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提高產(chǎn)值并不難，做好以下幾點(diǎn)就可以：高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)、暖心的員工優(yōu)待、過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)、篩選優(yōu)質(zhì)的客戶。
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作者 | Kevin
出處 | AC汽車
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“以目前整個(gè)市場(chǎng)狀況來(lái)看，售后企業(yè)想要提高進(jìn)廠臺(tái)次的阻力依舊非常大。門店想要生存下去，如何提高單工位產(chǎn)值，便成為我們攻堅(jiān)的方向。”惠中車生活總經(jīng)理——?jiǎng)⑽某诮邮蹵C汽車采訪中說(shuō)道。
劉文超在1988年大學(xué)畢業(yè)后，通過(guò)從事汽配外貿(mào)工作，積累了豐富的后市場(chǎng)資源。1993年，劉文超認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，決定自主創(chuàng)業(yè)，并成立以汽配交易為主的惠中車生活品牌。
2003年，劉文超觀察到，河北廊坊汽車保有量雖在增加，但當(dāng)時(shí)政府并沒(méi)有將汽修店列入社區(qū)發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致當(dāng)?shù)仄薹?wù)終端行業(yè)出現(xiàn)較大面積空缺。
為了滿足當(dāng)?shù)仄囅M(fèi)者對(duì)車輛維修保養(yǎng)的需求，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間籌備后，劉文超決定在惠中車生活原有汽配貿(mào)易模式上往售后維修進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
截止目前，惠中車生活在廊坊地區(qū)共設(shè)立了2家門店，共計(jì)18個(gè)工位，員工團(tuán)隊(duì)達(dá)60余人，2019年上半年完成營(yíng)收超1200萬(wàn)元，單工位平均月產(chǎn)值近10萬(wàn)。
根據(jù)劉文超介紹，惠中車生活成立至今共經(jīng)歷過(guò)2次較大規(guī)模的轉(zhuǎn)型。其中，第一次售后維修轉(zhuǎn)型，門店的維修服務(wù)主要基于原有上汽大眾等中低端品牌的零配件供應(yīng)體系，做一些買配件送安裝的服務(wù)，但隨著客戶需求不斷的提升，惠中車生活決定在2011年開始，淡化零配件銷售，正式轉(zhuǎn)型進(jìn)入汽修行業(yè)。
經(jīng)過(guò)思考，由于低端車維修利潤(rùn)較低，劉文超最終將企業(yè)重心放在了豪華車專修上，首先擺在劉文超面前的問(wèn)題就是客戶來(lái)源。
為此，劉文超按照4S店標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)建維修服務(wù)廠，并拿下中國(guó)一汽特約維修站授權(quán)，同時(shí)與北京安萊汽車技術(shù)研究院合作，雙方共同在廊坊當(dāng)?shù)赝瞥觥捌囄幕?jié)”活動(dòng)，定向邀約廊坊當(dāng)?shù)馗叨塑囓囍鬟M(jìn)廠體驗(yàn)，并提供各項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)、洗車等服務(wù)。![]()
此外，劉文超認(rèn)為，在門店服務(wù)區(qū)域內(nèi)，做好服務(wù)體驗(yàn)是后期客戶轉(zhuǎn)介紹及通過(guò)口碑新增客流量的關(guān)鍵入口。目前，惠中車生活所有服務(wù)及門店管理均采用6S管理模式。劉文超表示，油水不落地，保持良好的工作環(huán)境是基礎(chǔ)，其次，在維修體驗(yàn)方面，惠中車生活對(duì)消費(fèi)者做出3項(xiàng)承若：
客戶發(fā)現(xiàn)門店配件價(jià)格高于4S店，賠付500元；
首次維修出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致的二次返廠，賠付500元；
超出規(guī)定交車時(shí)間，賠付500元。
劉文超認(rèn)為，賠付承諾有別于營(yíng)銷口號(hào)，承諾是保障客戶服務(wù)質(zhì)量及體驗(yàn)效果的承重墻，可以增強(qiáng)客戶對(duì)于門店的信任，同時(shí)也能提高企業(yè)技師本身對(duì)于維修質(zhì)量的把控。
其次，在客戶休息室，除固定提供3種不同飲料、小食外，每日還有新鮮水果拼盤供客戶享用，保證客休室也能為客戶提供咖啡廳一般的感受。![]()
在客戶交車驗(yàn)車環(huán)節(jié)，服務(wù)技師必須向客戶展現(xiàn)本次養(yǎng)車、修車替換下的關(guān)鍵零部件，在客戶無(wú)任何疑問(wèn)后，送客上車，并且目送車主離廠。
據(jù)悉，截止目前，根據(jù)惠中車生活門店后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)基盤客戶總數(shù)達(dá)6800位，每日進(jìn)廠臺(tái)次達(dá)40臺(tái)，平均單車產(chǎn)值達(dá)1300余元。
AC連鎖百?gòu)?qiáng)匯閣仕總經(jīng)理譚帥曾表示“維修技術(shù)是售后企業(yè)的命脈”。說(shuō)到底，一家門店優(yōu)不優(yōu)秀，維修技術(shù)仍是關(guān)鍵。
劉文超表示，隨著豪華車型、技術(shù)不斷革新?lián)Q代，汽修門店想要生存下去一定要堅(jiān)持在學(xué)習(xí)的路上走下去。
為此，惠中車生活在2016年加入星至寶聯(lián)盟，通過(guò)參加企業(yè)游學(xué)、技術(shù)分享會(huì)議等，在全國(guó)各地結(jié)識(shí)了一批擁有優(yōu)秀維修技術(shù)的后市場(chǎng)企業(yè)及門店，劉文超也多次邀請(qǐng)這些門店大師傅來(lái)為技師傳授維修經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，惠中車生活也體系內(nèi)部分別為學(xué)徒工、中工、高級(jí)技術(shù)開立不同內(nèi)訓(xùn)課程。
目前，惠中車生活還與廊坊附近高校進(jìn)行合作，保證其汽修專業(yè)的行業(yè)人才輸出。![]()
據(jù)介紹，劉文超為了激勵(lì)企業(yè)員工不斷學(xué)習(xí)，在企業(yè)內(nèi)推出“星級(jí)技師”評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，每位技師通過(guò)1-5星不同等級(jí)的技術(shù)考試，可以直接獲得不同等級(jí)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，等級(jí)越高獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)越高。
此外，企業(yè)內(nèi)部還推出“新技師扶持計(jì)劃”，在公司招收進(jìn)新員工或應(yīng)屆畢業(yè)生時(shí)，企業(yè)會(huì)分配給各位老員工或高級(jí)技師，同時(shí)給予老員工或高級(jí)技師崗位工資補(bǔ)貼，補(bǔ)貼金額在100-300元/月不等，直至新員工通過(guò)技師星級(jí)考核為止。
“目前惠中車生活的技師工資收入在當(dāng)?shù)厥瞧渌?倍，同時(shí)還享有帶薪年假、國(guó)外旅游等員工關(guān)懷政策。”劉文超說(shuō)道。
據(jù)了解，目前惠中車生活的技師薪資組成分為3部分：基礎(chǔ)薪資+崗位工資+績(jī)效提成。
對(duì)于業(yè)界少有的薪資構(gòu)成方式，劉文超認(rèn)為，很多企業(yè)取消基礎(chǔ)薪資的做法是不可取的，不管什么行業(yè)，每年都會(huì)經(jīng)歷淡旺季的交替，很多沒(méi)有底薪的企業(yè)在淡季時(shí)技師的收入會(huì)非常的低，直接影響到員工的幸福指數(shù)。
崗位工資則主要是用來(lái)激勵(lì)員工對(duì)于工作的積極性，與績(jī)效一樣，崗位工資也是可以根據(jù)技師所處星級(jí)和扶持新員工數(shù)來(lái)增加。
劉文超表示，對(duì)于一家后市場(chǎng)企業(yè)而言，招聘應(yīng)常態(tài)化，基層學(xué)徒工流動(dòng)是正常的，只要保證企業(yè)核心技術(shù)員工不流動(dòng)，那這家企業(yè)的技術(shù)能力也能一直保持向上的慣性，常言道“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”。
目前，惠中車生活擁有“合伙人”頭銜及5年以上老員工占比在1/4左右。
維修工位產(chǎn)值高低是企業(yè)生存與否的關(guān)鍵，根據(jù)劉文超介紹，目前惠中車生活維修廠單工位產(chǎn)值平均每月能達(dá)10萬(wàn)，社區(qū)門店單工位平均月產(chǎn)值6萬(wàn)。
劉文超表示，依照目前市場(chǎng)情況來(lái)看，售后企業(yè)想要提高進(jìn)廠臺(tái)次的阻力非常大，雖然路上跑的車多了，但是實(shí)際行駛公里數(shù)卻減少了，同時(shí)現(xiàn)在機(jī)油油品也越來(lái)越好，更換的周期也至少被拉長(zhǎng)到了半年1萬(wàn)公里左右，企業(yè)想要生存下去，如何提高單車產(chǎn)值，便成為維修企業(yè)攻堅(jiān)的方向。![]()
劉文超認(rèn)為，維修企業(yè)想要提高工位產(chǎn)值就必須將以下3點(diǎn)做好：
客戶體驗(yàn)：客戶滿意度主要體現(xiàn)在兩方面，服務(wù)以及技術(shù)。從客戶進(jìn)廠開始到離場(chǎng)，每一步都必須讓客戶感覺舒心放心。同時(shí)保證統(tǒng)一的施工標(biāo)準(zhǔn)、高超的維修技術(shù)是提高客戶體驗(yàn)的核心，只有客戶滿意度提升了，單車的產(chǎn)值才會(huì)隨之提高。
提高單車產(chǎn)值：車檢是提升單車產(chǎn)值一劑良藥，例如：客戶此次到店的目的是保養(yǎng)車輛，但是通過(guò)車檢，技師發(fā)現(xiàn)車輛的電瓶等其他易損件壽命已到期或即將到期，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給車主。
這里有一點(diǎn)值得注意：部分客戶會(huì)認(rèn)為技師該行為存在“過(guò)度營(yíng)銷”嫌疑，為避免客戶產(chǎn)生抵觸心理，除了需要立刻更換的配件外，技師可以通過(guò)在交車后通過(guò)聊天的方式，建議客戶下次到店更換或再行駛多少公里后更換，以免對(duì)行車安全產(chǎn)生影響。
根據(jù)劉文超介紹，通過(guò)車檢建議客戶在某時(shí)間段更換零配件的方式的效果非常明顯，根據(jù)計(jì)算，惠中車生活目前單車產(chǎn)值平均都能保持在1300元左右，一方面杜絕了過(guò)度營(yíng)銷的嫌疑，也極大程度的提升了車輛對(duì)于門店的信任及粘性。
合理的篩選客戶：雖然對(duì)于門店而言，基盤客戶數(shù)是考量門店是否盈利的關(guān)鍵。但基盤客戶是否有效，能否為門店利潤(rùn)產(chǎn)生貢獻(xiàn)，是門店需要關(guān)注的重點(diǎn)。所以，篩選高產(chǎn)值高貢獻(xiàn)客戶并維持良好的客情關(guān)系，剔除追求小毛小利的低端客戶也是提高門店工位產(chǎn)值的方法之一。
對(duì)于合理添加新的業(yè)務(wù)，劉文超認(rèn)為，這點(diǎn)需要根據(jù)每位老板對(duì)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)業(yè)務(wù)需求量而定，雖然新增業(yè)務(wù)可以為門店帶來(lái)不少新的收益，但新增業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。
例如：隨著汽車改裝業(yè)務(wù)的推廣，市場(chǎng)空間也被逐漸放大，很多門店新增改裝業(yè)務(wù)，并高薪聘請(qǐng)改裝技師，但實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次、單車產(chǎn)值卻出現(xiàn)了收不抵支的情況，這種情況多數(shù)原因在于門店新業(yè)務(wù)推廣出現(xiàn)了問(wèn)題，所以新增業(yè)務(wù)不只是說(shuō)在業(yè)務(wù)體系內(nèi)增加一個(gè)服務(wù)，而是必須從業(yè)務(wù)推廣、服務(wù)、技術(shù)方面同時(shí)入手，做好各方面基礎(chǔ)，并保證收入及支出才算是成功新增了一項(xiàng)門店業(yè)務(wù)。
采訪最后，在談到未來(lái)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，劉文超表示，惠中車生活未來(lái)依舊會(huì)從提高客戶體驗(yàn)入手，傾聽客戶需求，并維護(hù)好真正的優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，期望能把門店的基盤客戶盡可能的轉(zhuǎn)化成忠實(shí)客戶。
“首先，后市場(chǎng)是個(gè)倒三角行業(yè)，員工的重要性一定高于老板，讓員工們滿意是夯實(shí)門店發(fā)展的基礎(chǔ)。其次，正所謂‘知客戶所知，想客戶所想’，通過(guò)對(duì)客戶需求的分析，提供精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而增加客戶粘性是提升門店產(chǎn)值過(guò)程中關(guān)鍵的一步。”
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