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即使是重磅新車扎堆亮相的上海車展，也未能抵消人們對(duì)汽車維權(quán)艱難的熱議。雖然消費(fèi)者和經(jīng)銷商、汽車生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)和解，但那段引發(fā)全國(guó)網(wǎng)民關(guān)注的消費(fèi)者坐在引擎蓋上哭訴新車質(zhì)量問(wèn)題難以解決的視頻，不僅讓無(wú)數(shù)消費(fèi)者心有戚戚焉，更在拷問(wèn)各汽車企業(yè)的良心：到底該如何面對(duì)、回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)新車質(zhì)量的投訴？到底怎樣做才能及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題？到底要出臺(tái)怎樣的措施才能真正保障消費(fèi)者的權(quán)益？

有人在思考，有人已在行動(dòng)。4月24日，東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)外發(fā)布公告稱，全面升級(jí)“三包”政策，降低政策門(mén)檻，讓消費(fèi)者安心購(gòu)車及用車，免除后顧之憂。根據(jù)政策細(xì)則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購(gòu)買東風(fēng)日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達(dá)），均可在原有“三包”政策的基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

汽車產(chǎn)品投訴一直是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的重災(zāi)區(qū)，在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對(duì)苛刻。而東風(fēng)日產(chǎn)此次在國(guó)家“三包”退換車政策之外，作出“7天質(zhì)保換新”承諾，這樣首開(kāi)先河的舉措是否會(huì)被業(yè)內(nèi)效仿？而這種策略的實(shí)施，到底能否真正保障市場(chǎng)中消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？

新政對(duì)比現(xiàn)行“三包”缺乏誠(chéng)意

近日，一系列在汽車圈內(nèi)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的維權(quán)事件，給消費(fèi)者與汽車經(jīng)銷商的關(guān)系帶來(lái)了微妙變化。作為汽車生產(chǎn)商，應(yīng)該如何讓消費(fèi)者信賴？今天，東風(fēng)日產(chǎn)向前邁出了一步。在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對(duì)嚴(yán)格，而東風(fēng)日產(chǎn)此次在國(guó)家“三包”退換車政策之外，作出“7天質(zhì)保換新”承諾，加碼現(xiàn)有條款，承諾客戶車輛在購(gòu)買7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)），國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問(wèn)題，均可申請(qǐng)免費(fèi)更換同型號(hào)、同級(jí)別、同顏色的新車。

這個(gè)“換新”規(guī)則看似充滿惠民之意，仿佛是以東風(fēng)日產(chǎn)之名出手給之前的還沒(méi)出門(mén)就漏油的事件來(lái)了一次重?fù)簟?/span>但再拿國(guó)家三包政策來(lái)看：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

我們比較一下東風(fēng)日產(chǎn)的新政和現(xiàn)有的三包政策就可以看到，東風(fēng)日產(chǎn)的免費(fèi)更換日期只有7天，而國(guó)家政策是在60天或者3000公里行駛里程內(nèi)免費(fèi)更換或退貨。這樣的話，東風(fēng)日產(chǎn)的更換政策對(duì)消費(fèi)者的意義有多大就存有疑問(wèn)？顯然，東風(fēng)日產(chǎn)在新政中給予的7天特定時(shí)間實(shí)在太短，多處規(guī)定小于國(guó)家三包規(guī)定；唯一的好處估計(jì)只是國(guó)家三包規(guī)定修、換2次才可退換，而東風(fēng)日產(chǎn)是7天內(nèi)直接換。

此外，7天包換對(duì)于購(gòu)買商品的消費(fèi)者是一大服務(wù)保障，然而這些消費(fèi)者也有顧慮：自己會(huì)不會(huì)買到之前被退換下來(lái)的貨物呢？若按照以往情形，主要零部件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)壞了可以維修或更換，而達(dá)到退車、換車的情況較少，即便過(guò)了車輛保質(zhì)期，車輛大多也已經(jīng)貶值，進(jìn)行返修后當(dāng)二手車賣，愿意買的人也可以接受。而在這次東風(fēng)日產(chǎn)的“新政”之后，面對(duì)數(shù)量眾多的僅僅上路7天就被退回的新車，東風(fēng)日產(chǎn)將如何處理呢？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)十分值得我們重視，但在公告上，東風(fēng)日產(chǎn)沒(méi)有對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。

而且這一新政也與現(xiàn)行的“三包”政策在實(shí)際操作中有所沖突，假如消費(fèi)者在開(kāi)票后第10天，而行駛里程又沒(méi)有超過(guò)3000公里的情況下發(fā)現(xiàn)新車故障該怎么辦？按照國(guó)家政策規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇更換，但是按照東風(fēng)日產(chǎn)的政策，卻不能更換了。那消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？從法律角度講，當(dāng)然是國(guó)家三包政策的效力大于東風(fēng)日產(chǎn)的政策。那么，東風(fēng)日產(chǎn)今天的所謂7天質(zhì)保更新政策就成了一個(gè)噱頭，“新政”到底是為了消費(fèi)者，還是為了消費(fèi)消費(fèi)者而做的一次營(yíng)銷事件？消費(fèi)者自有評(píng)判。

汽車維權(quán)成消費(fèi)痛點(diǎn)

據(jù)了解，當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域確實(shí)存在維權(quán)難的現(xiàn)狀，部分經(jīng)銷商對(duì)故障商品的處理問(wèn)題推諉扯皮，直接導(dǎo)致消費(fèi)者協(xié)商難。全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品（含零部件）每年的投訴不僅從1.5萬(wàn)件上升至1.9萬(wàn)件左右，且投訴解決率有所下降。其中，售后服務(wù)問(wèn)題占據(jù)投訴榜前列，2018年汽車類消費(fèi)投訴達(dá)到1.7萬(wàn)件，售后服務(wù)問(wèn)題占比達(dá)32.2%。

而事實(shí)上，東風(fēng)日產(chǎn)也并不是第一家提出類似于7天有條件換車之類條款的廠商。早在2017年，長(zhǎng)安CS95就推出過(guò)180天1萬(wàn)公里內(nèi)的有條件退車服務(wù)，然而這個(gè)服務(wù)細(xì)則解釋權(quán)卻歸屬于經(jīng)銷商，也導(dǎo)致了該政策最后無(wú)疾而終。2019年初，神州寶沃也推出了90天無(wú)理由退車的服務(wù)，依托于神州租車的租車業(yè)務(wù)接盤(pán)二手車，只需要3月內(nèi)只需要付出9000塊租金就能退車。而特斯拉的Model 3也承諾7天/1600公里內(nèi)無(wú)理由全款退車。

然而這些退換政策更多是作為單車型促銷手段或品牌營(yíng)銷手段，而且在市場(chǎng)體量方面與國(guó)內(nèi)第四大合資車企東風(fēng)日產(chǎn)也無(wú)法相比，因此在整個(gè)行業(yè)并沒(méi)有激起什么水花。但是值得注意的是，此次東風(fēng)日產(chǎn)推出保障措施存在時(shí)間限制，截止到今年12月31日。為什么東風(fēng)日產(chǎn)要限定這個(gè)時(shí)間段呢？乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)在采訪中認(rèn)為：“企業(yè)是在觀望，看看該項(xiàng)措施的效果如何，外界的反應(yīng)等。同時(shí)，也是為自己留后路。”

總結(jié)：時(shí)至今日，國(guó)家“三包”規(guī)定不應(yīng)該作為行業(yè)施行的最高標(biāo)準(zhǔn)，正如法律只是規(guī)定了作為一個(gè)人的下限，而對(duì)于車企同樣如此。對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車消費(fèi)的升級(jí)不僅在于消費(fèi)者買更貴的車，更在于車企提供更質(zhì)量的商品、提供更好的服務(wù)。汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和對(duì)于服務(wù)品質(zhì)要求不斷提高的今天，如果某些汽車企業(yè)還保持以往輕視消費(fèi)者的傲慢姿態(tài)，甚至以本應(yīng)做好的工作為噱頭進(jìn)行營(yíng)銷，只會(huì)被市場(chǎng)逐漸淘汰。

獎(jiǎng)品為正品繽特力藍(lán)牙耳機(jī)一個(gè)

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