前兩天,我們報道了“西安女司機維權(quán)”事件已得到解決,但第一塊骨牌倒下引起的多米諾骨牌效應(yīng),卻蔓延了整個網(wǎng)絡(luò)。這幾天,全國多地4S店與消費者的買車糾紛不斷被曝光,有些更是案件重演女車主“坐引擎車蓋”之舉。我們不禁要問,如果合法維權(quán)能得妥善解決糾紛,有誰會愿意坐上引擎蓋呢?坐引擎蓋的“極端之舉”,我們固然反對,但背后涌現(xiàn)的“買弱賣強”的頑疾,足讓監(jiān)管部門、廠家、4S店和社會大眾深省。
以后奔馳汽車的引擎蓋難道設(shè)計成這樣,才能杜絕坐引擎蓋維權(quán)嗎?
“極端維權(quán)”鬧上熱搜
4月18日,一個在順德某奔馳4S店門前的買車糾紛視頻傳出,一個孕婦坐在一輛新款的奔馳C260L的車頂上,手拿“維權(quán)”標示牌情緒激動,指著視頻外的銷售顧問怒氣沖沖的說:“我現(xiàn)在找的不是售后,是質(zhì)量問題。我的車才買了兩天,在高速公路上發(fā)電機出現(xiàn)嚴重故障,我隨時和寶寶一尸兩命。”
從視頻看到,紅色的奔馳車身上貼滿了“欺瞞消費者”、“店大欺客”、“無視產(chǎn)品質(zhì)量問題”等白底黑字橫幅,隨后警察到場,用雨傘撐著孕婦,救護車也到場戒備。據(jù)了解她剛提的新車陸續(xù)出現(xiàn)問題,更嚴重的是在高速路上發(fā)動機突然沒電,4S店一開始同意更換零件,之后一直處于協(xié)商狀態(tài)。她在家人的陪同下來到4S店,苦等3小時后爬上了自己的奔馳車頂。隨后涉事奔馳4S店發(fā)表聲明,稱一直與客戶進行積極溝通。
4月17日,甘肅蘭州之星奔馳4S店內(nèi),一名女子坐在展車引擎蓋上與4S店人員理論;據(jù)了解,該女車主花了115萬買了一輛奔馳車,新車存在安全氣囊故障,女車主對店方處理方案不滿,要用“坐引擎蓋”的方式引起大眾的關(guān)注。
“坐引擎蓋維權(quán)”這種激進方式,顯然成了維權(quán)者最迅速引起關(guān)注的手段之一,而且并非是奔馳車獨例,寶馬4S店內(nèi)也疑似出“坐引擎蓋維權(quán)”的問題。
汽車經(jīng)銷商收取服務(wù)費不違法
就“西安女車主維權(quán)”暴露出來的金融服務(wù)費和4S店售車內(nèi)幕的問題,此前,工商聯(lián)汽車商會與法律專家等相關(guān)人士和部門也對前者有了說法:汽車經(jīng)銷商收取服務(wù)費并不違法。
通常情況下,4S店提供的汽車按揭服務(wù)需要人力成本完成,及時按揭購車用戶直接針對銀行進行金融操作,銀行完成以上這些工作同樣存在成本,而這些成本最終還是會由用戶承擔,因此收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費”是合情合理的。
而且根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,汽車經(jīng)銷商收取上牌費、按揭服務(wù)費等費用是與汽車銷售相關(guān)的服務(wù),并不屬于《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《汽車金融公司管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和細則中的任何一類,因此可以確定不存在所謂“不符合資質(zhì)”的問題。同時,根據(jù)《中華人民共和國公司登記管理條例》2014年修訂版本的規(guī)定,汽車經(jīng)銷商代客戶辦理汽車買賣后的貸款、保險、登記中的信息咨詢等關(guān)聯(lián)服務(wù),并收取上牌費、按揭服務(wù)費等,是正當?shù)纳虡I(yè)經(jīng)營行為。
從現(xiàn)實的角度來說,如果“金融服務(wù)費”被強制取消,賣車者為了追求利潤,巧立名目出別的收費項目讓車主埋單。與其這樣,不如陽光合理收費,收費標準應(yīng)符合當?shù)氐男星?,收費前要提前告知,讓消費者足夠的清楚;同時經(jīng)銷商提供的服務(wù)不能帶有強制性,需給予消費者選擇權(quán),要讓消費者有自主選擇權(quán)。而且收取“金融服務(wù)費”時,要給消費者開具正規(guī)發(fā)票,收費有法可以有規(guī)則可循,反而是保護消費者的一種做法。
極端維權(quán)何時休?
但解決起形形色色的汽車質(zhì)量投訴事件,遠不像“金融服務(wù)費”那么簡單;大師之前也說過,西安奔馳女車主事件“一石激起千層浪”,把汽車廠家、4S店與消費者的關(guān)系,推至尖銳的矛盾面上。而這種關(guān)系的修復(fù)和改善,重拾消費者對買車體系的信任,單靠有關(guān)部門的監(jiān)督或幾個媒體來說話,是遠遠不夠的。
尤其是這次事件被揭發(fā)出來,并被全國網(wǎng)友口誅筆伐的4S店售車質(zhì)量問題,在全國都不是個例;西安女車主的問題是解決了,奔馳總部提供了詳盡的資料,證明出廠車輛沒問題,但運送和存放途中是否出現(xiàn)問題和權(quán)責在哪里,至今還沒有定案。更何況類似仍未解決的“懸案”還有很多,如果消費者不采取用激進的方式引起輿論的關(guān)注,他們的維權(quán)之路可能更難。
車輛是價格較高的大眾消費品,消費者一旦對產(chǎn)品產(chǎn)生不滿,訴求往往比較逼迫的,情緒和行為也可能更加激烈。而在這幾個維權(quán)視頻中,當事人厲聲苛責時,都有提到4S店“踢皮球”的問題,產(chǎn)品責任和服務(wù)責任誰屬?
事件未曝光之前消費者處于弱勢地位,誰能保障他們的利益得到合法維護?
維權(quán)的方式和維權(quán)的效果不能兩全,這也就是央視多次追問“按鬧分配”的成因。
再者,從這次“西安女車主維權(quán)”事件揭露出來的,不僅是4S店大欺客,品牌內(nèi)部監(jiān)管反應(yīng)遲緩的問題,背后4S店集團和汽車生產(chǎn)廠商的利益捆綁,才是造成買賣糾越來越多的原因。
維權(quán)的消費者往往是個體,一個人要和一個企業(yè)、一個利益共同體博弈,想想可知困難有多大。而有了西安奔馳女車主為了自己正當權(quán)利的“一坐一鬧”,有相同遭遇消費者也就更勇敢堅定地站出來,維護到底。
事后西安女車主一再強調(diào)當時自己一時沖動,現(xiàn)在非常后悔:“我不希望下次還有女孩像我這樣去解決問題。”這問題恐怕千萬維權(quán)消費者回答不了。如果汽車生產(chǎn)廠家和4S店不及時厘清問題,明確并用于承擔責任,及時為用戶解決問題的話,以后這種激進維權(quán)事件還會繼續(xù)發(fā)生。
不過有個關(guān)于汽車維權(quán)的好消息傳來,4月15日,浙江省高院公開一起奔馳4S店欺詐案,被告杭州中升之星汽車有限公司因偷換進口奔馳CLS車型輪轂及輪胎,構(gòu)成欺詐,被法院判決“退一賠三”,賠償消費者270萬。
希望事件能引起廠家和4S店的足夠重視,也為在維權(quán)道路上的消費者增添了信心,不用以鬧維權(quán),依靠法律武器,也能保護到合法權(quán)益。