初看起來，由奔馳利之星引起的巨大風波，只是奔馳的個體事件，但我不這么認為。

在萬物互聯(lián)，遮天蔽日的巨型網絡之下，一只“蝴蝶”撲打翅膀，就會引發(fā)整個叢林的“地震”。

中國汽車業(yè)，尤其是品牌經銷商生態(tài)，歷經數(shù)十年的發(fā)展，每個品牌雖然保持個體生長，但同時也是在同一片叢林，同一塊土壤上，以適合自己的模式保持生動，保持成長。

因而，我認為，由奔馳經銷商引發(fā)的服務風暴，必然會影響生在同一叢林、同一土壤的汽車品牌經銷商乃至汽車品牌公司。

當然，這并不全是壞的影響，其實從長遠來看，這給予了一次讓全行業(yè)直面服務痛點，變革終端服務的絕佳機遇。

對于那些有擔當，有勇氣變革的汽車公司而言，這是一次將行業(yè)痛點轉化為服務提升的臨界點。

每個行業(yè)都有臨界點，包括汽車三包等行業(yè)標準在內的汽車服務行業(yè)，歷經數(shù)年沒有質的變化，也的確到了要變革的臨界點。

在這一次主動擁抱服務提升，服務變革的臨界點，我再一次看到了東風日產的身影。

01

不一樣的“三包”PLUS

4月24日，東風日產發(fā)布公告，全面升級“三包”政策，降低政策門檻，讓消費者安心購車及用車，免除后顧之憂。

根據(jù)政策細則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風日產全系家用汽車產品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務。

具體來看，在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達成相對嚴格，而東風日產此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質保換新”承諾，加碼現(xiàn)有條款，承諾客戶車輛在購買7天內（以發(fā)票日期為準），國家標準范圍內的主要零部件出現(xiàn)特定品質問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。

相比國家三包政策“60天/3000公里以內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費退換車規(guī)定，這是一條更具保障性的補充、升級條款。

而“首、二保不受限”條款，則是取消對首、二保客戶回廠時間及里程的限制，車主選擇更自由。自2019年4月24日起，凡還未做過首、二保的東風日產車輛，客戶均可在任意時間或里程內回店享受首次免費檢查與二保免費保養(yǎng)服務。

“既然承諾給了客戶，就應該堅持到底，客戶無論什么時間，我們都會按照標準提供最好的保養(yǎng)服務。當然，為了確保車輛始終處于最佳狀態(tài)，我們也會建議客戶盡量按照保養(yǎng)手冊上規(guī)定的時間及里程進行保養(yǎng)。”東風日產市場銷售總部副總部長張繼輝表示。

我更愿意稱之，這是東風日產的“三包”PLUS版本，對于消除消費者顧慮，保障消費者權益都是有極大的服務進階。

這政策一出，有日產車主坦言，“東風日產真是想客戶所想著，急客戶所急，不枉我和更多的朋友都加入了東風日產大家庭。”

也有準車主向車談君表示，“奔馳這個事件，本來是讓我對買車產生了顧慮的，但東風日產這一新政策，讓我吃了定心丸。”

東風日產就是這樣俘獲消費者芳心的，也不得不說，不僅是產品布局或者其他方面，單是在服務這一維度上，東風日產再一次做到了領勢先行。

再反觀風波事件的主角奔馳，到現(xiàn)在為止，也沒有出臺相關服務改正和提升的具體措施，只是一再道歉，口頭道歉反而是最沒有用的，行動才有價值。

反倒是東風日產再一次深刻洞察消費者心理的變化，以迅速的行動力讓消費者吃上定心丸。這應該也是提出升級三包政策方案的第一個合資品牌。

“過去15年，我們的產品和服務贏得了超過1000萬客戶信賴，東風日產也成長為國內第一陣營車企，我們有義務，更有責任堅守產品品質，重視售后服務，維護客戶的合法權益，以優(yōu)質的產品和服務不斷滿足客戶的更高需求。”東風日產乘用車公司副總經理陳昊表示。

什么叫領勢先行，這就是最好的詮釋。東風日產能夠做到今天巨大的體量，核心就是時刻關切消費者的變化，時刻關切消費者的權益。

有了消費者有了用戶，才能有現(xiàn)在以及將來的一切。

02

全面升級三包的背后邏輯和底氣

資深業(yè)內汽車營銷專家丁樹雄在接受車談君采訪時表示，“奔馳事件是服務營銷的一個導火索，其背后關乎服務的品質，產品的品質，但我認為這會對整個業(yè)界是一個促進，提醒整個汽車生態(tài)鏈，服務、產品、品質都是息息相關的，每一環(huán)都成功了，才能走到最后。”

“東風日產這一次頒布服務新政，是主動的，我想根本是源于東風日產對于自己的服務體系，產品品質的自信。在奔馳事件持續(xù)發(fā)酵，汽車公司集體沉默的背景下，東風日產首開先河，它會成為贏家，但也背負壓力。因為它第一個吃螃蟹，大家都看著你，你要以實際的行動經受得起檢驗。”丁樹雄說。

我想在2019年，東風日產舉起服務品質升級這面大旗，是第一個，但肯定不是最后一個。

道理也很簡單，除去產品品質，服務品質已經成為汽車行業(yè)新的角力場。你看，那些造車新勢力即使力量還很微弱，但是它們以場景化生活體驗、送電上門等新服務，還是贏得一些消費者的青睞和認可。

同理，主流的合資汽車，也應該在新服務上進行升級迭代。東風日產這一次推出的“7天質保換新”及“首、二保不受限”服務，也算是一次主動的新服務上的迭代進化。我想，這或許只是東風日產拉開品質服務序幕，未來還將有更多更深的進化。

“以實際的行動，直面營銷服務的痛點，主動解決痛點，從根本上對日產也是一種促進，而且會讓消費者對東風日產的品牌形象和市場格局，都有積極拉動。”丁樹雄補充說。

不管是你是否承認，服務變革的臨界點到了非刷新不可的程度了，這是大勢所趨。東風日產也不過是順勢而為。

但必須也要注意的是，并不是每一家汽車公司都有底氣和自信，敢于提升比“三包”更嚴苛的服務品質。

正如丁樹雄所說，東風日產此次全面升級“三包”政策，是源于它們對于自己的服務體系及產品品質的高度自信。

東風日產的生產制造水平已經達到雷諾日產三菱聯(lián)盟的全球最高標準，整車工廠在聯(lián)盟綜合競爭力排名中實現(xiàn)8年6冠，發(fā)動機工廠在聯(lián)盟綜合競爭力排名中實現(xiàn)5連冠。

目前，東風日產正在構建以工廠為數(shù)據(jù)核心，生產、工藝、品質、物流、設備等職能管理部門為數(shù)據(jù)傳遞路線的智能制造信息化體系，成為智能制造的先行者。

所以從某種意義上講，沒有過硬的產品品質，如果隨意升級更嚴苛的三包政策，也就等于埋了一個定時炸彈。

相反，增強消費者信心和品牌美譽度，也體現(xiàn)了企業(yè)擔當。顯然，東風日產升級“三包”政策，必然會給市場帶來更正面的反響和積極的信號。

事實上，假使沒有這次的“奔馳風波”，在服務提升和升級上，東風日產仍然也會這么做，這是它的企業(yè)文化使然。只不過“奔馳風波”，可能讓東風日產覺得有必要在更真誠的服務上提速了。

多年來，東風日產自上而下構建了“以客戶為中心”的文化價值觀，推動客戶服務轉型所需的跨職能協(xié)作，從成立客戶發(fā)展部、提升售后服務質量和智能化程度、積極響應車市政策等多舉措完善服務體系力，構建領先行業(yè)的用戶服務價值體系，為客戶提供超越期待的服務體驗，打造引領行業(yè)的競爭優(yōu)勢。

東風日產2019年，其中一大關鍵詞是：領勢先行。我理解的勢，不僅是智行科技的勢，也不僅是純電驅動之勢，也是文化驅動之勢，更是創(chuàng)新服務之勢。

不管智行科技還是創(chuàng)新服務，東風日產已經領勢。

03

用“命運共同體”的視角思考商業(yè)

當我們把自己放在一個更大范圍思考時，就不得不面對同一個問題——命運共同體——在中國土壤上的汽車公司乃至上下游的生產鏈條，都是命運共同體。

有時，我們都很清楚世界有一個變化，就是不再一味用競爭邏輯，而是在一個更大范圍思考全行業(yè)應該怎么做才可以持續(xù)。

比如，當全行業(yè)的服務水平都有質的提高，消費者會更加信任這個市場，市場自然也會到得到正面反饋。反而，一榮俱榮，一損俱損。

今天所有的變化，無論是技術、生命科學創(chuàng)新，還是所有之前從未見過的東西，我們要在一個更大框架下去討論所遇到的挑戰(zhàn)和必須思考的視角。

無疑，這一次東風日產升級三包政策，正是為全行業(yè)開啟了這樣一個視角。

在萬物互聯(lián)，萬物一體的生態(tài)網絡時代，有時我們必須把傳統(tǒng)的單線思維拿掉，用超越個體的思維去形成新的價值創(chuàng)造。

在這個過程中，不知不覺“你”已經領勢，并為全行業(yè)樹立了價值標桿。

這是多么一舉兩得的事，只是并不是所有的汽車公司都有這樣的覺醒，也不是所有的汽車公司都有這樣的自信。東風日產開了個好頭，我們歡迎這樣的“覺醒”來得更猛烈些。

你好，這里有一個三包PLUS，請到東風日產處領取。但愿我們以后除了東風日產，可以聽到更多這樣極其悅耳的“聲音”。

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