April

24th

4月24日，東風(fēng)日產(chǎn)以紅頭文件的形式，向全國802家經(jīng)銷商發(fā)出一則公告，東風(fēng)日產(chǎn)老車主們看到后，都笑了，經(jīng)銷商也笑了，連專家都笑了，最后，媒體也忍不住笑了……

一份文件引發(fā)的一次經(jīng)銷商全國統(tǒng)一大行動(dòng)

4月24日起，買東風(fēng)日產(chǎn)車可在“三包”基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”和“首、二保不受限”服務(wù)

昨天一大早，到杭州天目山路325號東風(fēng)日產(chǎn)元通港昌店做保養(yǎng)的天籟車主忽然發(fā)現(xiàn)，這家店放在售后服務(wù)接待臺(tái)的桌牌又換了。

從展廳的接待臺(tái)到洽談桌，所有的桌牌內(nèi)容都由之前出現(xiàn)了一個(gè)多月的“真國六”變成了“品質(zhì)無憂服務(wù)先行”。

在湖州，去年6月開業(yè)的東風(fēng)南方湖駿專營店在展廳各顯要位置，不是用桌簽就是用易拉寶明示東風(fēng)日產(chǎn)“7天質(zhì)保換新”與現(xiàn)行“三包”的對比。

原來，這不是一家經(jīng)銷商的創(chuàng)意，而是東風(fēng)日產(chǎn)在浙江的57家經(jīng)銷商與全國經(jīng)銷商的統(tǒng)一行動(dòng)。

支持該活動(dòng)的是4月24日東風(fēng)日產(chǎn)向全國802家經(jīng)銷商發(fā)出的一紙紅頭文件：從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”和“首、二保不受限”服務(wù)。

據(jù)了解，現(xiàn)行“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對嚴(yán)格，而東風(fēng)日產(chǎn)此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質(zhì)保換新”承諾，加碼現(xiàn)有條款，承諾客戶車輛在購車7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問題，均可申請免費(fèi)更換同型號、同級別、同顏色的新車。

相比國家三包政策“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費(fèi)退換車規(guī)定，這是一條更具保障性的補(bǔ)充、升級條款。對于車主而言，這一條款確保了后續(xù)的用車無憂，也保障了消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

經(jīng)銷商們笑了

我們的底氣更足了，我們的店頭廣告更有料了

在東風(fēng)日產(chǎn)元通港昌專營店總經(jīng)理黃秀芬看來，這份文件帶來的廣告效果是不可估量的。所以，經(jīng)銷商對這份文件內(nèi)容的店頭宣傳也幾乎到了鋪天蓋地的程度。

她說，之前，汽車發(fā)生問題，都是先由經(jīng)銷商出面溝通，解決不了的，就向廠家反饋。這份文件大大減少了經(jīng)銷商與廠家的溝通成本，讓經(jīng)銷商吃了定心丸，在處理問題上底氣更足了。今后，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，經(jīng)銷商可以直接按文件上的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)場拍板。

“實(shí)際上，我們都知道，不管消費(fèi)者選擇東風(fēng)日產(chǎn)的哪款車型，品質(zhì)上都是值得信任的，質(zhì)量上都是有保障的，東風(fēng)日產(chǎn)的客戶很少有碰到質(zhì)量問題的?！?/span>

當(dāng)黃秀芬還是小姑娘的時(shí)候，就已經(jīng)在浙江物產(chǎn)元通汽車集團(tuán)旗下的這家4S店工作了，伴隨著這家店從最初的風(fēng)神汽車（東風(fēng)日產(chǎn)前身）到2003年東風(fēng)日產(chǎn)正式掛牌，她本人的崗位也從銷售顧問、銷售經(jīng)理一直升至如今的總經(jīng)理，在長達(dá)18年的時(shí)間，她從未碰到過因?yàn)槿债a(chǎn)乘用車的產(chǎn)品質(zhì)量而被消費(fèi)者投訴。

憑著職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對東風(fēng)日產(chǎn)的信心，她想給那些準(zhǔn)備買車的消費(fèi)者許一個(gè)更放心的未來，就借此大做廣告，恨不得讓每一個(gè)到店的人都能在不經(jīng)意間看到這片誠意。

“既然承諾了客戶，就應(yīng)該堅(jiān)持到底，客戶無論什么時(shí)間，我們都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)提供最好的保養(yǎng)服務(wù)。當(dāng)然，為了確保車輛始終處于最佳狀態(tài)，我們也會(huì)建議客戶盡量按照保養(yǎng)手冊上規(guī)定的時(shí)間及里程進(jìn)行保養(yǎng)。”東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部副總部長張繼輝此時(shí)簡直就是經(jīng)銷商心中的那根定海神針。

老車主們笑了

男車主：

買車只有適合自己，沒有毛病的車才是最好的

知道這個(gè)文件后，東風(fēng)日產(chǎn)的老車主們都笑了。萬力是其中一個(gè)，他是軒逸車主，閱車無數(shù)，也曾身披光環(huán)。

他說，選擇東風(fēng)日產(chǎn)的車，就已經(jīng)為自己買了個(gè)質(zhì)量“三包”卡，憑東風(fēng)日產(chǎn)車的質(zhì)量根本不需要“三包”。

看到萬力傳來的照片，就知道，他是一個(gè)有故事的車主。

萬力，曾是杭州有名的出租車司機(jī)，載譽(yù)無數(shù)，曾獲杭州市十佳文明市民、全國十大車德士司機(jī)、全國文明司機(jī)、杭州市見義勇為勇士、CCTV節(jié)油總冠軍、杭州市首屆十佳的士司機(jī)、首屆五星級司機(jī)等等。

2017年11月7日，他光榮退休了，同時(shí)也轉(zhuǎn)讓了出租車經(jīng)營權(quán)。

開慣了出租車，沒有車的日子，反而有點(diǎn)不適應(yīng)了，去年，他加入了搖號大軍，6月份搖到號，7月份就去買了輛軒逸。

萬力說，買軒逸是經(jīng)過各種考慮的。他在開出租車時(shí)就對日產(chǎn)車有好感。他身邊有不少同行都開軒逸，口碑好得出奇（據(jù)《車市車事》獨(dú)家調(diào)查，杭州市場目前有2000多輛軒逸出租車），除了省油，平時(shí)連小故障都不曾發(fā)生 。

而萬力的華晨中華駿捷（他曾換過兩輛排量不同的駿捷出租車，一輛是1.6L，一輛是2.0L），不是車窗搖不上，就是要漏油。

買軒逸時(shí)，他除了問身邊的人，還上網(wǎng)查，搜索結(jié)果：軒逸連續(xù)多年都是銷量冠軍。

他最后買了2018款的軒逸1.6L豪華版，雖然上路價(jià)只有12.2萬元（包括保險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、上牌費(fèi)等在內(nèi)），但“開起來感覺比20萬的車還值”，他說這還不是他說的，是那些坐他車的大學(xué)教授們說的。

這輛軒逸目前已開了近10個(gè)月，行駛了10245公里，除了常規(guī)保養(yǎng)，沒有出過任何問題。

經(jīng)《車市車事》多方了解，萬力的軒逸是從杭州蕭山區(qū)通惠路1218號的東風(fēng)日產(chǎn)杭州東風(fēng)南方寧新專營店買的，由銷售經(jīng)理王恒親自接待。

王恒對萬力印象深刻，時(shí)過半年多，他仍能清楚地記得當(dāng)時(shí)的情景。他說，萬力是媒體朋友推薦過來的，本人也比較認(rèn)可東風(fēng)日產(chǎn)品牌，選車時(shí)，只是在顏色上糾結(jié)了一下，最后選了鈦古金， 從進(jìn)店到確定車型，前后就半個(gè)多小時(shí)。他對萬力的印象，三個(gè)字：很懂車。

王恒說，他在銷售崗位工作了8年，每年接待客戶不下500批次，像這樣講實(shí)惠，又比較理性的客戶在他的客戶中約占20%的比例。

另據(jù)萬力透露，他家還有一輛日產(chǎn)車：2014年杭州汽車限購前，女兒買了一輛天籟，整整5年了，這輛天籟從來沒有拋錨過，連發(fā)動(dòng)機(jī)聲音都很輕。

“每次看到奔馳、寶馬、奧迪漏油 ，我都不敢想象。我只能慶幸我的選擇——是對的，買車最貴的不一定是最好的，只有適合自己，沒有毛病的車才是最好的。”

女車主：

11年間我買了4輛東風(fēng)日產(chǎn)車，除了更換易損件，從來沒修過

除了男車主，女車主對東風(fēng)日產(chǎn)的鐵桿勁也曾一度感動(dòng)了經(jīng)銷商。

東風(fēng)日產(chǎn)元通港昌專營店總經(jīng)理黃秀芬的客戶中，有一個(gè)叫王雪芬的二寶媽媽。

王雪芬做了22年汽配生意，先后買過4輛日產(chǎn)車，通過她口口相傳介紹了多少客戶，連她自己都記不清了。因?yàn)檎障胫馍系氖拢踔吝B自己在哪年買的車都記不得了。但是，黃秀芬都給她清清楚楚地記著呢：

2002年，王雪芬買了人生第一輛車——風(fēng)神藍(lán)鳥尊享版，就是車身分上下雙色的那款，當(dāng)時(shí)售價(jià)23.98萬，還必須加價(jià)2萬才買得到。那時(shí)，王雪芬身邊絕大多數(shù)朋友上下班還在擠公交車呢。

王雪芬對這款藍(lán)鳥的感情來自一次長途出征——從杭州到合肥，再到北京，再回杭州，一車人24小時(shí)接力開，幾千公里的路，藍(lán)鳥保了他們一個(gè)出入平安。

黃秀芬至今還記得那塊牌照：浙A5C111。

6年后的2008年，王雪芬家添了一輛灰色的逍客，當(dāng)時(shí)的廠方指導(dǎo)價(jià)15.88萬元；

2013年，新款逍客上市了，她把老逍客送給了羨慕她的同事，自己買了一輛售價(jià)18.88萬元的白色逍客。同事開了逍客后，還推薦自己的小舅子成了逍客車主。

因?yàn)樵絹碓较矚g這個(gè)牌子，同年，她又給弟弟買了一輛售價(jià)20.68萬元的新天籟。

如今，她的逍客已行駛了10萬公里，感覺就像一個(gè)人生伙伴，“開了這么多年，除了每逢5000公里保養(yǎng)一次和更換易損件，還從來沒有修過一次?！?/span>

專家笑了

這份文件看似公告，實(shí)為廣告，更是承諾：

我的車，你可以放心地買！

東風(fēng)日產(chǎn)紅頭文件被經(jīng)銷商們廣為告之的現(xiàn)象也引起了業(yè)界關(guān)注。

浙江省汽車行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長方曦一針見血：這份文件表面看是公告，其實(shí)是把廣告做活了。東風(fēng)日產(chǎn)抓住了一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)，做了一個(gè)成功的汽車營銷案例。

上海車展期間，奔馳漏油引發(fā)的維權(quán)事件在汽車界引起了轟動(dòng)，還在社會(huì)上引起了連鎖反應(yīng)，車展還未結(jié)束，東風(fēng)日產(chǎn)就出臺(tái)了“七天質(zhì)量換新”的紅頭文件，做了個(gè)行業(yè)領(lǐng)頭羊。

仔細(xì)研究一下這些規(guī)定，完全與國家新“三包”法規(guī)吻合，并進(jìn)一步對“三包”法進(jìn)行了承諾，這也是奔馳維權(quán)事件發(fā)生后，首次由汽車廠家出面給消費(fèi)者的一個(gè)答復(fù)。

“三包”法是法律，無論是經(jīng)銷商還是廠家，面對質(zhì)量問題必須要履行法律義務(wù)，不能違法。從媒體公開報(bào)道的情況來看，引發(fā)維權(quán)的奔馳車本身存在質(zhì)量問題，這個(gè)質(zhì)量問題不是因?yàn)?span>使用后人為造成的，因此商家必須要承擔(dān)責(zé)任。

奔馳女車主極端維權(quán)，主要是廠家與經(jīng)銷商對“三包”法認(rèn)定所涉及的義務(wù)和責(zé)任相互之間沒有清晰的界定。

東風(fēng)日產(chǎn)及時(shí)發(fā)聲，其實(shí)是做了一個(gè)比較討巧的廣告，是汽車品牌的自我宣傳，是對自身品牌質(zhì)量和服務(wù)的一種承諾，這種承諾就是告訴消費(fèi)者，“我的車，你可以放心地買”。

這實(shí)際上是取信于消費(fèi)者的一種營銷手段，體現(xiàn)了對消費(fèi)者的一種誠意。

中國車市在2018年出現(xiàn)了28年來首次下滑，車市不景氣下，生產(chǎn)、銷售商更要加強(qiáng)樹立誠信形象。依法規(guī)范企業(yè)行為和誠信是企業(yè)立業(yè)之本，而很多生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商不是不知道行業(yè)自律和誠信，就是不夠重視，出現(xiàn)問題也不能及時(shí)處理，如果奔馳當(dāng)初能從維護(hù)品牌信譽(yù)出發(fā)，第一時(shí)間就滿足客戶合理的訴求，也就不會(huì)發(fā)生難以預(yù)料的后果了。

最后，媒體也忍不住笑了

廠家要的就是這個(gè)效果！

聽到這份紅頭文件在社會(huì)各界引起的反響，東風(fēng)日產(chǎn)中方掌門人——東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊也笑了：

“過去15年，我們的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了超過1000萬客戶信賴，此次政策的發(fā)布，也源于我們對于自身產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的自信。未來我們還將以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好滿足客戶的需求。”

他有理由笑，他是有底氣的：在制造領(lǐng)域，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達(dá)到雷諾-日產(chǎn)-三菱聯(lián)盟的全球最高標(biāo)準(zhǔn)，整車制造水平實(shí)現(xiàn)8年6冠，發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)水平蟬聯(lián)5連冠。

放眼中國車市，也只有東風(fēng)日產(chǎn)及其經(jīng)銷商有這個(gè)實(shí)力和魄力，能聲勢浩大地對一則紅頭文件進(jìn)行廣而告之。

目前，東風(fēng)日產(chǎn)正在構(gòu)建以工廠為數(shù)據(jù)核心，生產(chǎn)、工藝、品質(zhì)、物流、設(shè)備等職能管理部門為數(shù)據(jù)傳遞路線的智能制造信息化體系，成為智能制造的先行者。

隨著增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，東風(fēng)日產(chǎn)也一直密切關(guān)注著客戶體驗(yàn)和痛點(diǎn)，自上而下構(gòu)建了“以客戶為中心”的文化價(jià)值觀，推動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型所需的跨職能協(xié)作，從成立客戶發(fā)展部、提升售后服務(wù)質(zhì)量和智能化程度、積極響應(yīng)車市政策等多舉措完善服務(wù)體系力，構(gòu)建領(lǐng)先行業(yè)的用戶服務(wù)價(jià)值體系。