歡迎大家收看最新一期的《神探追蹤》。在前兩期《細(xì)數(shù)獵豹幾宗罪，一臺(tái)車竟能修到癱瘓，廠家只是不聞不問？（上）》、《細(xì)數(shù)獵豹幾宗罪，一臺(tái)車竟能修到癱瘓，廠家只是不聞不問？（下）》，中，便根據(jù)一位獵豹CS9 EV車主的親身經(jīng)歷，列舉了現(xiàn)時(shí)獵豹所存在的售后、質(zhì)量乃至品牌戰(zhàn)略的問題。

那么來到今期《神探追蹤》，車神探就把目光放到北京現(xiàn)代上。說說這個(gè)曾經(jīng)是國(guó)內(nèi)乘用車產(chǎn)量最快突破900萬輛、曾經(jīng)連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)年銷量破百萬的大車企。實(shí)際上最近伴隨著銷量的逐漸下滑，北京現(xiàn)代自身其實(shí)也在顯露著不少問題。

4S店是一種集合了整車銷售、零配件、售后服務(wù)以及信息反饋的四位一體汽車銷售企業(yè)，也是車主用戶與車企之間的重要連接載體。因此對(duì)于用戶來說，4S店的服務(wù)態(tài)度、維修工藝甚至質(zhì)量都是非常重要，而且很大程度也反映著車企本身的態(tài)度。

但從車質(zhì)網(wǎng)以及汽車投訴網(wǎng)的案例來看，北京現(xiàn)代4S店留給用戶的印象卻并非如此好了。

（汽車投訴網(wǎng)案例）

案例一：維修后車輛多處蹊蹺

2018年9月份，一位北京現(xiàn)代ix35的車主因?yàn)榘l(fā)生了事故，而把車輛送到了河北滄州恒源店修理車輛。清單列表是需要更換前大燈、保險(xiǎn)杠、保險(xiǎn)盒以及線束。但在22日提車時(shí)卻發(fā)現(xiàn)了車輛情況非常蹊蹺。

除了自己外裝了的氙氣大燈沒有安裝以外，還發(fā)現(xiàn)了鎖門以及解鎖時(shí)沒有聲音，4S店表示鎖門蜂鳴器缺失，之后再給車主補(bǔ)裝；霧燈罩空隙大，車主懷疑不是原廠件，同時(shí)也質(zhì)疑4S店的安裝工藝；后門出現(xiàn)凹坑，但4S店表示原來就有；而且從車主提供的圖片來看，不少地方都因?yàn)槁┭b一些零件而出現(xiàn)的圓孔。種種，都是該車主所發(fā)現(xiàn)的不妥。雖然不少地方無法得到考察，但鎖門蜂鳴器的缺失以及霧燈罩的空隙太大，都已經(jīng)看出北京現(xiàn)代4S店不嚴(yán)謹(jǐn)、不堪的安裝工藝。

（車質(zhì)網(wǎng)案例）

案例二：等待配件遙遙無期

2019年1月份，一位北京現(xiàn)代ix35的車主發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異響，但前期車主認(rèn)為可能是放置的物品問題便沒有理會(huì)。3月份情況加劇，車主去到了4S店檢修。4S店技術(shù)人員表示異響是通病，并且在當(dāng)天檢測(cè)后也無果，值得注意的是，此時(shí)4S店竟然是讓車主聯(lián)系廠家，而并非4S店與廠家溝通解決用戶的問題。

之后到4月份車主再次去到了4S店詢問，此時(shí)一位4S店經(jīng)理人員認(rèn)為是門鎖問題導(dǎo)致的異響，并表示等門鎖到了會(huì)通知車主回店維修。但這一等就是遙遙無期，直到5月7日車主在車質(zhì)網(wǎng)發(fā)表投訴，該配件依然沒有到。真金白銀購(gòu)買的車輛，異響問題卻越來越嚴(yán)重，這真是4S店處理用戶問題應(yīng)有的態(tài)度和效率？

（汽車投訴網(wǎng)案例）

案例三：小病維修到大病？

2019年4月份，一位位于遼寧沈陽(yáng)的索納塔八車主，因?yàn)樵趹敉庾约呵逑窜囕v時(shí)發(fā)現(xiàn)天窗無法關(guān)閉，于是便去到了沈陽(yáng)市西區(qū)北二中路北京現(xiàn)代匯眾店進(jìn)行修理。一開始4S店技術(shù)人員表示是灰塵太多，于是用力推天窗欲把天窗強(qiáng)行關(guān)閉，但沒有成功。之后告知要對(duì)車輛除塵。但除塵之后質(zhì)量問題依然沒有解決，需要加錢更換配件。

經(jīng)過一番的維修，車輛的問題仍然得不到解決，還出現(xiàn)了天窗異響嚴(yán)重、天窗關(guān)不嚴(yán)、徒手就能推開等問題。但當(dāng)車主再次回到4S店時(shí)，卻被表示只能自行維修，4S店沒有責(zé)任。對(duì)此，車主非常懷疑車輛是因?yàn)楸患夹g(shù)人員的暴力維修導(dǎo)致的，畢竟技術(shù)人員當(dāng)著車主的面也已經(jīng)試過對(duì)天窗強(qiáng)行關(guān)閉。那么這是否一個(gè)4S店應(yīng)該有的技術(shù)水平和責(zé)任態(tài)度呢？一步一步地引導(dǎo)車主不斷花錢，完美“演繹”了一個(gè)“由小病醫(yī)到大病”的過程，但車主卻成為了最奔波、最大損失的一個(gè)。

僅僅是網(wǎng)站上的三個(gè)投訴案例，北京現(xiàn)代4S店出現(xiàn)的問題就已經(jīng)涵蓋了汽車4S店所存在的多個(gè)售后問題種類。

像是第一個(gè)案例中的維修工藝不過關(guān)，維修后竟發(fā)現(xiàn)車輛有著多次蹊蹺；第二例就是配件等待時(shí)間長(zhǎng)，但實(shí)際上該問題一般只出現(xiàn)冷門的車型或是保有量費(fèi)少的進(jìn)口車型上；第三個(gè)案例則是看到了4S店不足的技術(shù)儲(chǔ)備和維修技術(shù)，直接把車輛從小病修理成了大病。

值得一提的是，除此以外，在各大投訴網(wǎng)站還可以找到北京現(xiàn)代所出現(xiàn)的多個(gè)售后問題，包括經(jīng)車主在外檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)的副廠件當(dāng)正件使用、小病大修等等問題。并且投訴事件都是近幾個(gè)月發(fā)生。多個(gè)案例，無一不指向了北京現(xiàn)代4S店售后服務(wù)質(zhì)量，而實(shí)際上這也是指向了北京現(xiàn)代的售后服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)于北京現(xiàn)代來說，售后服務(wù)備受詬病，這是不應(yīng)該。

在2018年北京現(xiàn)代奪得了79萬輛的銷售成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了小幅度的逆市增長(zhǎng)。對(duì)于此增長(zhǎng)，北京現(xiàn)代表示是因?yàn)殇N售服務(wù)的提高以及產(chǎn)品的推新，其中銷售服務(wù)提高更是一大重點(diǎn)。需知道在2018年北京現(xiàn)代獲得了J.D.POWERIQS以及VDS的雙冠軍，并連續(xù)5年獲得售后服務(wù)滿意度第一。而且北京現(xiàn)代也表示，“未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)不僅局限于產(chǎn)品本身，更多的是服務(wù)質(zhì)量的比拼”。

（汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）

但實(shí)際北京現(xiàn)代的情況卻并非如此樂觀。巨大的投訴量與幾個(gè)服務(wù)質(zhì)量形成了鮮明的對(duì)比。多種售后質(zhì)量問題的出現(xiàn)更是打臉了北京現(xiàn)代的這個(gè)原話。

（車質(zhì)網(wǎng)投訴列表）

來到2019年，到目前為止北京現(xiàn)代在汽車投訴網(wǎng)的案例已經(jīng)達(dá)165例，其中更是包含了質(zhì)量問題、售后問題等等；而車質(zhì)網(wǎng)方面，截止到現(xiàn)在單單是維修配件的問題就已經(jīng)達(dá)到了30例?？梢姡徽撌悄膫€(gè)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，北京現(xiàn)代投訴量的增長(zhǎng)都是明顯的。

★ 車神探有話說

或許正如北京現(xiàn)代所說，售后服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)核心。而這句話言下之意銷量與售后服務(wù)表現(xiàn)是有一定的關(guān)系的。在2019年北京現(xiàn)代的售后服務(wù)投訴嚴(yán)重，所以北京北京現(xiàn)代銷量也在腰斬，第一季度同比下滑18.4%，傳下十年新低；4月份同比下跌27.1%。如此一來，售后服務(wù)投訴量的增長(zhǎng)是否就是北京現(xiàn)代銷量腰斬的原因？顯然不論是與否，對(duì)于北京現(xiàn)代的現(xiàn)況都不是好事。

今年1月份，北京現(xiàn)代曾立下了重振銷量的戰(zhàn)略口碑，爭(zhēng)取到2020年回到“百萬俱樂部”，而其中2019年需要同比增長(zhǎng)20.6%，達(dá)到90萬輛。顯然，事情遠(yuǎn)沒有北京現(xiàn)代想的順利，進(jìn)入2019年就開始銷量不斷下滑，用戶口碑卻又是不斷下降。

要重振銷量，最基礎(chǔ)就是口碑。但口碑并非一朝一夕就能處理好。因此北京現(xiàn)代的現(xiàn)況，重回百萬俱樂部的機(jī)會(huì)，已經(jīng)是在越來越小了。