大家好，歡迎大家來到【線上分

享】沙龍活動現(xiàn)場，我是本次線上

沙龍活動的主持人Wendy。

趙總，您好！請問您是如何定義

70、80、90后車主的？

我對70后車主的定義是單渠道選擇。他們日常需求變化量較低，注重是一種關系的建立。

對80后的定義是多項選擇型。注重關系變化，更多關注性價比和信任度，趨向多種選擇。

對90后的個人理解是，興趣主導型，隨意性（興趣點）變化較快，更多關注網(wǎng)絡渠道和品質渠道，選擇變化性更大。

您認為現(xiàn)在哪個年齡段的車主是汽

車后市場的消費主力？

從維修連鎖的角度來關注汽車后市場，我更看好80后和90后，這里的理解不是70后不重要，而是消費的能力和消費的狀態(tài)。

70后現(xiàn)金消費習慣已成定式，高效的網(wǎng)絡消費可能已經(jīng)不適合他們，消費行為的改變，已經(jīng)促進了行為習慣的改變；

80后進入黃金年齡段，消費能力隨著收入提升；90后進入白銀年齡段，消費能力主要來自60后和70后的給予；

另外90后更注重品質和體驗度，所以消費能力也很強。

另外，根據(jù)上工維修連鎖的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：80后占消費人群的45.46%，90后占消費人群的23.28%，接近7成。

您認為不同年齡段的車主選擇售后

服務門店的關注點在哪里？

70后-關注服務品質；80后-關注性價對比；90后-關注服務體驗；沒有絕對，只有相對性。

70后-進入4S店的人群比例較高；80后-選擇方便、價格合適的連鎖店較高；90后-選擇多種體驗度（改裝、個性感受）

每個年齡段的客戶都有一個相對信任度的問題，他們在多種選擇的情況下，更愿意選擇相對信任度較高的門店，門店在客戶引流中，給予客戶這的種體驗度最為重要

我打個例子，您去多家門店消費，如果在價格、服務體驗、服務感受各方面都相同的情況，選擇門店時肯定會做比較。如果其中一個門店對您的愛車或您的熟悉度提高，那么你選擇他的機會就會大大提高。

各位車主代表是如何選擇售后服務

門店的呢？側重于哪些維度？

個人而言會比較側重于價格、產品質量維度。新車一般會優(yōu)先選擇4S店，車開兩年后會考慮朋友或熟人店。一方面是維修保養(yǎng)價格上優(yōu)惠，另一方面是對所熟悉門店或老板的信任。

我比較側重于服務品質和產品質量，舉個例子。就像我去剪頭發(fā)，已經(jīng)是某美發(fā)店金卡3.8折會員，每次總監(jiān)折后價還60多元，為啥還選擇他們？

第一、門店密集度多，選擇性強；第二、多年經(jīng)營的品牌保障，不容易關店跑路；第三、門店環(huán)境好；第四、門店人員熱情；第五、理發(fā)師專業(yè)、剪發(fā)精細；第六、另外還有一些水果、飲品、按摩等免費增值服務。同比社區(qū)美發(fā)小店，雖然價格便宜，但沒有以上服務。

大修大?？赡軆?yōu)先考慮4s店，因為相對專業(yè)及品牌保障，日常小修小?？赡芨紤]距離方便的區(qū)域化社區(qū)品牌連鎖！

信任度和熟悉度是我最注重的點，目前是車享家、途虎的忠實用戶。一般而言，我選擇售后還會考慮以下幾點：門店位置、連鎖品牌、服務品質、產品是否正品、價格。出現(xiàn)事故或者牽涉到全車件、關鍵零部件，包括4S贈送服務時會選擇4S店。

我考慮更換服務門店，一般是因為產品質量有問題或者門店價格相差過大。正常情況下選擇的是熟人店，一些老店，相對來說，更換門店的額頻次不高。

選擇熟人店是相信他這個人，但后來發(fā)現(xiàn)門店做保養(yǎng)的都是學徒，換個空濾都搞半天，而且經(jīng)常換。選擇途虎是離家近，一般超出5公里我就不太考慮了。

個人比較注重熟悉度，叢4S店更換到車享家、途虎，對4S店不是不予信任，而是感覺總有疏遠感，感覺莫名其妙就陌生了，主要和每次接待的人不一樣、服務的人不一樣有關。

導致車主更換售后服務門店，最主觀的感受是欺騙。選擇售后服務門店的關鍵因素：相對信任。

我們在日常工作中，往往重視客戶服務體驗，而忽略了相對信任度。比如，頻繁更換店端人員，會給客戶造成一定的錯覺，感覺自己信任的那位技師老是離開這個門店，那么就會對門店產生一些復雜的情緒，從而導致流失。

車輛超出質保期后，30%左右的車主會選擇留在4S店，其他會離開4S店，嘗試多種推薦選擇（數(shù)據(jù)僅供參考）

哪些原因會讓你們選擇在4S店做維修保養(yǎng)？

在4s店做保養(yǎng)維修，考慮的是以后換車、買車方便點，因為每次維修保養(yǎng)都有記錄，但價格貴也是事實

4S店二手車售后保養(yǎng)記錄可查，能有效提高二手車殘值率，在意后期二手車交易的車主，應該還會選擇繼續(xù)留店

牽涉到全車件、關鍵零部件的更換首選4S，至少能保證產品原廠。中國是萬國車市場，每家門店都有擅長和不擅長維修的車型，4S店是做單一品牌的，維修技術和施工標準肯定更完善，維修店沒有讓我看到或者感覺到維修技術方面及配件方面的實力。

一般的保養(yǎng)換油，選擇去朋友推薦的店，朋友不會欺騙我。車輛有問題，涉及到行車和人身安全還是去4S店，心里有點底。

車主選擇4S店在很大程度上會受到品牌和企業(yè)定位的影響，大家對于品牌認知度怎么看？

品牌是一種力量，會推動你去嘗試和了解它。如果客戶對品牌的感受度低，那么忠誠度就低，隨時可以換地方

高質量的品牌是趨勢，維修連鎖品牌在標準化建設上有優(yōu)勢

品牌是信任

品牌區(qū)域化屬性強，全國連鎖應該是各地區(qū)車主排在第二的選擇

門店是否會針對不同年齡段的車主

設置不同的服務方式和渠道？

服務方式不做多項化，但是開啟渠道差異，根據(jù)客戶所需，提供服務點不同。比如，會員的接送服務。很多服務大家都在做，但是沒有一一羅列, 或將服務進行區(qū)分，而導致不同等級客戶所感受的服務一樣，這樣其實不利于客戶發(fā)展

把客戶的興趣點都分析出來，針對不同年齡，提供合適的服務渠道。例如，70后可以提供養(yǎng)生服務渠道，80后可以提供子女教育渠道，90后可以提供潮牌優(yōu)分渠道……

對于車主身份的我而言，這類增值服務還是能提高我對門店的好感和消費欲望，我個人其實更偏向套餐卡模式, 單次消費制我反而提不起興趣

您認為一次保養(yǎng)定什么價位，車主

比較容易接受？

獨立售后門店的價格建議參考4S 店標準，給予6折到8折的優(yōu)惠，當然這個也要根據(jù)周邊市場環(huán)境進行價格評估。

1500元左右3-4次的套餐卡更能接受

價格是關鍵，也不是關鍵。還包括服務體驗和性價比，本質還是由服務質量決定

選擇售后服務門店時，還會存在哪

些方面的擔憂？

快修快保門店在美容和保養(yǎng)方面我覺得可以信賴，但事故維修還是會選4s。雖然價格會比較貴，但安全性比較高，放心

易損件現(xiàn)在交給門店，個人覺得還是放心的，就是全車件和維修技術有點擔憂

作為一個80后，我覺得保養(yǎng)這類小問題倒是不困擾，途虎也好，社區(qū)店也好，價格適中都能接受，最好方便，離家近或者離公司近都可以。反倒是有時候車子有些小問題，信任度就不好講了

我主要擔憂的是全車件是否保真，維修質量能否保證。4S在單品牌、專車、專項維修技術上還是能保持領先優(yōu)勢的，雖然有很多人認為，4S只換不修，但這個換還是要有水準的，至少要做到和原廠一樣，并且隨著車輛智能化越來越普及，很多零配件都要搭配各項軟件編程，才能進行更換，而這個能力也是很多門店缺乏的。

現(xiàn)在門店很多都開不長，甚至剛開一年多就關門換人了，很難對其產生信任感

因為時間關系，本次【線上分享】

沙龍活動到這里就要和大家說再見

了，非常感謝各位嘉賓及車主代表

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