本期分享

AC汽車專欄作者劉辰東

有用請(qǐng)分享

說(shuō)起在零售連鎖行業(yè)，大都設(shè)立一個(gè)顧問的崗位，也有的稱作督導(dǎo)，汽車維修連鎖行業(yè)也不例外。

兩個(gè)崗位的含義有所不同，督導(dǎo)偏向于監(jiān)督和指導(dǎo)，顧問偏向于輔助規(guī)劃，發(fā)展建設(shè)門店業(yè)務(wù)，有管理的角色。但兩者的實(shí)際工作性質(zhì)沒有區(qū)別，都是為了門店標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)的經(jīng)營(yíng)，為了門店的收益，長(zhǎng)期的發(fā)展，從而從服務(wù)能力、行業(yè)能力、盈利能力的角度來(lái)開展支持工作。隨著維修連鎖的快速發(fā)展，顧問崗位的必要性，越來(lái)越顯著了。

曾經(jīng)同行開玩笑的講過(guò)這樣一句話“顧問每天坐著千萬(wàn)的動(dòng)車去指導(dǎo)百萬(wàn)資產(chǎn)的門店店主”，實(shí)際反映的是，沒有任何實(shí)際生意經(jīng)驗(yàn)的顧問去指導(dǎo)在行業(yè)內(nèi)滾打多年的生意老手，同時(shí)也說(shuō)明了工作的不易。實(shí)際情況確實(shí)如此，開展工作多年的顧問普遍存在著幾個(gè)特征：疲憊、重復(fù)性工作、方向越發(fā)不明確、成就感不強(qiáng)。

先不急著找原因，首先分析一下行業(yè)現(xiàn)狀，維修行業(yè)門店不僅是零售業(yè)和服務(wù)業(yè)，還是診斷維修業(yè)。有產(chǎn)品，有服務(wù)，有診斷，有技術(shù)，有售后，有管理。這些對(duì)門店的要求還是很高的，那么行業(yè)現(xiàn)狀分析如下：

一、經(jīng)營(yíng)者的綜合素質(zhì)不高。許多店主發(fā)展路徑多樣化，可能是由輪胎、洗美、維修等原來(lái)簡(jiǎn)單模式發(fā)展過(guò)來(lái)。很多店主的經(jīng)營(yíng)思維和服務(wù)能力意識(shí)缺乏，接受新事物較慢。很容易形成有技術(shù)無(wú)服務(wù)，有服務(wù)無(wú)管理的局面，部分店主仍身兼多職，既是店主又是技師。

二、技師的文化水平不高，服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力較差。許多技師是通過(guò)師傅帶徒弟的學(xué)藝形式成長(zhǎng)起來(lái)的，沒有正規(guī)的接受過(guò)專業(yè)教育，也沒有養(yǎng)成較好的職業(yè)習(xí)慣，所以在服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)上有很大阻礙。

三、售后市場(chǎng)魚龍混雜，層次不齊，法制不健全。假貨，低價(jià)，無(wú)售后，事故糾紛頻頻皆出。這些對(duì)正規(guī)的高管理成本的門店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生很大的沖擊力。

四、大都企業(yè)在摸石頭過(guò)河，無(wú)前例可循。快修連鎖快速發(fā)展，格局化還未形成，大都企業(yè)的發(fā)展策略也在不停的變化和完善。

五、車主缺乏保養(yǎng)意識(shí)。很大一部分車主對(duì)車輛了解不深，保養(yǎng)知識(shí)匱乏，盲目選擇和非理智性消費(fèi)現(xiàn)象存在。仍有很多車主在4S店保養(yǎng)，或不固定場(chǎng)所保養(yǎng)。

所以，店主的思維、技師的水平、車主的消費(fèi)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、發(fā)展態(tài)勢(shì)都給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)，同時(shí)也給連鎖發(fā)展帶來(lái)了很大的機(jī)遇。所以一位專業(yè)人員的門店輔導(dǎo)，至關(guān)重要。

再解析一下門店運(yùn)營(yíng)的模式：

一、一站式多項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)。市場(chǎng)的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單項(xiàng)利潤(rùn)率在逐步降低，再有車主的多項(xiàng)需求，促使門店多項(xiàng)目一站式服務(wù)，同時(shí)對(duì)門店運(yùn)營(yíng)能力的要求更高一層。

二、門店的零售邏輯在行業(yè)內(nèi)逐步成形。引流-轉(zhuǎn)化-滿意-回頭的零售邏輯已成為各連鎖網(wǎng)絡(luò)的基本思路。各網(wǎng)絡(luò)都在做運(yùn)營(yíng)模塊的文章，打客戶體驗(yàn)的牌是不錯(cuò)的，運(yùn)營(yíng)是零售核心。

三、數(shù)字化、信息化管理。隨著項(xiàng)目多層次模式的發(fā)展，數(shù)字化、信息化管理逐步滲入到門店中去。1.數(shù)據(jù)管理對(duì)分析零售邏輯結(jié)果，門店診斷，提供了充分的依據(jù)。2.公眾號(hào)、APP、小程序各種新信息手段，拉近了門店與車主之間的距離。咨詢、教育、互動(dòng)，創(chuàng)造了很好的體驗(yàn)平臺(tái)。

四、人員管理越發(fā)重要。大多數(shù)門店技師不僅是技術(shù)人員，還是銷售人員，人員表現(xiàn)直接影響了客戶體驗(yàn)和業(yè)績(jī)，所以說(shuō)人員的專業(yè)素質(zhì)和能力決定了門店的運(yùn)營(yíng)結(jié)果。

怎么做好一位好顧問呢，這里淺談一下：

一、充分了解行業(yè)現(xiàn)狀，培養(yǎng)出好的行業(yè)心態(tài)：俗話說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，清晰了行業(yè)現(xiàn)狀，這樣了解了發(fā)展難度，有思想準(zhǔn)備，有利于合理地安排工作進(jìn)度，調(diào)整溝通思維。也可以很容易的換角度考慮問題。

二、較強(qiáng)的工作毅力：去對(duì)一件事情堅(jiān)定的影響、參與、扶持。顧問面對(duì)的困難門店同樣面對(duì)。顧問的工作是在改變門店，而更要克服行業(yè)發(fā)展的不足。

三、專業(yè)的行業(yè)知識(shí)：1.豐富的產(chǎn)品知識(shí)保養(yǎng)知識(shí)；2.一定的技術(shù)知識(shí)。豐富的產(chǎn)品知識(shí)是必備技能。銷售話術(shù)、應(yīng)用場(chǎng)景、項(xiàng)目促銷都與產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)聯(lián)。另外，車和車主是門店的服務(wù)主體，車是服務(wù)主體的基礎(chǔ)，顧問如果對(duì)車不了解，那么對(duì)服務(wù)主體沒有概念，產(chǎn)生不了感情，更不能深入的和車主溝通，與技師交流和輔導(dǎo)。畢竟車的低返修率才是服務(wù)滿意的根本。

四、了解技師工作特點(diǎn)：技師屬于藍(lán)領(lǐng)，年輕化，個(gè)性化。對(duì)其管理難度不小。了解技師工作特點(diǎn)，有助于溝通和管理，起到事半功倍的作用。簡(jiǎn)單歸納如下：

五、項(xiàng)目運(yùn)作能力：如何提高門店弱項(xiàng)項(xiàng)目，顧問需制定一套完整的可行性方案。

比如：提高清洗業(yè)務(wù)，那么工作需從：產(chǎn)品-陳列-新舊對(duì)比陳列-施工流程-亮點(diǎn)要求-促銷-話術(shù)-設(shè)定目標(biāo)-考核激勵(lì)-分工-培訓(xùn)-跟蹤等各環(huán)節(jié)充分準(zhǔn)備。像鍍晶、空調(diào)清洗等彈性消費(fèi)的項(xiàng)目可考慮成交客戶展示等。

六、診斷能力：清晰零售邏輯，對(duì)癥完善，找出其中原因。

1.比如轉(zhuǎn)化弱：是技師溝通問題？技術(shù)問題？意愿問題？?jī)r(jià)格問題？促銷問題？考核問題？分工問題？跟蹤問題等。逐一分析，找出根癥并解決。2.再例如引流：引流產(chǎn)品問題？?jī)?nèi)容問題？培訓(xùn)問題？執(zhí)行力問題？分工問題？考核問題？跟蹤問題等。

七、敏感的市場(chǎng)嗅覺：市場(chǎng)發(fā)展很快，產(chǎn)品更替，經(jīng)營(yíng)模式變化，顧問如能快速接收信息或發(fā)掘信息，會(huì)讓門店業(yè)務(wù)更輕松。

1.比如鍍晶項(xiàng)目，在旺盛期利潤(rùn)很高，但隨著客戶熟知后，是否應(yīng)該及時(shí)調(diào)整價(jià)格，平價(jià)銷售。2.再比如洗車項(xiàng)目：洗車在快修店大都是引流項(xiàng)目，但是等店面車流達(dá)到一定負(fù)荷的時(shí)候，是否應(yīng)該考慮改進(jìn)措施，比如停辦多次卡，增加美容少頻次洗車綜合卡，或保養(yǎng)少頻次洗車綜合卡。目的是篩選有價(jià)值的客戶，保證洗車的利潤(rùn)和質(zhì)量。

八、接待能力：顧問若提供建設(shè)性意見，最好經(jīng)常親自接待客戶，走完接待流程，參與現(xiàn)場(chǎng)管理。親力親為的體驗(yàn)過(guò)程

九、完整的拜訪流程：堅(jiān)持：準(zhǔn)備-設(shè)立拜訪目標(biāo)-觀察-技師溝通/輔導(dǎo)-驗(yàn)證-確認(rèn)拜訪目標(biāo)-店主回顧-店主溝通計(jì)劃-制定計(jì)劃-培訓(xùn)的拜訪流程，提高工作效率和質(zhì)量。

當(dāng)然還有培訓(xùn)能力、會(huì)議能力、溝通能力等。

▲長(zhǎng)按圖片可分享

本文由AC汽車專欄作者供稿，AC汽車經(jīng)授權(quán)發(fā)布，文章觀點(diǎn)不代表AC汽車立場(chǎng)。