前言

做有“溫度”的社區(qū)店，做最接地氣的“街坊生意”！老樊認(rèn)為一家門店的定位，包括選址、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念等都與所屬城市的生態(tài)有很大的關(guān)系。

作者 | 流意

出處 | AC汽車

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“一家門店的定位，包括選址、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念等都與所屬城市的生態(tài)有很大的關(guān)系。”E78連鎖總經(jīng)理樊敬衛(wèi)（以下簡(jiǎn)稱老樊）在接受AC汽車采訪時(shí)說到。

 

E78在石家莊有一家800平的綜修廠，3家近400平的一站式快修快保店。老樊在采訪時(shí)特地強(qiáng)調(diào)了一站式的概念，他認(rèn)為從洗美、快修快保、維修、鈑噴到保險(xiǎn)，一站式服務(wù)可以打造車主用車的全生命周期，比提供單一服務(wù)的門店要更有優(yōu)勢(shì)。

 

“我們從2014年開始在石家莊開店，走過不少的彎路。從選址市中心到城市主干道都沒獲得成功，最終我們摸索出門店最合理的布局就在社區(qū)。”

 

老樊是后市場(chǎng)的老兵，做過大連鎖的區(qū)域經(jīng)理，管過200多家的加盟店，也參與過某主機(jī)廠背景的連鎖在石家莊的開拓，見過太多門店的跌宕起伏，城市生態(tài)一直是他關(guān)心的焦點(diǎn)。

一、多少基盤客能實(shí)現(xiàn)門店盈虧平衡

在后市場(chǎng)通常會(huì)有這樣一個(gè)現(xiàn)象：經(jīng)營得好的門店，老板一定是個(gè)數(shù)學(xué)達(dá)人。

 

經(jīng)營離不開精打細(xì)算，老樊就是一位喜歡用數(shù)字說話的老板。在采訪的過程中，他就拋出了一個(gè)門店管理者必算的初級(jí)問題：

 

以保養(yǎng)業(yè)務(wù)為例，如果一天一臺(tái)車進(jìn)店，一家400平的社區(qū)店，需要多少被鎖定的基盤客戶，才能保證每天進(jìn)店10臺(tái)車？（一輛車一年按2次保養(yǎng)，一年按350天計(jì)算）

 

在回答這個(gè)問題之前，他認(rèn)為先要搞清楚門店的客戶應(yīng)該如何分類。在E78，客戶通常按照金字塔結(jié)構(gòu)分為四類：

1. 最底層的是目標(biāo)客戶：門店2公里內(nèi)的所有車主；

2. 第二層是流量客戶：年消費(fèi)300-500元，通過門店促銷活動(dòng)吸引進(jìn)店的客戶；

3. 第三層是基盤客戶：年消費(fèi)600-1000元，這是保證一家門店收支平衡且能夠被鎖定的客戶;

4. 最頂層的是優(yōu)質(zhì)客戶：年消費(fèi)2000元及以上，這是保證門店實(shí)現(xiàn)盈利的客戶；

 

老樊認(rèn)為利用價(jià)格區(qū)分客戶是最有效的方式。回到剛剛的問題，大家應(yīng)該都算出來了，每天進(jìn)店10臺(tái)車至少需要1750個(gè)被鎖定的基盤客戶。剛剛也提到，基盤客只能保證門店盈虧平衡，想盈利還離不開優(yōu)質(zhì)客戶。

 

從基盤客戶向優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化，E78會(huì)通過套餐來綁定。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，E78會(huì)對(duì)車輛做一些特殊的標(biāo)識(shí)，員工也會(huì)刻意記住這些VIP客戶。他們的進(jìn)店頻次是最高的，購買E78的美容產(chǎn)品也是最多的，很多車輛打開車門的那一刻就能判定是不是優(yōu)質(zhì)客戶。這樣門店也會(huì)花費(fèi)更多的精力去服務(wù)他們，通過他們轉(zhuǎn)介紹新客戶的比例也相對(duì)最高。

 

 

二、如何讓洗車工也能干出激情

 

“在E78，我們更傾向于培養(yǎng)綜合工。”

 

老樊所說的綜合工，指的是員工的技能是通用的，技工在業(yè)務(wù)不飽和的情況下可以幫忙洗車，洗車工在工作不飽和的情況下可以做美容。

 

普工和綜合工在招聘的時(shí)候會(huì)用不同的工資標(biāo)準(zhǔn)來篩選，比如單純的洗車工底薪1500+提成；而綜合工是2500+提成。選擇綜合工，入職的時(shí)候會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)，這樣確保每家店的配置合理。

 

“現(xiàn)在門店的經(jīng)營成本越來越高，在人力有限的情況下，如何提升效率？E78把維修服務(wù)項(xiàng)目化，做精細(xì)化的養(yǎng)護(hù)，提供系統(tǒng)的解決方案。”

 

老樊舉例說，比如改燈系統(tǒng)，潤(rùn)滑系統(tǒng)；比如車輛皮帶出現(xiàn)問題，從檢測(cè)到更換會(huì)有一套專業(yè)的流程，爭(zhēng)取把單一服務(wù)項(xiàng)目縱向延伸，體現(xiàn)專業(yè)度。

 

當(dāng)然，服務(wù)只是縱向發(fā)展肯定對(duì)門店的健康運(yùn)轉(zhuǎn)不利，所以E78成立專門的事業(yè)部，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的橫向發(fā)展。現(xiàn)有精洗事業(yè)部、機(jī)修事業(yè)部等。

 

事業(yè)部負(fù)責(zé)人需要承擔(dān)該事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)、施工以及引進(jìn)的工作，還要在全公司起到推廣該項(xiàng)目的作用。那么，事業(yè)部的人員是如何選拔的呢？

 

以精洗事業(yè)部為例，一家門店3個(gè)洗車工，4家店每家選2個(gè)組成8人的事業(yè)部，并挑選出1-2個(gè)人出任組長(zhǎng)。

 

這在很大程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性。以前員工就是員工，是店長(zhǎng)下屬的執(zhí)行人員，但是現(xiàn)在要承擔(dān)公司賦予的責(zé)任，要對(duì)事業(yè)部負(fù)責(zé)，也可以實(shí)現(xiàn)從源頭上消除洗車工沒有前途的錯(cuò)誤認(rèn)知。很多洗車工洗車的時(shí)候，會(huì)安排一位成員拍攝洗車全過程，后續(xù)大家一起開會(huì)研究?jī)?yōu)化并在全事業(yè)部推廣。

 

事業(yè)部制并沒有削弱店長(zhǎng)的管理權(quán)，雙方的考核標(biāo)準(zhǔn)不一樣，店長(zhǎng)的KPI是業(yè)績(jī)。其次，老樊認(rèn)為成立事業(yè)部可以解決店長(zhǎng)一言堂的問題。他認(rèn)為實(shí)體店最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是網(wǎng)店，而是市場(chǎng)的變化，沒有及時(shí)反饋到總部而出現(xiàn)戰(zhàn)略上的落伍，店長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)的敏感度至關(guān)重要。

 

 

三、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是否合理取決于市場(chǎng)

 

在后市場(chǎng)，什么樣的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是合理的，通用的算法是洗美、快修快保、鈑噴、輪胎等業(yè)務(wù)的占比是否處于一個(gè)合理的值，但是這個(gè)數(shù)值可能每家都有不同。

 

“我認(rèn)為合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)完全取決于市場(chǎng)的變化，截止目前我們已經(jīng)4次調(diào)整了門店的主營項(xiàng)目。”

 

老樊說，市場(chǎng)在不斷變化，實(shí)體店要想存活，盈利點(diǎn)一定要跟隨市場(chǎng)而變。E78最早主營鈑噴業(yè)務(wù)，后來環(huán)保政策趨嚴(yán)，費(fèi)改和不斷上漲的房租成本及人員成本，在創(chuàng)業(yè)的第2年，調(diào)整了主營項(xiàng)目，增加了快修快保服務(wù)。

 

第三次調(diào)整是把精洗和美容作為主營，我們有家精洗店很專業(yè)，會(huì)員專享80元一次。門店的負(fù)責(zé)人對(duì)精洗的原則是“車內(nèi)不僅找不到一根頭發(fā)絲，一片頭皮屑也不行。”

 

第四次變革的時(shí)候，我們?cè)黾恿搜b具，比如360全景影像，兩墊等。

 

從四次變革的歷程可以看出，E78致力于打造一站式的服務(wù)理念，首先要做的就是車主的用車生命周期，打造閉環(huán)。

 

老樊在采訪中特意提了保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，他認(rèn)為保險(xiǎn)只是他們服務(wù)閉環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，做維修生意的老板應(yīng)該把精力放在主營業(yè)務(wù)上。

 

如果公司體量大，有自己的保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，確實(shí)可以把保險(xiǎn)當(dāng)作重心去做。如果沒有的話，還是交給專業(yè)的人做比較好。保險(xiǎn)這個(gè)業(yè)態(tài)在某些城市或許可以做得風(fēng)生水起，但是不一定適用于所有城市。

 

“我們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不會(huì)做深度的挖掘，以前做得很細(xì)，后來迷失了方向。我們的理念是在政策許可的情況下，盡快開展事業(yè)部挖掘的新業(yè)務(wù)，保持和市場(chǎng)的高度接軌。”

 

四、讓服務(wù)有“溫度”，做接地氣的“街坊生意”

 

在采訪的最后，老樊說E78未來的宗旨是做有“溫度”的社區(qū)店，做最接地氣的“街坊生意”！

 

為什么要做“街坊式”生意呢？他認(rèn)為只有成為街坊鄰居，才能有效地破除與車主的隔閡，建立不同于一般門店與車主之間的信任。當(dāng)出現(xiàn)客情關(guān)系緊張的時(shí)候，有街坊鄰居這層關(guān)系加持，門店處理的時(shí)候也會(huì)更柔性。

 

AC汽車了解到，一般生意好的夫妻店都有這樣一個(gè)共性，老板能夠叫出每一個(gè)進(jìn)店車主的名字，甚至能知道車主的工作、家庭情況，他們處得像朋友。

 

老樊說，現(xiàn)在的90后車主逐漸成為門店的主流客戶，他們一是“懶”，二是注重社交。所以，既要做一站式的服務(wù)門店，幫他忙解決所有用車難題，同時(shí)也要和他們做街坊鄰居，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、接待、服務(wù)理念上更加人性化，不死板。

 

“當(dāng)然這對(duì)店長(zhǎng)的要求很高，店長(zhǎng)的穩(wěn)定性也很重要。E78的店長(zhǎng)都是合伙人，享有股權(quán)，各店長(zhǎng)之間不會(huì)輪換。”老樊補(bǔ)充說到。

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