66萬奔馳發(fā)動機漏油之后
集齊人民日報、紫光閣、共青團中央等一眾官微的評論，往往預(yù)示著事態(tài)的嚴重程度。
比如前段時間的咪蒙，被各大官媒點名批評，并受到國家有關(guān)部門約談，最后關(guān)閉賬號、公司解散；又比如說這兩天被黑洞秒殺的視覺中國，不僅央媒批評、眾多企業(yè)的點名質(zhì)疑，以及媒體揭露其“維權(quán)套路”，現(xiàn)在網(wǎng)站已被關(guān)停整改，同時封死跌停，封單超40萬手，每股報價25.20元。
而屬汽車豪華品牌領(lǐng)頭羊的奔馳品牌，這兩天也面臨著相同處境。
事情在經(jīng)過幾天發(fā)酵之后，奔馳事件終于“喜提”熱搜：
4S店終于意識到了事情嚴重性，在4月13日發(fā)表道歉稱處理此事速度太慢，并說：“看到您坐在奔馳上哭，我比您還難受?！?/span>
（黑人問號？？）
而相比于全程公關(guān)套路的4S店經(jīng)理，女車主與調(diào)查組提出了8點訴求，基本涵蓋了本次事件的方方面面：
再回顧下事情經(jīng)過：
一位女車主在西安高新區(qū)科技八路和丈八四路西北角的西安利之星奔馳4s店購入，僅僅開了一公里，大概5分鐘之后就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油。
這個問題很明顯就是產(chǎn)品出廠時就有故障，屬于銷售不合格商品范疇。
女車主第一次咨詢4S店第一次對方說可以退款，第二次說不能退款只能換車，第三次說不能換車只能做補償。退而求其次后女車主答應(yīng)了，但4月8號4S店又變卦了，表示只能根據(jù)國家的‘三包’規(guī)定給女車主新買的奔馳車換發(fā)動機。這讓女車主難以接受，新買的車還沒開到一公里就要換發(fā)動機。真要換了，當(dāng)作二手車來賣都賣不了。
于是4月9號，維權(quán)不得的女車主來到4S店，才有了我們看到的一幕視頻：“剛買的新奔馳車，還沒出門發(fā)動機就出現(xiàn)漏油情況。15天過去了也沒一個處理結(jié)果。我打電話催問4S店說按照國家‘三包’規(guī)定只能給我的車換個發(fā)動機。”
女司機特意查了國家的三包政策，內(nèi)文規(guī)定三包含有換車、退車和修車超5天車主有權(quán)開備用車三種。按照車主的退車訴求來說，與退車規(guī)定：“自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準)，發(fā)動機換兩次仍不正?？赏塑?。”嚴格意義上講，不是完全吻合。但這個情況，如果放在經(jīng)銷商知情并惡意銷售的背景下，絕對不成立。
顯而易見，這次發(fā)動機漏油問題，重點在經(jīng)銷商。
據(jù)知乎大V@孫少軍介紹說，經(jīng)銷商本來有兩次機會發(fā)現(xiàn)漏油。
第一次檢查，是在新車到店時，需要做一次清洗并且檢查其外觀是否有劃痕、零部件是否有所缺失等等。如果在運輸途中，新車出現(xiàn)上述問題，且被4S店檢測出來，是可以直接退給廠家換貨的。
第二次檢查，是除了這一次的檢查之外，還有一項更加重要的檢查。那就是PDI檢查，所謂PDI(Pre DeliveryInspection出廠前檢查)即車輛的售前檢驗記錄，這也是新車在交車前必須通過的檢查。按照正規(guī)程序，車輛交接的時候是要填寫一張至少四十多項《PDI檢查表》（售前檢測證明），如果購買的是如事件女主這樣的高檔奔馳車，這個程序一般是很正規(guī)的。
很明顯，PDI檢測項目非常詳細，而且里面也包含有發(fā)動機在內(nèi)的核心項目。但是，在女車主買車前，是否有做PDI存在很大疑問。如果做了的話，那么發(fā)動機漏油這一重大問題怎么會檢測不出來？這其中很大程度就是4S店的管理松懈，對客戶的態(tài)度極其不負責(zé)任。
而欺詐客戶這件事，已經(jīng)不是這家“西安最大的奔馳4S店”第一次做了。2014年6月，據(jù)華商報報道，位于西安高新區(qū)的利之星奔馳4S店的一名業(yè)務(wù)員或卷款而逃，目前統(tǒng)計約有兩千萬元車款被帶走；10月，一陌生男子直接在店里開走了價值近百萬的奔馳ml級新車……
除此之外接下來幾年還有暴力保養(yǎng)、維權(quán)難、車輛合格證造假等問題。在眾多利之星的黑料中竟然有更為”眼熟”的記錄：
2016年2月5日，朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300后，次日提車后開回家突然發(fā)現(xiàn)儀表盤上一個黃燈亮了。這雖然不比發(fā)動機漏油事件嚴重，但也表明這次女車主時間并不是孤例。
同時，利之星4S店的問題更不算孤例。2018年奔馳E級新車“斷軸”門中，奔馳4S店的處理方式如出一轍——擱置遲遲不處理。
這是來自貴州興義市的一個案例。剛買兩個月車的向女士，在2018年12月在興義一家奔馳4S店提了一輛奔馳E300L，當(dāng)時的價格是超過了58萬。提車僅一個多月時，也就是今年2月份，向女士在開車途中高速路上就無故“拋錨”了。向女士的E級在店里放了半個多月，4S店承諾拆卸減震、輪胎鋼圈等部件。
這只是在2018年下半年斷軸事件中的一件案例，多個斷軸案相繼爆出后，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)起《關(guān)于北京奔馳E級減震器形變、斷裂問題投訴征集》，證明斷軸是奔馳產(chǎn)品質(zhì)量不過硬的具體表現(xiàn)。
其實在本次事件中，很多人說責(zé)任是在4S店，最后殃及奔馳品牌。女司機并不這么覺得，畢竟對于一個汽車品牌來說，4S店是產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分，廠家向其提供技術(shù)支持如原廠配件、維修器材、專業(yè)保養(yǎng)人員等；同時在重要性上，產(chǎn)品和渠道應(yīng)該的具備相當(dāng)力量，汽車經(jīng)銷商是連接廠家和消費者最關(guān)鍵的一環(huán)。
在本次事件中，奔馳品牌方遲遲不肯發(fā)聲，而4S店應(yīng)對措施則是以私利為主，甚至發(fā)出虛假和解信息，最后因為輿論才被迫發(fā)聲。這本身就是不正?，F(xiàn)象。而奔馳品牌危機公關(guān)人員的智商實在有點讓人捉急，在13日下午發(fā)出一個不蓋章的聲明，是不想攪這趟渾水還是有他方力量阻擾？
4S店亂象，已經(jīng)成為一種“中國特色”。
3月11日，中消協(xié)發(fā)布2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析報告，公開披露汽車消費維權(quán)十大典型案例，其中包括2起投資關(guān)涉汽車質(zhì)量，3起關(guān)涉“檢修不當(dāng)”“維修偷工減料”等售后服務(wù)，3起關(guān)涉“舊車新賣”等合同問題，1起涉及沒有合格證，1起涉及捆綁銷售。
報告稱，2018年共受理汽車相關(guān)消費投訴17773件，62.7%投訴為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%。從消費者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。
從投訴絕對值涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，以下依次為奔馳、別克、奧迪、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾、東風(fēng)本田等。
同時，有研究機構(gòu)發(fā)布《汽車欺詐案例分析報告(2016-2018)》顯示，自2016年1月1日至2018年12月31日，中國裁判文書網(wǎng)共向社會公布有關(guān)汽車銷售欺詐的判決書451份，其中法院判決構(gòu)成欺詐的案件261件，占比57.87%。而這還不包括更多像這次事件這般未能走上司法程序的“另類”維權(quán)現(xiàn)象。
另一方面，4S店的盈利又不算少。
據(jù)行業(yè)人士說，自主品牌單車利潤率普遍不到10%，合資品牌單車利潤在15%左右。而銷售人員除了銷售提成外，還有車型利潤分成【指車輛的最后成交價格，減去車輛的進價和運營成本后的錢數(shù)。利潤車型=單車提成（50-200元）＋利潤提成(2%-10%)正常情況的話百分之三至百分之五。】分成比例約為該車型利潤的2%－10%。
顧客就是上帝的消費理念，僅僅停留在訂車交錢之前。
而發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題如何維權(quán)，這是擺在顧客面前最要緊的問題。
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)顯示，每年產(chǎn)品大大小小投訴達200萬件。維權(quán)包括很多方面，比如經(jīng)銷商提車加價，雷克薩斯高價買車（加價到2萬多）便是典型一例；比如說遲遲不能解決的機油增多時間，長安CS75本來月銷過萬的風(fēng)光，則不斷面臨著越來越多的車主維權(quán)......
車主的呼聲不斷在互聯(lián)網(wǎng)中削弱，在公關(guān)以及營銷中被模糊。產(chǎn)品呈現(xiàn)出一片和氣的景觀，這才是最可怕的事情。
那么在汽車行業(yè)的維權(quán)機制，到底哪些才能真正行得通？
難道只有把講道理的人變成“潑婦”，才能真正維權(quán)到底？
女司機結(jié)語：
這兩年，奔馳保持每年一次熱搜的頻次。上次還是失控奔馳車主的羅生門事件，而這次性質(zhì)不同的漏油事件，絕對是奔馳品牌的一次重創(chuàng)。
為何？
我們再次對本次事件發(fā)生的女主人公進行梳理：
30歲、研究生、女性三個關(guān)鍵詞，說白了，就是中產(chǎn)階級白領(lǐng)女性的代表。奔馳事件這次觸及的，正是它的核心消費群體之一。
在奔馳自身看來，女性已經(jīng)成長為其品牌的重要力量。
戴姆勒集團首席執(zhí)行官蔡澈(DieterZetsche)認為女性是全球 “增長最快、最具影響力的客戶群體?！盕rost & Sullivan分析師估計，新車購買中，80%的決策權(quán)來自女性。這就意味著不論是自身購車還是為伴侶購車給出建議，女性都具有很大的影響力。不僅如此，購買豪車的50%群體都是女性，對奔馳來說更是如此。比如說Smart 品牌，其女性車主的占比為55.2%。
無論是巧合與否，奔馳在歷史發(fā)展的節(jié)點總與女人結(jié)緣。比如奔馳·本茨發(fā)明的第一臺汽車，妻子是首位駕駛者；又比如說回到新舊文明不斷碰撞的1901年，機械文明敲打開中國小農(nóng)經(jīng)濟的大門時，袁世凱為了討慈禧的歡心，花了一萬兩白銀買了一輛奔馳汽車作為禮物。
走過野蠻生長的發(fā)展期后，奔馳在高度工業(yè)化、智能化、電氣化的發(fā)展階段中，再與女性連接起來時，已經(jīng)是很多負面新聞相關(guān)。如果其中產(chǎn)階級白領(lǐng)女性對其失望了，那么奔馳品牌將錯失重要的客戶資源。
66萬奔馳發(fā)動機漏油之后，女司機只希望：油漏了，別把良心也漏了。
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