在維修行業(yè)，如果標(biāo)準(zhǔn)化只是體現(xiàn)在流程的疊加上，將會很難落地。因為標(biāo)準(zhǔn)化不可能規(guī)范到所有人員的行為舉止，也不可能規(guī)范到所有的操作流程。

標(biāo)準(zhǔn)化也是相對的，從制定到執(zhí)行到修整，循環(huán)遞進(jìn)。一般建議一線員工參與制定，并執(zhí)行，由負(fù)責(zé)人監(jiān)督；其次，標(biāo)準(zhǔn)要可執(zhí)行，不能停留在書面上；再者就是要加強(qiáng)培訓(xùn)，獎罰分明；最后要形成穩(wěn)定的習(xí)慣和規(guī)范。這是比較難的，人要養(yǎng)成一個習(xí)慣至少需要21天（“21天效應(yīng)”理論1）。但是真正要實現(xiàn)門店的標(biāo)準(zhǔn)化還需要注意以下三點：

1、維修技術(shù)體驗

有人講，我的技師維修技術(shù)很好啊，為什么客戶不說好？

事實上有一個哲理沒有搞清楚：“感覺好和真的好，哪個更好？”答案是感覺好比真的好還要好。你的技術(shù)有多好，客戶并不一定能夠準(zhǔn)確感知，但是我們在維修保養(yǎng)的過程中要讓客戶感覺好，標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化操作、熟練化操作、甚至適當(dāng)做秀在此都表現(xiàn)的極為重要！

2、維修質(zhì)量體驗

首先我們必須掌握各類型維修項目的質(zhì)量表現(xiàn)形式，如：

保養(yǎng)：需要突出機(jī)艙清潔的程度+車身清洗的程度；

美容：要突出視覺體驗+手感觸覺；

噴漆：色差+光潔度……

另外一點，我們對維修質(zhì)量的控制必須到位，外部返修要控制在1%以內(nèi)。還有，質(zhì)檢的過程也可變成向客戶展示的一個亮點，讓客戶看到你在認(rèn)真地且非常專業(yè)地進(jìn)行質(zhì)量檢查！

3、維修效率體驗

是否快捷是客戶的痛點之一，承諾客戶在規(guī)定的時間內(nèi)完成維保工作已經(jīng)變成了一項基本要求。

如果由于特殊原因確實需要延長時間，至少要在約定完成時間30分鐘前向客戶說明，并征得客戶諒解；鈑噴事故車輛至少提前半天向客戶說明。

1. “21天效應(yīng)”理論：在行為心理學(xué)中，人們把一個人的新習(xí)慣或理念的形成并得以鞏固至少需要21天的現(xiàn)象，稱之為21天效應(yīng)。這是說，一個人的動作、或想法，如果重復(fù)21天就會變成一個習(xí)慣性的動作或想法。

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