【AC有約003期】

開(kāi)一家店之前，一定會(huì)衡量投入成本和回本時(shí)限，而在盈虧平衡點(diǎn)是一個(gè)值得參考的臨界點(diǎn)。門(mén)店主要成本由房租、人員、設(shè)備均攤、配件成本、其他費(fèi)用等組成，而收入則主要預(yù)估服務(wù)定價(jià)、進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、油電輪銷(xiāo)售等方面，而基盤(pán)客戶(hù)成為這些系數(shù)的關(guān)鍵量級(jí)。

一家社區(qū)店，需要多少基盤(pán)客戶(hù)才能維持盈虧平衡？基盤(pán)客戶(hù)中，會(huì)員客戶(hù)數(shù)是其價(jià)值衡量的關(guān)鍵指標(biāo)。

圖：某門(mén)店會(huì)員卡內(nèi)容

AC汽車(chē)上周邀請(qǐng)了四家門(mén)店線(xiàn)上分享了各自對(duì)會(huì)員客戶(hù)的理解與有效管理辦法，以下Enjoy~

一、客戶(hù)建檔，分類(lèi)管理

門(mén)店可根據(jù)業(yè)務(wù)板塊或門(mén)店定位對(duì)進(jìn)店客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，建立會(huì)員檔案，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的管理和營(yíng)銷(xiāo)。比如門(mén)店有2000個(gè)客戶(hù)，清楚客戶(hù)的需求點(diǎn)在洗美、快修快保哪一業(yè)務(wù)版塊，才能根據(jù)捕捉到的客戶(hù)需求，制定個(gè)性化管理和營(yíng)銷(xiāo)方案，繼而完成精準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化。

以某連鎖終端門(mén)店客戶(hù)分類(lèi)為例：

@十里香車(chē)生活館謝靖認(rèn)為，客戶(hù)分類(lèi)是一種能有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的辦法。

當(dāng)然，每家門(mén)店的定位和面臨的客戶(hù)群體有差異，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，比如：洗美客戶(hù)、保養(yǎng)客戶(hù)等，該客戶(hù)分類(lèi)模式僅供參考。

二、會(huì)員制管理

基盤(pán)客戶(hù)決定著客戶(hù)在門(mén)店創(chuàng)造的價(jià)值，會(huì)員客戶(hù)決定著客戶(hù)在門(mén)店創(chuàng)造的持續(xù)價(jià)值。如何將各拓客手段導(dǎo)流到門(mén)店做基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)的新客戶(hù)，轉(zhuǎn)化為會(huì)員客戶(hù)，是會(huì)員管理的第一步。提高客戶(hù)與門(mén)店的連接緊密度，將會(huì)員客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)。

以下幾種有效的會(huì)員管理方法：

三、微信公眾號(hào)&小程序

會(huì)員卡是門(mén)店會(huì)員身份的證明，同時(shí)也是客戶(hù)進(jìn)店消費(fèi)的記錄憑證。門(mén)店可將微信公眾號(hào)或小程序與會(huì)員管理系統(tǒng)綁定，客戶(hù)掃碼關(guān)注公眾號(hào)或添加小程序即可實(shí)時(shí)查詢(xún)個(gè)人消費(fèi)、會(huì)員積分等個(gè)人信息，做到信息的透明。

門(mén)店可通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)將門(mén)店活動(dòng)、產(chǎn)品信息、維修保養(yǎng)提醒等通過(guò)微信公眾號(hào)或小程序進(jìn)行推送給，直接觸達(dá)客戶(hù)，建立門(mén)店于用戶(hù)間的聯(lián)系，方便客戶(hù)留存和管理。

四、回訪(fǎng)，客情關(guān)系維護(hù)

回訪(fǎng)是客情關(guān)系維護(hù)較為直接有效的方式，是客戶(hù)對(duì)門(mén)店的黏度關(guān)系的保持，是客戶(hù)培養(yǎng)過(guò)程中不可或缺的環(huán)節(jié)。

回訪(fǎng)更多的是給客戶(hù)帶來(lái)的感受，跟客戶(hù)去溝通，服務(wù)怎么樣，維修質(zhì)量怎么樣。及時(shí)跟蹤客戶(hù)維修保養(yǎng)進(jìn)程，并定期進(jìn)行回訪(fǎng)，會(huì)極大地提高客戶(hù)二次進(jìn)店的可能性。

“維修保養(yǎng)后回訪(fǎng)，不管我車(chē)輛有沒(méi)有問(wèn)題，你們給我打了一個(gè)電話(huà)，我覺(jué)得心里是比較暖心的。首先，說(shuō)明你們有服務(wù)意識(shí)；其次，就是你們對(duì)我的車(chē)輛有責(zé)任心，所以就產(chǎn)生了很大的客戶(hù)好感，下次車(chē)輛有問(wèn)題還會(huì)選擇他?！蹦耻?chē)主在采訪(fǎng)中如是說(shuō)道。

鄭州某維修門(mén)店規(guī)定：所有維修保養(yǎng)的車(chē)輛必須做到三天回訪(fǎng)，三天后跟客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)，并將客戶(hù)回訪(fǎng)作為績(jī)效考核。

謝靖認(rèn)為：回訪(fǎng)時(shí)沒(méi)必要按照官方術(shù)語(yǔ)和客戶(hù)去講，親切、接地氣的方言去比官方術(shù)語(yǔ)更有效。

@秀山盛達(dá)汽車(chē)維修有限公司崔永祥表示：門(mén)店客戶(hù)有效管理以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量為基點(diǎn)出發(fā)，明晰客戶(hù)定位，運(yùn)用合適的會(huì)員管理方法，通過(guò)提高服務(wù)能力，做好現(xiàn)有客戶(hù)的保有，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和活躍度，減少客戶(hù)的流失?？蛻?hù)在店維修階段就以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)贏取客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意度，繼而提高客戶(hù)對(duì)門(mén)店的忠誠(chéng)度和黏度。

AC小結(jié)

所有的經(jīng)營(yíng)都是從實(shí)戰(zhàn)中來(lái)，也許每家門(mén)店都在使用同一種方法，或是促銷(xiāo)、或是買(mǎi)贈(zèng)、或是套餐、或是免費(fèi)，但總有門(mén)店做得比別人好，而那些優(yōu)質(zhì)門(mén)店一定做了別人沒(méi)做到的小細(xì)節(jié)。

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下期預(yù)告：普通門(mén)店如何實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售100萬(wàn)

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