhǎng)約1952萬(wàn)輛。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車的認(rèn)知途徑和購(gòu)買(mǎi)方式也在逐漸發(fā)生變化。

在互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代、汽車“新四化”與汽車新零售的影響下，傳統(tǒng)的汽車銷售模式逐漸由單一實(shí)體店渠道模式向?qū)嶓w店+汽車電商銷售等多種經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展。

汽車新零售（電商）行業(yè)誠(chéng)信自律研討會(huì)嘉賓合影

目前汽車電商的經(jīng)營(yíng)模式也各有千秋，由于這一新興汽車營(yíng)銷方式在我國(guó)尚屬成長(zhǎng)階段，行業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)還有待完善。

致使汽車電商平臺(tái)也暴露出各類問(wèn)題，使消費(fèi)者對(duì)這一汽車銷售模式有所懷疑。面對(duì)這種形勢(shì)，汽車電商行業(yè)必須做出重大革新，才能迎來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，為促進(jìn)汽車電商行業(yè)自律性增強(qiáng)，由中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社?中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)與杭州（國(guó)家）電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心聯(lián)合主辦的“汽車新零售（電商）行業(yè)誠(chéng)信自律研討會(huì)”于2019年8月23日在杭州召開(kāi)。

本次大會(huì)邀請(qǐng)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、媒體以及各汽車電商企業(yè)代表共商行業(yè)準(zhǔn)則與商業(yè)模式。

讓汽車電商行業(yè)在公平、有序的基礎(chǔ)上，在智能網(wǎng)聯(lián)創(chuàng)造新型汽車電商生態(tài)的環(huán)境下健康成長(zhǎng)。

杭州（國(guó)家）電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心主任陳兆波（中）

會(huì)上，杭州（國(guó)家）電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心（以下簡(jiǎn)稱處置中心）主任陳兆波圍繞“誠(chéng)信之旅”詳細(xì)闡述行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)二手車交易的每個(gè)細(xì)節(jié)將產(chǎn)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

陳主任表示，發(fā)展是硬指標(biāo)，人民滿意是硬標(biāo)準(zhǔn)。主管部門(mén)、專家、企業(yè)上下共同協(xié)調(diào)，才能使行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

處置中心愿意與各位參會(huì)代表共同制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，使汽車電商行業(yè)得以穩(wěn)步發(fā)展。

參與本次研討會(huì)的部分行業(yè)專家及與會(huì)代表

杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨委委員、副局長(zhǎng)馮世聯(lián)也表達(dá)了自己的看法。

杭州作為中國(guó)電商的中興之地，具有得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，在此召開(kāi)汽車電商行業(yè)誠(chéng)信研討會(huì)意義深遠(yuǎn)。

在實(shí)際的調(diào)研過(guò)程中，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)現(xiàn)，目前，汽車電商的交易透明度與金融產(chǎn)品可靠性有待提高。

為此，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局愿與企業(yè)一道推動(dòng)汽車電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展。從聚焦電商發(fā)展，到推動(dòng)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的出臺(tái)，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局一直在努力推動(dòng)電商行業(yè)平穩(wěn)、有序發(fā)展。

中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳

在媒體代表發(fā)言環(huán)節(jié)，中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳表示，中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社?中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在重大汽車召回方面，形成了很多具有社會(huì)影響力的報(bào)道，主辦此次會(huì)議意義重大。

同時(shí)，近年來(lái)車市持續(xù)低迷，電商在汽車流通領(lǐng)域的作用就更加明顯，此次會(huì)議也生逢其時(shí)。

同時(shí)，劉社長(zhǎng)也提到了目前媒體處理消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)——二手車投訴，消費(fèi)者的抱怨集中在“誠(chéng)信”問(wèn)題。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)也根據(jù)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道，報(bào)道也反映出如果汽車電商行業(yè)沒(méi)有規(guī)范，會(huì)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇，損害的是全行業(yè)的利益。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司上海分公司總經(jīng)理孫琪

全國(guó)最大的汽車市場(chǎng)研究與咨詢公司，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司上海分公司總經(jīng)理孫琪以其長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，說(shuō)明我國(guó)二手車電商行業(yè)目前的發(fā)展?jié)摿εc存在的問(wèn)題。

首先，他以中美二手車與新車交易量比值差異說(shuō)明中國(guó)二手車行業(yè)存在的巨大潛力，同時(shí)闡述電商模式將推動(dòng)二手車市場(chǎng)空間的升級(jí)。

然而，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析后孫琪表示，目前我國(guó)的二手車交易體制并不健全，二手車的評(píng)估、置換、拍賣、收購(gòu)、交易、售后和退換還沒(méi)有形成一體化的機(jī)制。

同時(shí)，車源、車輛信息與車況、標(biāo)價(jià)不透明，這三方面普遍存在的行業(yè)現(xiàn)狀也需要通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、增強(qiáng)信息透明度、完善規(guī)范品質(zhì)鑒證體系來(lái)加以規(guī)范和保障。

二手車行業(yè)專家王萌在會(huì)中分享從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

隨后，二手車專家王萌分享了以從業(yè)者的獨(dú)到視角觀察到的二手車電商發(fā)展現(xiàn)狀。從行業(yè)規(guī)則建設(shè)、二手車流轉(zhuǎn)、流通環(huán)節(jié)基礎(chǔ)三個(gè)方面提出當(dāng)前二手車電商行業(yè)的各種問(wèn)題。

同時(shí)針對(duì)合同陷阱、質(zhì)量不符、投訴無(wú)門(mén)等二手車電商行業(yè)目前亟待解決的問(wèn)題也提出了針對(duì)性的建議。

在現(xiàn)場(chǎng)，王萌也以幾起真實(shí)案例說(shuō)明二手車電商行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、漏洞甚多、無(wú)規(guī)可依、劇烈擴(kuò)張導(dǎo)致的員工良莠不齊之現(xiàn)狀。

并呼喚第三方監(jiān)管機(jī)制的出臺(tái)、相關(guān)政策法規(guī)的完善，與行業(yè)自律機(jī)制的完善。

上海華夏匯鴻律師事務(wù)所高級(jí)合伙人 計(jì)時(shí)俊律師

法律專家計(jì)時(shí)俊律師對(duì)于汽車電商另一重災(zāi)區(qū)——融資租賃領(lǐng)域展開(kāi)了相關(guān)法律條文的分享與案例解讀。

計(jì)律師首先對(duì)于融資租賃的法律意義進(jìn)行了釋義，并就《中華人民共和國(guó)合同法》及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在融資租賃領(lǐng)域相關(guān)適用條款進(jìn)行了介紹，對(duì)于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行了相關(guān)法律法規(guī)的提示。

另外，計(jì)律師提示相關(guān)企業(yè)及消費(fèi)者，以下四種情況為汽車融資租賃領(lǐng)域的高發(fā)問(wèn)題，請(qǐng)消費(fèi)者多加留意，并請(qǐng)相關(guān)企業(yè)不要觸碰法律底線：

1.違反《廣告法》的規(guī)定，虛假或者引人誤解的宣傳；

2.無(wú)購(gòu)車合同或者以買(mǎi)賣之名行融資租賃之實(shí)；

3.電子合同通過(guò)格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任或者排除消費(fèi)者權(quán)利的；

4.利用支付寶信用評(píng)級(jí)借名融資租賃涉嫌詐騙。

大搜車企業(yè)代表賈中山分享企業(yè)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)中的心得

隨著專家對(duì)行業(yè)的剖析環(huán)節(jié)接近尾聲，企業(yè)代表也紛紛表達(dá)了他們對(duì)于行業(yè)的看法。大搜車企業(yè)代表賈中山表示，大搜車致力于規(guī)范二手車電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題提出解決方案，力爭(zhēng)推動(dòng)二手車行業(yè)健康發(fā)展，為消費(fèi)者打造一個(gè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的二手車市場(chǎng)。

優(yōu)信二手車企業(yè)溝通中心總經(jīng)理謝威

優(yōu)信二手車企業(yè)溝通中心總經(jīng)理謝威表示，優(yōu)信在面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)也通過(guò)誠(chéng)信、技術(shù)革新和品質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

在技術(shù)層面，優(yōu)信也利用VR看車等新技術(shù)，讓消費(fèi)者全面線上了解心儀車輛，尤其是檢驗(yàn)車輛的全過(guò)程。

同時(shí)謝威表示，二手車檢測(cè)項(xiàng)目不在于多，而在于精，精細(xì)化的二手車檢測(cè)才能滿足消費(fèi)者對(duì)于車況全面了解的要求。

汽車新零售行業(yè)誠(chéng)信自律研討會(huì)的舉辦，填補(bǔ)了我國(guó)汽車電商行業(yè)由主管部門(mén)監(jiān)督進(jìn)行商業(yè)行為自律峰會(huì)零的突破。

同時(shí)，與會(huì)各方對(duì)于行業(yè)發(fā)展的倡議也標(biāo)志著中國(guó)汽車電商行業(yè)將走向更加規(guī)范、透明的遠(yuǎn)方。

衷心祝愿中國(guó)汽車電商行業(yè)在汽車新零售的大背景下，積極深化汽車“新四化”、二手車出口等提振汽車消費(fèi)新舉措，使汽車電商行業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)范化、規(guī)?；⒄\(chéng)信化。

中國(guó)二手車電商行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，既需要法律法規(guī)的完善，更需要政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理，同時(shí)更需要從業(yè)企業(yè)的嚴(yán)格自律，切實(shí)的做到保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)事求是貨真價(jià)實(shí)的保障消費(fèi)者權(quán)益。

尤其是近幾年，二手車電商行業(yè)中出現(xiàn)了虛假夸大宣傳、收費(fèi)項(xiàng)目混亂、承諾保障不符、合同服務(wù)套路、售后推諉糊弄等問(wèn)題，造成投訴率提升，用戶滿意度下降，各類媒體屢見(jiàn)二手車電商侵害消費(fèi)者的曝光問(wèn)題，給行業(yè)帶來(lái)了大量的負(fù)面影響。

對(duì)此，我們希望中國(guó)二手車電商企業(yè)，能夠嚴(yán)格自律，在政府有關(guān)部門(mén)的幫助指導(dǎo)下有序健康的競(jìng)爭(zhēng)，為中國(guó)二手車消費(fèi)環(huán)境帶來(lái)良性發(fā)展氛圍，也希望有關(guān)政府部門(mén)嚴(yán)懲損害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)和從業(yè)者，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，因?yàn)槎周嚠a(chǎn)品本身的價(jià)值高、有連帶風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，是極為特殊的交易產(chǎn)品。

目前中國(guó)二手車的問(wèn)題有相關(guān)法律法規(guī)滯后的問(wèn)題，比如里程表調(diào)整、從業(yè)者違約違法追蹤、維修保養(yǎng)記錄公開(kāi)等問(wèn)題，需要政府有關(guān)部門(mén)盡快完善，加快落實(shí)，減少某些企業(yè)和個(gè)人“鉆空子”的可能。

中國(guó)二手車行業(yè)目前面臨的現(xiàn)狀并不樂(lè)觀，整體存在很多隱患，快速發(fā)展多年后進(jìn)入到調(diào)整期，尤其是二手車、汽車電商需要盡快從講故事中回歸到做事情中，這相對(duì)是需要更多自律和自立的。

目前用戶投訴并沒(méi)有因?yàn)殡娚痰陌l(fā)展而減少，反而出現(xiàn)了增加的跡象，同時(shí)在廣告營(yíng)銷夸大宣傳的同時(shí)，其服務(wù)質(zhì)量、保障承諾與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有較大差異，再加上合同晦澀、投訴推諉、銷售套路等問(wèn)題，某些二手車電商企業(yè)并沒(méi)有承擔(dān)起其應(yīng)有的責(zé)任和形象。

一個(gè)行業(yè)發(fā)展不能僅依靠法律法規(guī)和政府監(jiān)管，行業(yè)之間的自律和企業(yè)自身的意識(shí)非常重要，在汽車交易流通發(fā)達(dá)國(guó)家，行業(yè)自律起到了關(guān)鍵的作用，而沒(méi)有自律約束的二手車電商屢鉆政策和監(jiān)管空子，這種“罪惡原始積累”最終傷害的是消費(fèi)者權(quán)益。

和大家說(shuō)說(shuō)幾個(gè)這幾年典型的二手車電商投訴案例。

車輛原車主“偽造”發(fā)票和當(dāng)?shù)剀嚬芩摹笆韬觥必?zé)任本身不應(yīng)該買(mǎi)方承擔(dān)，當(dāng)然作為服務(wù)平臺(tái)不應(yīng)該承擔(dān)“欺詐”的罪名，但是先行賠付的連帶服務(wù)責(zé)任是應(yīng)該承擔(dān)的，畢竟平臺(tái)服務(wù)費(fèi)包含了這個(gè)服務(wù)和承諾。

電子合同，二手車電商的某些電子合同又長(zhǎng)又晦澀難懂，而銷售“話術(shù)套路”一個(gè)勁讓用戶覺(jué)著“占便宜”，而實(shí)際上合同陷阱提升了用戶的維權(quán)難度和維權(quán)成本，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題用戶實(shí)際維權(quán)難，維權(quán)貴的問(wèn)題。

員工利用企業(yè)管理漏洞和專業(yè)漏洞等問(wèn)題“中飽私囊”甚至違法犯罪的行為，對(duì)此這些企業(yè)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？承擔(dān)什么樣的責(zé)任？還是員工個(gè)人行為與企業(yè)無(wú)關(guān)這一句話就能免責(zé)？

希望中國(guó)二手車電商自律和政府有關(guān)部門(mén)監(jiān)管過(guò)程中，共同發(fā)揮力量，實(shí)現(xiàn)多層次多維度多專業(yè)合作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康公正發(fā)展。

政府牽頭、專家輔助、企業(yè)自律、行業(yè)共同發(fā)展。

在投訴初期介入政府和專家服務(wù)，幫助消費(fèi)者維權(quán)保障早期開(kāi)展，同時(shí)也減少企業(yè)擔(dān)心”過(guò)度維權(quán)“，增加專業(yè)“裁判組”的建設(shè)。

在二手車電商，汽車新零售的自律管理中，應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化、合同合法、爭(zhēng)議仲裁原則、危機(jī)公關(guān)、宣傳原則等方面實(shí)現(xiàn)量化和可視化標(biāo)準(zhǔn)，做到有理有據(jù)有保障，要保障消費(fèi)者也要兼顧企業(yè)發(fā)展講道理，但是堅(jiān)決處罰“害群之馬”和“故意欺詐”的惡性行為。

比如說(shuō)這幾年開(kāi)始出現(xiàn)二手車行業(yè)欺詐的“退一賠三”案例。

很多投訴中本身不存在故意欺詐，而是各種原因，如工作失誤、原委托方隱瞞等問(wèn)題，但是如何界定？如何取證？企業(yè)如何建立制度杜絕這種問(wèn)題？

在界定退賠過(guò)程中，處罰過(guò)重，企業(yè)各種理由阻擋推諉，即使勝訴也很難獲得最終執(zhí)行賠償，反而導(dǎo)致維權(quán)心力憔悴，而如何建立有效的賠償和可落地的方案是最關(guān)鍵的。

比如退一賠三要有支持，但是賠償上限設(shè)定，這樣也避免了某些“專業(yè)打假”借此”發(fā)財(cái)“，既保障了中低端收入消費(fèi)者的權(quán)益，也彌補(bǔ)了中高端消費(fèi)者的損失。

同時(shí)也懲戒了企業(yè)違規(guī)違法行為，實(shí)現(xiàn)了警示告誡作用，令其在可控合理成本范圍內(nèi)試錯(cuò)改正，逐步完善。

對(duì)于“屢教不改”頻繁導(dǎo)致行業(yè)負(fù)面的汽車新零售/二手車電商企業(yè)，建議政府加大監(jiān)管和懲處力度，盡快督促其完善落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和行業(yè)自律自愛(ài)，避免成為其“瘋狂融資”的平臺(tái)，不能坑了汽車消費(fèi)者再去坑股市的股民了。

今年是我們祖國(guó)成立70周年大慶的日子，中國(guó)早已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，汽車行業(yè)更是重要的經(jīng)濟(jì)支柱，而汽車零售零、二手車電商的發(fā)展更是承上啟下，聯(lián)通未來(lái)的重要環(huán)節(jié)，也是切實(shí)提升國(guó)際國(guó)內(nèi)貿(mào)易，提高人民生活水平的服務(wù)平臺(tái)，希望政府部門(mén)多關(guān)注多支持，行業(yè)專家們更多幫助，希望企業(yè)能夠更好自律自愛(ài)，真正做到自強(qiáng)不息！

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