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2019重慶車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，車(chē)動(dòng)力攜手新浪，對(duì)車(chē)企大佬進(jìn)行聯(lián)合專(zhuān)訪(fǎng)直播，就各家品牌新車(chē)亮點(diǎn)、最新動(dòng)態(tài)、重慶及西區(qū)市場(chǎng)布局規(guī)劃等問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)更詳細(xì)和深度解讀。

采訪(fǎng)對(duì)象：重慶百事達(dá)汽車(chē)有限公司總經(jīng)理林紹軍

 

提問(wèn)：作為重慶本土最老牌的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，老一輩消費(fèi)者都記得“買(mǎi)車(chē)就到百事達(dá)”，那么隨著市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生很大變化，近年來(lái)百事達(dá)在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方面有哪些創(chuàng)新？

林紹軍：我想說(shuō)重點(diǎn)是圍繞著如何有效連接客戶(hù)，把客戶(hù)和員工聯(lián)系起來(lái)，以往我們的服務(wù)模式，如客管系統(tǒng)、24小時(shí)熱線(xiàn)等等給客戶(hù)感覺(jué)像是個(gè)人面對(duì)一個(gè)企業(yè)，或者一個(gè)抽象的品牌，如今我們的轉(zhuǎn)變是讓客戶(hù)感覺(jué)是與活生生的人的聯(lián)系，是更有溫度的服務(wù)。比如我們的企業(yè)微信服務(wù)號(hào)，特別是1對(duì)5的服務(wù)，就是一個(gè)客戶(hù)有5名服務(wù)人員和他對(duì)接，在一個(gè)微信群里，包含車(chē)輛保養(yǎng)、維護(hù)、保險(xiǎn)還有用車(chē)過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題等等?？蛻?hù)隨時(shí)隨地有任何情況都可以和我們交流互動(dòng)，更及時(shí)方便，也把客戶(hù)聯(lián)系得更緊密。

再一個(gè)是客戶(hù)體驗(yàn)上更精準(zhǔn)化的服務(wù)，比如以往的保養(yǎng)提醒是粗略的根據(jù)行駛里程估算進(jìn)行短信或電話(huà)提醒，組織親子活動(dòng)也比較浮于表面，甚至連客戶(hù)有沒(méi)有小孩，是男孩女孩也不清楚，現(xiàn)在則通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的搜集和熟悉更精準(zhǔn)地開(kāi)展服務(wù)，包括客戶(hù)的個(gè)性化需求，如喜歡打高爾夫球的客戶(hù)我們就針對(duì)性組織高爾夫活動(dòng)。

而且我們現(xiàn)在逐步打通品牌和店的關(guān)系，因?yàn)閱为?dú)一個(gè)店組織活動(dòng)可能力度不夠，我們現(xiàn)在以片區(qū)來(lái)整合組織，給客戶(hù)感受更好。

提問(wèn)：對(duì)百事達(dá)來(lái)說(shuō)，給重慶消費(fèi)者印象深的一個(gè)是很早就推出專(zhuān)屬的APP，用戶(hù)可以方便預(yù)約，消費(fèi)者感覺(jué)和企業(yè)之間聯(lián)系互動(dòng)很透明，還有一個(gè)是我們車(chē)動(dòng)力曾經(jīng)做過(guò)重慶4S的美食調(diào)查，百事達(dá)旗下的店的飲食也做得很出色，消費(fèi)者反響很不錯(cuò)。其實(shí)現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)服務(wù)，因?yàn)檐?chē)價(jià)已經(jīng)很透明，而服務(wù)才是增加歸屬感的，那么圍繞打造歸屬感，百事達(dá)有哪些探索和思考？

林紹軍：我們店的餐飲一直很注重，而且我們還提供早餐，不讓上午趕來(lái)的客戶(hù)餓肚子，讓客戶(hù)有家的感覺(jué)。目前我們組織親子活動(dòng)很受歡迎，現(xiàn)在的客戶(hù)很重視家庭教育，我們也做一些英語(yǔ)教學(xué)之類(lèi)的內(nèi)容。還有在打造客戶(hù)尊崇感方面，我們讓客戶(hù)一進(jìn)店員工就能叫出他名字，知道他的車(chē)型，不像以往只是稱(chēng)呼先生女士顯得不走心，不讓客戶(hù)有陌生和不適感。

這一點(diǎn)很重要，消費(fèi)者最不喜歡的就是到一個(gè)陌生環(huán)境不熟悉，我們盡量消除這種感覺(jué)，所以做服務(wù)最終還是人與人的交流，不僅僅是圍繞車(chē)的交流。我們希望能和客戶(hù)甚至客戶(hù)家人有效連接起來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)的更多需求，包括情感需求，玩樂(lè)需求等等。

提問(wèn)：百事達(dá)在今后的布局和發(fā)展方面還有哪些打算？

林紹軍：目前車(chē)市整體環(huán)境不理想，很多經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)比較困難，一些車(chē)企銷(xiāo)量下滑，但我們百事達(dá)今年1-5月銷(xiāo)量增長(zhǎng)28%，為什么整體市場(chǎng)下滑而我們?cè)鲩L(zhǎng)呢？一個(gè)是優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，我們還在開(kāi)店，而且逐步往中高端發(fā)展，選擇二線(xiàn)中心城市，主流中高端品牌，從而滿(mǎn)足我們客戶(hù)升級(jí)換車(chē)的需求；第二是網(wǎng)絡(luò)，我們布局了20個(gè)區(qū)縣，把綜合的大賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)型成幾個(gè)品牌的綜合店，這樣提升我們的品牌辨識(shí)度；第三是今年我們的大客戶(hù)采購(gòu)量也有增長(zhǎng)，就是一些大企業(yè)大單位的購(gòu)買(mǎi)。

我們立足重慶，深耕本土市場(chǎng)，我們這些年一直沒(méi)有走出去，因?yàn)橹貞c3000多萬(wàn)人民，這已經(jīng)是個(gè)很大的生意了。不管市場(chǎng)怎么變，只要我們把服務(wù)做好，把重慶的消費(fèi)者緊密結(jié)合起來(lái)，客戶(hù)買(mǎi)車(chē)用車(chē)終生都服務(wù)好，這個(gè)市場(chǎng)本身已經(jīng)夠大了。總之不僅是把車(chē)賣(mài)出去，更重要是留住客戶(hù)。