一年一度的「3·15」晚會(huì)如期而至。

今年的「3·15」晚會(huì)關(guān)注了消防、食品、金融、數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，汽車行業(yè)也有所涉及，寶馬的傳動(dòng)軸成為主角。汽車產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱行業(yè)，而且汽車安全的重要性不言而喻，其他汽車相關(guān)的問題無論有沒有登上「3·15」晚會(huì)，都應(yīng)該引起重視。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2023年全國(guó)手里投訴情況數(shù)據(jù)，汽車及零部件的相關(guān)投訴共手里41550件，而2022年共受理43836件，數(shù)量有一定幅度的下滑，但仍排在商品大類的前五名。此外，全國(guó)12315平臺(tái)也有數(shù)據(jù)顯示，隨著新能源滲透率的提升，新能源汽車的投訴舉報(bào)量也水漲船高。

圖源：市場(chǎng)監(jiān)管總局

消費(fèi)者用真金白金支持汽車品牌，不到萬不得已，誰也不想額外花時(shí)間去投訴舉報(bào)。在「3·15」晚會(huì)開幕之際，小通針對(duì)車質(zhì)網(wǎng)公布的投訴分析總結(jié)報(bào)告，看看當(dāng)下的車市維權(quán)呈現(xiàn)出什么趨勢(shì)。

新上榜六個(gè)投訴點(diǎn)！哪個(gè)故障最頻發(fā)？

綜合來看，2023年的投訴量首次突破11萬宗，同比2022年上漲了46.9%，發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、輪胎、懸架等關(guān)鍵硬件的投訴量也有相應(yīng)提升。其中，車身附件及電器的投訴量破了紀(jì)錄，直接突破了10萬宗，成為質(zhì)量問題種投訴故障占比最高的大類。

另外，新能源車質(zhì)量問題的投訴故障數(shù)高達(dá)49660宗，超過總投訴量的四成。

從官方公布的具體質(zhì)量問題中，我們或許找到了車身附件及電器這一大類投訴量迅速上漲的主要原因。排在前五名的影音系統(tǒng)故障、儀表臺(tái)開裂、汽油泵故障、部件老化這四項(xiàng)投訴問題點(diǎn)，以及新上榜的座椅故障、行車安全輔助系統(tǒng)故障、車內(nèi)異響這三個(gè)投訴問題點(diǎn)，均屬于車身附件及電器這一大類。

倘若我們把關(guān)注的重點(diǎn)放在排在前列以及新上榜的投訴問題點(diǎn)上，雖說官網(wǎng)沒有公布新能源車具體的投訴問題點(diǎn)，但從總榜不難發(fā)現(xiàn)，多個(gè)投訴問題點(diǎn)均與新能源車脫不了干系。

針對(duì)快速上漲的混動(dòng)模式轉(zhuǎn)換故障，主要的具體問題是車輛在非饋電狀態(tài)下使用EV模式行駛，會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)自行啟動(dòng)的情況，聲音很明顯，但是在能量流中不顯示發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)。

實(shí)際上，混動(dòng)車輛在EV模式下，其油箱會(huì)不斷揮發(fā)燃油蒸汽，而吸收燃油蒸汽的碳罐達(dá)到存儲(chǔ)的上限之后，就會(huì)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)來燃燒碳罐溢出來的燃油蒸汽。小通了解到，發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的頻率無法人為決定，車輛感應(yīng)到就會(huì)啟動(dòng)，實(shí)際上就是一個(gè)「自我保護(hù)」的程序。

可能在這個(gè)過程中出現(xiàn)「額外燃燒機(jī)油」的情況，車主才會(huì)覺得這是一個(gè)故障而投訴。小通認(rèn)為，這樣的投訴倒是情理之中，車企耐心解答車主的疑問就問題不大。

值得一提的是，行車安全輔助系統(tǒng)、影音系統(tǒng)、車載互聯(lián)故障等當(dāng)下車企的智能化配置成為了車主投訴問題的大頭，而且涉及車型的范圍非常廣泛。

客觀來說，影音系統(tǒng)、車載互聯(lián)故障等涉及車機(jī)系統(tǒng)的問題，即便出現(xiàn)在駕駛途中，對(duì)駕駛者安全性的影響并不大（除非你駕駛的車型只有一個(gè)中控屏，一旦出現(xiàn)死機(jī)就很容易心慌），但是對(duì)于行車安全輔助系統(tǒng)故障的投訴，車企更應(yīng)該重視起來。

早幾年某些廠商給消費(fèi)者畫上了輔助駕駛的「大餅」，甚至還將輔助駕駛當(dāng)作「自動(dòng)駕駛」一樣宣傳，部分用戶信以為真。開著輔助駕駛，雙手離開方向盤睡大覺而導(dǎo)致車禍的新聞偶有發(fā)生。

現(xiàn)在車企都「變乖」了，在定義上明確是「輔助駕駛」，也告知消費(fèi)者啟動(dòng)輔助駕駛時(shí)需要保持對(duì)車輛的掌控，來劃分事故責(zé)任。

但總的來說，隨著各大廠商在智能領(lǐng)域加碼，不少新車，尤其是新能源車都會(huì)以輔助駕駛作為宣傳重點(diǎn)，而不斷增多的行車安全輔助系統(tǒng)故障投訴，正是給消費(fèi)者和車企提個(gè)醒：輔助駕駛在目前情況下仍做不到自動(dòng)駕駛，把自己的生命交給機(jī)器是愚蠢行為。

售后服務(wù)，跟不上「價(jià)格戰(zhàn)」

看回售后服務(wù)，系統(tǒng)升級(jí)問題、與宣傳不符依然是主要的投訴問題點(diǎn)，而變更價(jià)格成為唯一新上榜的投訴問題點(diǎn)。

當(dāng)下主流的車型基本支持OTA升級(jí)，這功能的本意其實(shí)就是照顧老車主的用車體驗(yàn)，從而保證產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。但何曾想，硬件上的差異卻無法通過OTA補(bǔ)足，甚至很多車企會(huì)放棄老車主，不對(duì)舊款車型進(jìn)行OTA，承諾變成空頭支票，也難免車主會(huì)憤怒難耐，把系統(tǒng)升級(jí)問題投訴到互聯(lián)網(wǎng)上。

不過，更讓用戶感到心塞的還是價(jià)格變更太快。

今年春節(jié)假期過后，車市價(jià)格戰(zhàn)開啟，新能源家用車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈，填補(bǔ)了車市淡季的銷量空缺。持幣待購者或許很開心，可以用較低的價(jià)格入手一款新車，但對(duì)于「老」車主來說可能就笑不出來了。

據(jù)中國(guó)青年網(wǎng)消息，陜西一男子在下午五點(diǎn)時(shí)簽訂了購車合同，但后續(xù)才發(fā)現(xiàn)，廠家在當(dāng)天下午3點(diǎn)就調(diào)整了價(jià)格，直接下調(diào)了1萬多元，相當(dāng)于「車還沒開上就虧了一萬多」，事后相關(guān)銷售人員甚至屏蔽掉所有顧客的信息。

對(duì)買車已有一兩年而突然收到產(chǎn)品降價(jià)信息的用戶來說，價(jià)格變動(dòng)的確會(huì)導(dǎo)致心里有些不爽，但小通認(rèn)為是否退還差價(jià)需要與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，即便沒有退還，老車主們還可以用「早買早享受」來安慰自己。

但是，如果經(jīng)銷商早已知道廠家會(huì)大幅度降價(jià)，但故意不告知消費(fèi)者，依然以原有的高價(jià)格銷售，通過「信息查」來賺取中間差價(jià)，這將涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，有可能構(gòu)成欺詐。

在小通看來，國(guó)內(nèi)新能源車市已從「增量」階段往「存量」階段轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的需求足夠精準(zhǔn)，大多數(shù)的持幣待購者更青睞于便宜、好用、高品質(zhì)的車型，一場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間的車市價(jià)格戰(zhàn)不可避免。

不過，車企在加入這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)之前，亟需考慮到自身的實(shí)力，OTA技術(shù)、售后服務(wù)是否支撐品牌加入價(jià)格戰(zhàn)，都是廠商需要考慮的問題。

否則，銷量數(shù)據(jù)是上去了，但緊跟上漲的投訴量也讓車企并不好受。長(zhǎng)遠(yuǎn)地說，口碑因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)而崩壞始終是因小失大，除非車企本身只想著“撈一筆”做這一錘子買賣，而偏偏這種品牌無法得到消費(fèi)者青睞。

回過頭來看，雖然去年汽車的相關(guān)投訴多了不少，而且新增了不少投訴問題點(diǎn)，但我認(rèn)為這表明了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在提升，其實(shí)是一個(gè)好的趨勢(shì)。站在消費(fèi)者的角度，最期待見到的局面是投訴能夠有回應(yīng)，產(chǎn)品出了問題車企可以積極應(yīng)對(duì)，而不是當(dāng)「鴕鳥」。

另一方面，世界上不可能有完美的品牌，如果車企能夠讓人滿意地處理好用戶的訴求，也是提升品牌好感度的契機(jī)。

再說了，車主通過合理投訴表達(dá)自己的訴求，總好過用「車頂維權(quán)」這樣的方式博得關(guān)注，而鬧到那個(gè)程度，便是消費(fèi)者、行業(yè)和車企的三者皆輸。新能源汽車的蓬勃發(fā)展必然會(huì)帶出不少新的問題，我更期待見到的是行業(yè)和品牌積極應(yīng)對(duì)，共同推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。