奔馳重新定義中國(guó)汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}車60天或3000km內(nèi)可免費(fèi)換新、全面禁止收取金融服務(wù)費(fèi)。

5月23日，奔馳中國(guó)發(fā)布了新的售后服務(wù)政策及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。相比現(xiàn)行的汽車三包國(guó)家規(guī)定，這份“奔馳標(biāo)準(zhǔn)”的三包規(guī)定更為嚴(yán)格，引發(fā)了外界的強(qiáng)烈關(guān)注。

在此次發(fā)布的服務(wù)政策里，奔馳將消費(fèi)者關(guān)心的質(zhì)量問題列為首要提升對(duì)象，對(duì)于在60天內(nèi)或是3000公里以內(nèi)的問題車，奔馳將提供免費(fèi)換新的服務(wù)。而針對(duì)引起業(yè)界廣泛討論的金融服務(wù)費(fèi)，奔馳在此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

但不為外界所知的是，創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難。對(duì)于今天奔馳在中國(guó)的發(fā)展而言，年銷60萬、600家經(jīng)銷商、數(shù)百萬車主用戶，任何一次細(xì)小的服務(wù)缺失，都有可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，繼而對(duì)奔馳品牌產(chǎn)生傷害。與其說這一次的奔馳“三包”是奔馳的亡羊補(bǔ)牢，不如定義為奔馳對(duì)于售后服務(wù)內(nèi)功的再次自我“修煉”。

超越國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)的奔馳“三包”

在此次的奔馳售后服務(wù)細(xì)則中，奔馳宣布自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件或主要總成，可享免費(fèi)同款同型號(hào)換新服務(wù)。

這意味著目前奔馳在華全系產(chǎn)品中，購買60天以內(nèi)或者行駛3000公里出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換主要零部件或者主要總成的，在奔馳政策體系內(nèi)，可以享受免費(fèi)更換同型號(hào)整車。

上述三包協(xié)議中所謂的主要零部件及主要總成，奔馳也對(duì)種類范圍進(jìn)行了劃分。主要總成包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，而主要零件則包含了轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)懸架系統(tǒng)、前/后橋以及車身的范疇。

在奔馳三包政策出臺(tái)前，所有汽車企業(yè)執(zhí)行的都是國(guó)家強(qiáng)制性的汽車銷售三包政策。

根據(jù)國(guó)家三包政策細(xì)則，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。

通俗而言，在現(xiàn)行國(guó)家三包政策中，新車消費(fèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候，國(guó)家政策只支持廠家為消費(fèi)者免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱。

除了發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱問題免費(fèi)更換外，現(xiàn)行國(guó)內(nèi)三包政策對(duì)于新車質(zhì)保退換貨要求也十分嚴(yán)格。

根據(jù)目前三包條例，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

相比國(guó)家三包政策，此次奔馳推出的奔馳“三包”在車輛退換貨的標(biāo)準(zhǔn)上更為寬泛。以往根據(jù)國(guó)家三包條例無法換車的情況，根據(jù)奔馳三包相關(guān)政策則可以完成換車處理。

多位行業(yè)分析人士指出，國(guó)家汽車三包條例保證的只是基礎(chǔ)消費(fèi)權(quán)益，是平衡了汽車經(jīng)銷商、汽車企業(yè)和消費(fèi)者利益之后的結(jié)果。

此次奔馳標(biāo)準(zhǔn)“三包”超越國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)ьI(lǐng)豪華品牌售后服務(wù)差異化的開端，各家形成在國(guó)家三包基礎(chǔ)上的差異化三包準(zhǔn)則，更好的為消費(fèi)者提供服務(wù)。

全面禁止收取金融服務(wù)費(fèi)

此前，針對(duì)汽車銷售收取金融服務(wù)費(fèi)一事，奔馳官方曾第一時(shí)間積極回應(yīng)，將在終端銷售領(lǐng)域明確費(fèi)用細(xì)節(jié)，并表示不會(huì)向經(jīng)銷商或客戶收取金融服務(wù)費(fèi)，更不允許經(jīng)銷商以車企的名義收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)。

在此次發(fā)布的《服務(wù)公約》中，通過對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)收取金融服務(wù)費(fèi)的自查與核查工作，奔馳金融公司再次作出明確規(guī)定：經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取任何費(fèi)用。這意味著奔馳已徹底將金融服務(wù)費(fèi)列為禁止條例。

根據(jù)汽車預(yù)言家了解到的信息，汽車金融服務(wù)費(fèi)是一個(gè)較籠統(tǒng)的說法，具體來說是消費(fèi)者與4S店第三方簽訂墊資服務(wù)協(xié)議所產(chǎn)生的墊資服務(wù)費(fèi)。車主要在銀行貸款，銀行貸款有一段時(shí)間和過程，第三方服務(wù)（公司）要替車主向4S店進(jìn)行墊資擔(dān)保，由此產(chǎn)生的費(fèi)用，俗稱之為“金融服務(wù)費(fèi)”。

金融領(lǐng)域人士告訴記者，這筆錢是在貸款等購車環(huán)節(jié)出現(xiàn)的正常費(fèi)用，這在其他行業(yè)也存在。以房地產(chǎn)購置為例，房主向銀行貸款購房，貸款存在一定利率而產(chǎn)生額外費(fèi)用，這筆費(fèi)用在某種程度上也是所謂的“金融服務(wù)費(fèi)”，而且這筆費(fèi)用要低于銀行利率，對(duì)于消費(fèi)者來說是有利的。只是過去車企沒有把這筆費(fèi)用的屬性向消費(fèi)者解釋清楚。

在此次奔馳相關(guān)服務(wù)公約中，奔馳方面明確表示要求各級(jí)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不得任何形式收取金融服務(wù)費(fèi)，標(biāo)志著在奔馳銷售體系內(nèi)，金融服務(wù)費(fèi)已經(jīng)被事實(shí)禁止，是各級(jí)經(jīng)銷商不能逾越的紅線。

“守法合規(guī)是奔馳金融公司在華開展業(yè)務(wù)的前提和根本，也是我們對(duì)所有為客戶提供奔馳金融服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商的基本要求?！泵焚惖滤?奔馳汽車金融有限公司總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官歐拓嘉強(qiáng)調(diào)，“我們針對(duì)金融服務(wù)問題建立了專門的經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)監(jiān)督體系、委派專人負(fù)責(zé)客戶反饋，確保在滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品需求的同時(shí)，維護(hù)其合法權(quán)益，促進(jìn)汽車金融行業(yè)的健康良性發(fā)展”。

針對(duì)此次禁止金融服務(wù)費(fèi)后，相關(guān)的消費(fèi)者貸款成本，奔馳方面對(duì)汽車預(yù)言家表示，將通過奔馳體系自行消化。

改革背后是強(qiáng)大的體系力

盡管此次奔馳聯(lián)合金融公司以及經(jīng)銷商推出的《服務(wù)公約》，只是面向中國(guó)市場(chǎng)作出的售后服務(wù)革新，但這項(xiàng)決策落地的背后離不開奔馳與經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)鏈體系、各職能部門以及專事專辦特殊機(jī)構(gòu)之間的高效溝通。正是在這強(qiáng)大的體系力之下，奔馳才能將超越中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)政策快速落地。

對(duì)于一家大型跨國(guó)車企而言，針對(duì)消費(fèi)者而制定的服務(wù)政策不僅需要深入考量不同地區(qū)的市場(chǎng)情況，更要充分權(quán)衡企業(yè)內(nèi)部與外部之間的各項(xiàng)工作流程。同樣，作為實(shí)施多年的服務(wù)政策，若要對(duì)其作出調(diào)整，除了關(guān)乎企業(yè)自身的利益外，也牽連著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

從新制定的“三包”政策到禁止收取金融服務(wù)費(fèi)再到首個(gè)提出“客戶權(quán)益官”，新一輪售后服務(wù)的提升，不僅僅是對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的規(guī)范與調(diào)整，更多的則是面向廣大中國(guó)市場(chǎng)以及龐大消費(fèi)者需求體量而做出的深刻變革。

從2013年整合銷售渠道初期的十幾萬，到2018年在華銷售突破60萬輛，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷壯大，奔馳在華的車主規(guī)模以及經(jīng)銷商規(guī)模也都得到大幅提升。在銷售規(guī)模和市場(chǎng)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)下，奔馳也意識(shí)到了在服務(wù)層面也需要跟上自身的產(chǎn)品體系，同時(shí)以更高的要求對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新。

在全球汽車市場(chǎng)中，奔馳不僅致力于成為領(lǐng)先的豪華汽車品牌，更將售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者列為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)之一。此次對(duì)中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)政策的全面革新，意味著奔馳中國(guó)在推動(dòng)與總部強(qiáng)大體系力的共通下，同時(shí)也率先打破了中國(guó)豪華汽車市場(chǎng)中相對(duì)陳舊的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為整個(gè)汽車行業(yè)的售后服務(wù)領(lǐng)域帶來新的發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。