中國(guó)車(chē)市2019年上半年關(guān)鍵字依然是“冷”，中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示乘用車(chē)銷(xiāo)量同比下滑14%。存量市場(chǎng)正加快取代增量市場(chǎng)，原本發(fā)展順利的合資車(chē)企紛紛承壓，尋求新常態(tài)下的新機(jī)遇。
此背景下，我們走訪了主流品牌超過(guò)30家4S店。了解下經(jīng)銷(xiāo)商近況是一方面，更多的是想到中國(guó)車(chē)市最前線看看現(xiàn)在看車(chē)還沒(méi)買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者，在想什么？更在意什么？part one “我換了兩次車(chē)，這是第一次關(guān)心質(zhì)保長(zhǎng)短”
沒(méi)成想，80位看車(chē)受訪者，居然有過(guò)半把“汽車(chē)質(zhì)?！狈湃肓速I(mǎi)車(chē)主要考慮項(xiàng)目前三。以往大家買(mǎi)車(chē)前三可是妥妥的品牌價(jià)格動(dòng)力，第四第五也是造型新技術(shù)，汽車(chē)質(zhì)保別說(shuō)前五，前八都難進(jìn)。
“我換了兩次車(chē)，這是第一次關(guān)心質(zhì)保長(zhǎng)短。”這位40余歲企業(yè)主的觀點(diǎn)很有代表性，“現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)不貴，可養(yǎng)車(chē)貴啊，要是碰到什么發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱問(wèn)題，勞心勞力。”
“主要考慮凱迪拉克XT5，質(zhì)保比雷克薩斯還全面。”8月1日起，凱迪拉克品牌所有“國(guó)六”車(chē)型均可享受發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要零部件8年或16萬(wàn)公里的原廠質(zhì)保服務(wù)。
對(duì)比來(lái)看，一般豪華車(chē)質(zhì)保只是3年8萬(wàn)公里。15年前雷克薩斯殺出重圍用的就是質(zhì)保大法，4年10萬(wàn)公里。凱迪拉克的超長(zhǎng)質(zhì)保，再次刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
這是中國(guó)消費(fèi)者向理性消費(fèi)的必然轉(zhuǎn)化，這是市場(chǎng)倒逼服務(wù)升級(jí)的典型案例，這也是增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)存量的生存法則。上汽通用又一次率先出招，且不只是“超長(zhǎng)質(zhì)保”這一招，還是組合拳。
上汽通用此次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)得名“雙擎出擊”，“第一引擎”是動(dòng)力總成，也就是上面說(shuō)的超長(zhǎng)質(zhì)保；“第二引擎”是車(chē)聯(lián)網(wǎng)，用戶享有的OnStar安吉星4G車(chē)聯(lián)應(yīng)用終身免費(fèi)流量從每年24G大幅擴(kuò)容至每年100G。
值得一提的是，上述堪稱市場(chǎng)標(biāo)桿級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不只是凱迪拉克豪華品牌才享有，而是上汽通用汽車(chē)旗下別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌都享受這一豪車(chē)級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，兩項(xiàng)服務(wù)升級(jí)還普惠新老車(chē)主。（動(dòng)力總成超長(zhǎng)質(zhì)保，針對(duì)上汽通用三大品牌旗下國(guó)六排放車(chē)型）part two “真正懂車(chē)的消費(fèi)者才會(huì)關(guān)注服務(wù)，我們有信心提供最好服務(wù)”
“上汽通用推出‘雙擎出擊’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)后，來(lái)電咨詢和到店看車(chē)消費(fèi)者明顯增多。”作為直面消費(fèi)者的4S店，最清楚消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)和需求的變化，也尤其歡迎車(chē)企服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)。
這次調(diào)研里，100%經(jīng)銷(xiāo)商都表示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越重要。有過(guò)半經(jīng)銷(xiāo)商還提到，各自服務(wù)品牌也在做相關(guān)調(diào)研，著重談到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，只是具體指導(dǎo)和細(xì)節(jié)還沒(méi)下來(lái)。“真正懂車(chē)的消費(fèi)者才會(huì)關(guān)注服務(wù)，我們有信心提供最好服務(wù)。”這話來(lái)自服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)先行的上汽通用經(jīng)銷(xiāo)商。消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，也說(shuō)明我們汽車(chē)市場(chǎng)越來(lái)越成熟。回顧中國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)發(fā)展這40年，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)恰恰是市場(chǎng)成熟的最大標(biāo)志。從一開(kāi)始的國(guó)家分配，車(chē)企包銷(xiāo)，再到品牌專營(yíng)店，最后是4S店出現(xiàn)。
整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四位一體。4S店的整車(chē)銷(xiāo)售只是四分之一，四分之三都是服務(wù)。汽車(chē)市場(chǎng)也從銷(xiāo)售為主的賣(mài)方市場(chǎng)到了服務(wù)為主的買(mǎi)方市場(chǎng)。
中國(guó)市場(chǎng)能有如此迅速發(fā)展，離不開(kāi)服務(wù)不斷升級(jí)，不停滿足消費(fèi)者需求。走在前頭的還是上汽通用，2009年中國(guó)上線的安吉星是最早車(chē)聯(lián)網(wǎng)，2013年提前發(fā)布高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的“三包”政策，2018年發(fā)布"車(chē)工坊"連鎖汽車(chē)服務(wù)品牌，2019年又推出“雙擎出擊”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。
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曾經(jīng)的安吉星是最早車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，現(xiàn)在安吉星是功能體驗(yàn)最豐富的合資車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)
事實(shí)上，服務(wù)始終是上汽通用體系能力的最重要組成部分。1997年6月12日誕生至今，上汽通用已建成1500多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)于中國(guó)1500多萬(wàn)用戶。業(yè)界常說(shuō)，上汽通用發(fā)展速度使人驚嘆，上汽通用體系能力令人稱羨。
這服務(wù)正是上汽通用體系能力的一大組成，甚至是一大支撐。君不見(jiàn)上汽通用的經(jīng)營(yíng)理念正是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”。市場(chǎng)順境下，是好的服務(wù)才能留得住用戶，市場(chǎng)逆境下，是優(yōu)秀的服務(wù)才能吸引來(lái)用戶。part three “國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，上汽通用早有準(zhǔn)備”
無(wú)論市場(chǎng)順境逆境，有一點(diǎn)是不變的，那就是高端的研發(fā)制造能力，還是得落腳到服務(wù)上；優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也仰賴領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)實(shí)力。
上汽通用此番敢于提出超長(zhǎng)質(zhì)保的底氣，首先來(lái)自于新的動(dòng)力體系——領(lǐng)先的通用汽車(chē)第八代Ecotec發(fā)動(dòng)機(jī)系列和新一代智能變速箱。
例如凱迪拉克XT5搭載的第八代Ecotec 2.0T發(fā)動(dòng)機(jī)可在1500-4000的寬廣轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)350?！っ鬃畲笈ぞ?。這系列發(fā)動(dòng)機(jī)采用業(yè)界領(lǐng)先的“單缸最優(yōu)”設(shè)計(jì)理念，衍生出2.0T、1.3T及1.0T多款排量高效發(fā)動(dòng)機(jī)。
凱迪拉克XT5還匹配了全新一代HYDRA-MATIC 9速多級(jí)智能變速箱，動(dòng)力輸出更加平順、敏捷、高效。這臺(tái)變速箱和通用全球首款CVT無(wú)極變速箱，以及HYDRA-MATIC 10速多級(jí)智能變速箱組成通用汽車(chē)新一代智能變速箱系列。
得益于通用前瞻思維，新一代智能變速箱與第八代Ecotec發(fā)動(dòng)機(jī)系列同步開(kāi)發(fā)集成。也就是說(shuō)，通用新一代智能驅(qū)動(dòng)技術(shù)是前瞻國(guó)六b排放標(biāo)準(zhǔn)正向開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，又一次引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。換句話說(shuō)，國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
上汽通用敢于提出超長(zhǎng)質(zhì)保的底氣，還來(lái)自于質(zhì)量驗(yàn)證管理體系的完備。
通用汽車(chē)通過(guò)BIQ制造質(zhì)量認(rèn)證嚴(yán)格把控質(zhì)量管理，采用BIQ等級(jí)來(lái)衡量全球工廠制造體系的實(shí)施水準(zhǔn)和制造質(zhì)量水平。目前，在當(dāng)今通用汽車(chē)全球68家整車(chē)廠中，僅有10家通過(guò)了BIQ Level 4認(rèn)證，而上汽通用汽車(chē)就占了其中的7家。
另外上汽通用汽車(chē)旗下所有的動(dòng)力總成廠也都通過(guò)了BIQ Level 4認(rèn)證，名副其實(shí)地成為通用汽車(chē)全球質(zhì)量領(lǐng)先工廠。而且，上汽通用汽車(chē)的制造質(zhì)量管理體系評(píng)分始終保持著GMS系統(tǒng)中全球第一。上汽通用超長(zhǎng)質(zhì)保，仰賴的還是技術(shù)實(shí)力和質(zhì)量管控體系。針對(duì)上汽通用“雙擎出擊”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有人曾算了一筆賬，相當(dāng)于給消費(fèi)者送上了一份價(jià)值幾萬(wàn)元的隱性大禮包。事實(shí)上，好的用車(chē)體驗(yàn)，比拼的越來(lái)越是隱性價(jià)值差異，比如你的車(chē)更可靠，那就是更有價(jià)值；你的車(chē)服務(wù)更完善，那也是更有價(jià)值。
上汽通用夯實(shí)體系能力，最大體現(xiàn)就是為用戶提供更多價(jià)值，無(wú)論是即將引入的通用汽車(chē)新一代全球車(chē)型系列和新能源產(chǎn)品，亦或是“雙擎出擊”為代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。這是上汽通用快速發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，也是上汽通用穩(wěn)定長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，更是上汽通用面向未來(lái)的創(chuàng)新舉措。
中國(guó)市場(chǎng)新常態(tài)，其實(shí)也是合資車(chē)企競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)的開(kāi)端。圍繞電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化以及共享化四大主題發(fā)展，上汽通用發(fā)布全新企業(yè)發(fā)展愿景“以創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，引領(lǐng)智慧出行，成就美好生活”，上汽通用準(zhǔn)備好了。
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曾經(jīng)的安吉星是最早車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，現(xiàn)在安吉星是功能體驗(yàn)最豐富的合資車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)
