4月份發(fā)生的"奔馳漏油事件"在汽車行業(yè)引起了軒然大波，也引發(fā)了社會對汽車行業(yè)服務問題的反思。作為事件的主角，梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布日前發(fā)布了《服務公約》，對新車質(zhì)保政策進行了升級。

回顧"奔馳漏油事件"的整個發(fā)酵過程，問題的導火索在于奔馳授權(quán)經(jīng)銷商的不合法不合規(guī)的經(jīng)營。首先，車輛出庫的檢測問題存在疑點；然后，巧立名目收取的費用存在欺騙消費者的嫌疑；再者，在車輛出現(xiàn)明顯的質(zhì)量問題時，經(jīng)銷商企圖通過拖延時間來避免店方更大的損失。

而西安利之星在這起事件中的反應則折射出了整個汽車行業(yè)存在的亂象，包括諸如金融服務費等費用的收取，遇到有質(zhì)量問題的車輛時4S店的售后程序是否合理、廠方的售后保證能否及時響應消費者的需求等等。

在整個事件中，奔馳承受著很大的輿論壓力，日前梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)布《服務公約》，可以說是"亡羊補牢"之舉，從眾我們可以看到奔馳對于問題的重視。

在公約中，其重申了合法合規(guī)經(jīng)營理念，承諾"絕不捆綁銷售、強制消費"。

同時，對新車質(zhì)保政策進行了升級。京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（簡稱"奔馳銷售服務公司"）總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，為進一步優(yōu)化并改進客戶服務流程和標準，奔馳將在客戶服務方面實施4項具體舉措，"今后，客戶可依據(jù)《服務公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務。"

具體舉措包括：

1、 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，暨自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細則將在官網(wǎng)公示）。

2、 售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、 在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置"客戶權(quán)益官"一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關(guān)服務標準的落實工作。

4、 在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

另外，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（簡稱"奔馳金融公司"）表示，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。

俗話說"千里之堤潰于蟻穴"，諸如奔馳，百年品牌的形象是在歲月沉淀中慢慢塑造出來的，而一次危機則對品牌造成了極大的傷害。

或許在現(xiàn)實中，大部分遇到類似問題的車主，最后的選擇都是按照經(jīng)銷商給出的方案更換了發(fā)動機，所以經(jīng)銷商也就習以為常甚至覺得理所當然了，但是一旦發(fā)生一起這樣的維權(quán)事件則足以毀掉一個品牌。

所以對于汽車品牌來說，這起事件之后應該吸取教訓，從根本上去解決問題防患于未然。

不得不說，奔馳本次新推出更為嚴格的新車質(zhì)量保障政策，很大程度上是受"漏油事件"的影響，在《服務公約》中雖然明確了保修、包換的細節(jié)，但對于后期的執(zhí)行和影響，是否可以在出現(xiàn)問題時減少經(jīng)銷商的推辭，還是有待時間考驗。

據(jù)了解，除了發(fā)布《服務公約》之外，此前奔馳銷售服務公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商的收費項目進行獨立專項復核。

而另一個品牌東風日產(chǎn)則在4月份，宣布自2019年4月24日至2019年12月31日，購買東風日產(chǎn)全系車型（含途達），均可在原有"三包"政策的基礎(chǔ)上，額外享受"7天質(zhì)保換新"及"首、二保不受限"服務。

其中7天質(zhì)保換新服務指的是，承諾客戶車輛在購買7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準），國家標準范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。

此前的奔馳事件差點毀掉了一個百年品牌在消費者心中的形象。而奔馳、東風日產(chǎn)能夠在事件中吸取教訓，這對于消費者來說也是一件好事，希望在具體實操上廠家和經(jīng)銷商能夠增強協(xié)作和執(zhí)行力。同時也希望，越來越多的品牌能夠形成自律，從根源上解決消費者與4S店之間的糾紛隱患。

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