文字 | 劉志向

圖片 | 網(wǎng)絡(luò)

西安一臺漏油的奔馳被輿情的星星之火迅速引爆。雖然整個汽車行業(yè)都在蹭“在機艙蓋哭”的熱度，但伴隨著女事主對4S店金融服務(wù)“欺詐”的聲討，事件已經(jīng)升級到了另一個層面。那些曾經(jīng)因為“享受”汽車金融服務(wù)而理所當然地交了服務(wù)費的消費者，是否會在接下來推動整個行業(yè)連鎖反應(yīng)？此時此刻，核心的疑問不再是奔馳的傲慢與“三包政策”的執(zhí)行，而是在整個銷售鏈條當中的“欺詐”行為，錢究竟被誰賺走了？

奔馳欺負了女研究生沒？

女研究生坐在奔馳發(fā)動機蓋上維權(quán)的視頻播放量已超過數(shù)億，引發(fā)全網(wǎng)對奔馳處理此事怠慢與拖沓的質(zhì)疑，同時也引發(fā)對于汽車“三包政策”的認知刷新。正當?shù)胤较嚓P(guān)部門介入且奔馳工作組開展工作，并突破法律法規(guī)采取“人性化”退款退車解決辦法的時候，女事主將矛頭捅向整個行業(yè)的最痛處——金融服務(wù)的潛規(guī)則。

按照國家三包法規(guī)定，奔馳4S店更換發(fā)動機的處理方式合法合規(guī)。但正如女事主所說，4S店只用最有利他們的法規(guī)條文來應(yīng)對維權(quán)，而對有利于維權(quán)方的規(guī)定被忽略了。在一切看上去合理的時候，不合情的情緒推動此事逐步升級。

奔馳在輿情發(fā)酵到舉國關(guān)注全民聲討的階段，依然表現(xiàn)出超乎尋常的“冷靜”，不論是先期發(fā)布的聲明還是后期發(fā)布的進展通報，奔馳對于這場品牌危機似乎缺乏起碼危險意識，是寬容的中國市場給了他們這么強大的自信嗎？

但就西安奔馳維權(quán)事件而言，也許是奔馳品牌與生俱來的高貴姿態(tài)，給予了這家4S店及相關(guān)工作人員在應(yīng)對遭受痛苦的維權(quán)者的時候，表現(xiàn)出那種職業(yè)冰冷的有條不紊和居高臨下的“人道主義”。

在與女事主對話的過程中，恰恰是4S店負責人言語中流露出帶有“施舍”般的關(guān)懷，讓“退錢退車”這個他們以為可以息事寧人的處理辦法成為暴雷的導火索。

店大欺客，溫文爾雅講道理的客人被欺負的概率就更高。以為有文化就可以把道理講通就能解決問題的善良消費者，就是這樣一次次被拖延被蔑視被欺負的過程中走向極端的。銷售行業(yè)的人性之惡，悲哀至極。

汽車金融服務(wù)的錢被誰賺了

第一個雷就這么炸響了。此時奔馳應(yīng)該感謝這位維權(quán)的女事主，因為此時輿情的焦點不再集中對準車質(zhì)量本身，而是整個汽車金融服務(wù)行業(yè)的潛規(guī)則。說到這，似乎視覺中國也應(yīng)該感謝這位女研究生，將他們從輿論的旋渦中暫時拯救出來。

汽車金融服務(wù)誕生的初衷應(yīng)該是降低買車的門檻，讓更多不具備一次性支付大額購車款的消費者能夠以按揭、租賃等方式快速進入汽車生活。不過，任何金融服務(wù)機構(gòu)的運營目標一定為了盈利，企業(yè)生存的基本原則決定消費者在享受服務(wù)的時候必然要為“便捷”買單。

合理合法的服務(wù)費用對于任何一個消費者來說并不排斥，但在此次西安4S店維權(quán)事件中，女事主爆出自己如何被套路，如何在繳納了首付之后被逼迫繳納近1.5萬的服務(wù)費，且沒有任何法定依據(jù)和規(guī)范憑據(jù)，只能通過微信轉(zhuǎn)賬交給相關(guān)人員才可以提車。此行為是不是屬于欺詐？相信有些法律常識的人會有自己的判斷。

據(jù)行業(yè)內(nèi)人士披露，金融服務(wù)機構(gòu)與銷售人員從服務(wù)費中分成，而這種行為被國家相關(guān)法律規(guī)定嚴令禁止。奔馳在其第二份聲明中標明，他們對4S店內(nèi)的金融服務(wù)行為并不知情也從未支持。這種甩鍋行為也許出于自保，也許出于忌憚相關(guān)法規(guī)，但他們卻忽略了一個邏輯，不管是4S店的經(jīng)營行為還是店內(nèi)銷售員的個人行為，這一切都代表奔馳品牌。比如，如果在飯店吃飯食物中毒，維權(quán)對象首先是飯店，不可能是菜農(nóng)。

一位某合資品牌4S店的店長透露，在汽車市場降價風潮之下，賣車本身已經(jīng)沒有利潤，甚至一些品牌車型是賠錢銷售。投資巨大的4S店近些年來舉步維艱，只能靠汽車廠家返點和金融服務(wù)賺錢補貼銷售端。比如，4S店會在承諾最低價時附加一個條件，或者辦理貸款，或者必須在店內(nèi)辦理保險。這一切只能打法規(guī)的擦邊球，否則4S店的經(jīng)營將難以為繼。

[寫在最后]在金融服務(wù)潛規(guī)則暴雷之后，一些消費者已經(jīng)開始零散地開始維權(quán)，很多汽車品牌已經(jīng)注意到了事態(tài)的嚴重，指示區(qū)域和旗下4S店防范危機，重點針對被網(wǎng)絡(luò)媒體或者新媒體曝光作為負面考核。然而，防民之口甚于防川，何況是在人人皆媒體的互聯(lián)網(wǎng)時代。

也許，西安女研究生維權(quán)會像2018年席卷整個影視文化界的“偷漏稅”風波一樣持續(xù)發(fā)酵，甚至顛覆整個行業(yè)的格局。然而，4S店的生存危機與汽車展業(yè)發(fā)展狀況，又將迫使全行業(yè)深刻反思，企業(yè)生存與消費者權(quán)益又將如何同時得到保障？我們制定的法律法規(guī)目的為了什么？只有全行業(yè)遵守的法律法規(guī)，才是健康商業(yè)生態(tài)的根本保障。