“他們不解決了?！?/span>

5月9日，當(dāng)我向韓先生詢問此前他的汽車質(zhì)量問題是否得到解決時，他給了我這樣的回答。

韓先生是上海人，從事的是保險行業(yè)，平常能言善道。因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，它一直對維權(quán)的事情都比較關(guān)注，沒想到這次竟然發(fā)生在了自己的身上。

兩年半前，也就是2016年12月，他買了那輛斯威2016款1.8L手動檔豪華型SWM斯威X7之后的一個月說起。那時候的他，買新車的喜悅還沒有完全冷卻，就開始走上了一條“累覺不愛”的漫漫維權(quán)路。

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“堵心”的斯威

“買了新車在開了大約一個月后，車就開始出現(xiàn)問題。我發(fā)現(xiàn)車子發(fā)動機(jī)冷車有‘叮叮?！穆曇?，出現(xiàn)了第一次發(fā)動機(jī)無法啟動，儀表上出現(xiàn)故障燈，而且主駕駛室玻璃升降機(jī)無法升起，左前輪剎車片磨偏，油箱蓋子也無法打開，右前輪懸掛螺絲也有松動的現(xiàn)象。”韓先生說，“直到現(xiàn)在，我車的故障燈和發(fā)動機(jī)異響這些問題都沒有解決。”

顯然，韓先生上一次開上一臺“好”的斯威汽車，已經(jīng)是兩年半之前的事情了。

汽車出現(xiàn)問題了，韓先生的第一反應(yīng)就是先找4S店維修，于是他將車送到了上海競悅汽車維修廠進(jìn)行維修和保養(yǎng)?？闪钏麤]有想到的是，除了螺絲松動的問題，其它故障都沒有得到解決。

“剎車磨偏說是我的剎車技術(shù)問題，發(fā)動機(jī)聲音他們說正常的。玻璃升降機(jī)拆了四次沒能解決好。”一向能言善道的韓先生，在聽到這樣的說法時，竟然被氣得無話可說，也只好暫時作罷。

但是問題總得解決??！2018年8月，韓先生再次來到這家維修廠，試圖將車輛的后續(xù)維修問題徹底解決?？删S修人員再一次“拒絕”了韓先生的訴求，并且還讓其“另謀賢士”。

“修不好我的車，讓我去別家修，問他們說去哪家？他們讓我自己去問 ?！睙o奈之下，韓先生只好撥打了斯威汽車的售后服務(wù)電話，但是始終沒有成功接通。之后，韓先生又撥打了12315和12345，也是同樣的結(jié)果。

2018年9月，韓先生的車又雙叒叕出現(xiàn)了新的問題——“變速箱二檔自動跳出和三檔不好掛”，而維修人員則以“離合器片只有半年一萬公里的三包服務(wù)”為由，再次將韓先生拒之門外。

老問題沒解決，新問題又接踵而至，投訴無門的韓先生萬般無奈之下，只好寄希望于網(wǎng)絡(luò)，希望借此來引起廠家的注意。

也許是因?yàn)榕隆凹页笸鈸P(yáng)”，在看到了韓先生發(fā)到網(wǎng)上的帖子之后，經(jīng)銷商終于主動聯(lián)系了韓先生，并且?guī)退衍嚧吧禉C(jī)的問題解決了。不過，除了發(fā)動機(jī)異響和故障燈之外，其余問題，還是在韓先生花費(fèi)了將近萬元的修理費(fèi)之后，才陸續(xù)得到解決。

而其余的質(zhì)量問題，正如文章開頭韓先生說的那樣，“他們不解決了”。

按照我們的慣性思維，“不**了”通常有兩種意思：一種是在推卸責(zé)任，試圖將目標(biāo)轉(zhuǎn)移到其它地方，從而減輕自己的壓力；另一種是即便是自己想干，但是受能力的限制，始終無法解決問題，所以只好放棄。

那么問題來了，斯威汽車的“不解決”屬于哪一種呢？是推卸責(zé)任？還是沒有能力？韓先生很好奇，你一定也想知道。

作為旁觀者，我們很難給出答案，但是作為當(dāng)事人的斯威汽車，總歸能給出一個“合理的解釋”吧。

所以，為了將這個“合理的解釋”公之于眾，我們聯(lián)系到了SWM斯威汽車公關(guān)部的某位高層，試圖從他的只言片語中，找出韓先生渴望的答案。

2

說好的“第一時間”呢？

然而，這位高層竟然給出了這樣的回答：“很多問題并不像車主所描述的那樣，斯威品牌成立時間短、基盤小、體量小、產(chǎn)品少，但是針對產(chǎn)品和服務(wù)保障等，從高端，合資到我們斯威都會有，我們針對服務(wù)保障等有快速響應(yīng)政策，基本在用戶出現(xiàn)問題我們會第一時間解決處理。從2016年開始做斯威，我們從供應(yīng)鏈體系到質(zhì)量、服務(wù)體系都在快速成長?！?/span>

What？“第一時間”？韓先生的兩年半就是所謂的“第一時間”？如果按照這位高層的說法，車主在遇到質(zhì)量和服務(wù)等問題時，應(yīng)該都能在“第一時間”得到解決，那么我們只能用廣大網(wǎng)友的那句話來總結(jié)了：貴司的語文課是體育老師教的咩？

不過，為了證明“很多問題并不像車主所描述的那樣”這句話的真實(shí)性，我們又聯(lián)系到了其他幾位車主。

巧的是，另外一位不愿意透露姓名的陜西車主有著跟韓先生相似的經(jīng)歷。據(jù)其介紹，他的2016款 1.8L 尊貴型 SWM斯威X7不僅存在變速箱離合器異響的問題，而且方向盤和座椅都有開裂的情況。

2018年12月，他將車開去西安售后服務(wù)中心，但是該4S店說異響屬于正常的情況。2019年1月份，陜西省渭南市4S店檢查出他車確定存在問題，但找不到問題的關(guān)鍵。至于方向盤膠皮開膠的問題，4S店工作人員讓其自己用膠粘，而主駕座椅真皮開裂的問題，4S店說需要向廠家上報，到現(xiàn)在也沒有任何消息。

無奈之下，該車主也像韓先生一樣，只好通過客服電話給廠家反饋，但是在反饋了7-8次之后，廠家客服給他的回復(fù)卻是：他們只負(fù)責(zé)接電話，而且拒不提供廠家負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。

而另外一位斯威G01的車主則直接在韓先生的帖子下回復(fù)，稱自己的車輛“各種小毛病不斷”，現(xiàn)在就相當(dāng)于“一坨鐵皮”。

而記者在查詢了多家汽車質(zhì)量投訴網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，這個世界還真不止一個“韓先生”。

很多車主都在上面反映過其購買的斯威汽車經(jīng)常出現(xiàn)各種問題，比如變速器異響、制動、發(fā)動機(jī)、服務(wù)態(tài)度等等，而且其中一些車主在向4S店反映問題后，得到的處理結(jié)果都是推脫或者敷衍了事。即便是車主在向4S店及相關(guān)網(wǎng)站投訴后，很多問題仍然沒有得到及時解決。

投訴無門，維權(quán)無果，面對這樣的情況，他們究竟什么時候才能等來那個所謂的“第一時間”？

一般來說，很多車企在發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，首先想到的都會是及時采取措施解決問題，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。車企態(tài)度越是積極，解決問題的效率越高，就越容易取得消費(fèi)者的諒解。在這一點(diǎn)上，顯然SWM斯威拿出的誠意還不太夠。

也難怪韓先生在和我們?nèi)〉寐?lián)系之后，會發(fā)出這樣一句感嘆：“感謝你幫我們找到傾訴的渠道！”

3

斯威“前途堪憂”

目前，SWM斯威旗下共有三款汽車產(chǎn)品，包括斯威X7、斯威X3以及走高端化路線的斯威G01。從產(chǎn)品陣容上來看，SWM斯威確實(shí)不存在足夠的優(yōu)勢；而從銷量上來看，相對于其他自主品牌，比如吉利、寶駿等，SWM斯威也明顯“功力不足”。

雖然，SWM斯威曾借助SUV產(chǎn)品的性價比和鑫源摩托車的客戶積累，贏得過三四線市場的認(rèn)同，但是過去的成績不代表未來。要想更好地在中國市場中站穩(wěn)腳跟，不僅要依靠強(qiáng)大的產(chǎn)品實(shí)力之外，完善的銷售渠道和售后服務(wù)業(yè)是考量其能否“好好活著”的重要因素。

而斯威不僅產(chǎn)品質(zhì)量不過硬、服務(wù)渠道不完善，就連相關(guān)高層也視而不見。當(dāng)前的汽車行業(yè)正面臨新的“洗牌期”，車市競爭也已經(jīng)從單純的技術(shù)、產(chǎn)品比拼逐步過渡到品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的比拼上了。很難想象，當(dāng)在其它車企都愈加重視售后服務(wù)時，斯威汽車竟然還這樣“肆無忌憚”。

如今，上海韓先生的維權(quán)之路還在繼續(xù)，其他“韓先生”也越來越多，我們唯有希望，韓先生的帖子能夠早日從網(wǎng)站上“心甘情愿”地撤下，斯威汽車也能夠真正做到自己的承諾——第一時間解決處理用戶的問題。兩全其美不是更好？