上周末的央視3·15晚會讓眾多車企很是揪心了兩個小時。

 

但隨著晚會的落幕，他們也是狠狠慶幸了一把，因?yàn)檠胍曤m然曝光了十多個消費(fèi)者權(quán)益問題，但是，就汽車消費(fèi)方面的話題，好像根本就沒有提及。

 

這與往年有明顯不同。汽車作為普通大眾生活的一部分，每年都會有車企和車型被央視點(diǎn)名各種各樣的問題。從往年來看，除了發(fā)動機(jī)、變速箱和底盤三大件之外，一些諸如方向盤、剎車片等危及車主安全的問題也是層出不窮。

 

央視沒有點(diǎn)名，就意味著汽車行業(yè)已經(jīng)沒有問題了嗎？或者說就意味著汽車產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了嗎？顯然不是！

2019央視315晚會以“共治共享、放心消費(fèi)”為主題，晚會曝光許多消費(fèi)者都遇到過的維修被坑的現(xiàn)象，其中以家用電器售后服務(wù)人員形形色色的“欺騙手段”為主，聚焦了各種套路，西門子等品牌家電的售后服務(wù)商均上榜。雖然汽車售后服務(wù)質(zhì)量沒有被提及，卻也是最近幾年投訴最多、飽受詬病的地方。

 

產(chǎn)量、質(zhì)量之外，售后服務(wù)不容忽視

 

中國汽車市場龐大，進(jìn)入行業(yè)的企業(yè)眾多，但是國內(nèi)用車環(huán)境尤其是售后服務(wù)卻沒有跟上車市發(fā)展的速度，與車市產(chǎn)銷量躍居全球第一相對應(yīng)的是，汽車消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)的投訴案件大量增加，“配件只換不修”、“配件價格高”、“工時費(fèi)高低不一”成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

 

從消費(fèi)者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來看，汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)合同及質(zhì)量問題占比較大，分別占比30.59%、22.19%、20.4%，三項(xiàng)問題合計占投訴總量的70%以上。涉及售后服務(wù)問題的投訴包括不履行“三包”的義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問題多次維修、售后在“三包”期內(nèi)收費(fèi)修理等，這些占其售后問題比重分別為31.2%、18.39%、7.28%以及5.3%。

目前，汽車售后服務(wù)市場主要有兩大類服務(wù)商，一是有授權(quán)的4S連鎖店，另一個是獨(dú)立售后維修企業(yè)。4S店獲得汽車廠商授權(quán)，是銷售新車后的配套服務(wù)部門，但4S店依靠行業(yè)壟斷，服務(wù)單一、價格高，且汽車廠商對4S店的服務(wù)監(jiān)督能力較弱，導(dǎo)致客戶流失率較高，達(dá)到65%。4S市場的服務(wù)與運(yùn)營問題亟待解決。

 

行業(yè)分析人士認(rèn)為，中國消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級，以服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量為競爭力是汽車售后服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型趨勢。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”市場的發(fā)展，服務(wù)周到且能夠提供個性化需求的新型互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)市場開始出現(xiàn)，不僅給市場混亂的獨(dú)立售后維修企業(yè)造成打擊，也給4S體系打來了巨大壓力。

 

在市場需求升級的背景下，為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、贏得消費(fèi)者的青睞才是未來市場勝出的關(guān)鍵。

頻遭投訴，技術(shù)信息不對等是主因

 

售后服務(wù)成為汽車產(chǎn)品投訴的一個最主要問題，為什么在售后服務(wù)方面容易出現(xiàn)問題？

 

汽車有智慧采訪相關(guān)人士表示，因?yàn)樵絹碓蕉嗟钠噺S家制造汽車，每個廠家每年都會推出很多新車型，廠家對4S店銷售人員培訓(xùn)不到位，對新車的相關(guān)的信息掌握的不全面，銷售人員在銷售宣傳時不規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)者誤解。有的銷售人員為賣出車，夸大性能，宣傳配置和實(shí)際不符，宣傳促銷方式與實(shí)際不符，不同車型的配置混淆宣傳，有的利用互聯(lián)網(wǎng)新方式夸大宣傳，商家不兌現(xiàn)承諾，還有二手車行駛里程或過戶等信息宣傳與事實(shí)不符。

 

另一方面，中消協(xié)副秘書長董祝禮介紹，近幾年汽車投訴有很多新現(xiàn)象，最近汽車技術(shù)、概念發(fā)展比較快，消費(fèi)者相對于經(jīng)營者來講，技術(shù)優(yōu)勢、信息優(yōu)勢非常弱勢。一旦遇到需要維修或事故突發(fā)情況，完全處在弱勢地位。

 

信息不對稱，這才是包括汽車服務(wù)在內(nèi)的所有產(chǎn)品售后服務(wù)問題頻發(fā)的主因。

 

在央視3·15晚會上曝光的家電維修套路中，售后服務(wù)全憑售后人員的演技，沒毛病說成有毛病，小毛病要按大毛病收費(fèi)。還有號稱返廠維修的家電，實(shí)際上就是在維修點(diǎn)進(jìn)行維修，有時為了要將返廠維修的戲演足，工人甚至還會在根本沒有維修過的機(jī)器上，偽造維修痕跡。

汽車行業(yè)也是如此，因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者在購車時只會開車卻不懂車，缺乏驗(yàn)車、查找技術(shù)故障、保養(yǎng)等方面的知識和經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者占有明顯優(yōu)勢，消費(fèi)者只能聽之任之。

 

在汽車有智慧看來，有時一些汽車經(jīng)營者利用新技術(shù)和新概念在銷售時誤導(dǎo)消費(fèi)者，承諾太多，兌現(xiàn)太少。一旦車賣出，售后服務(wù)人員的培訓(xùn)問題，維修人員的售后服務(wù)跟不上，造成反差，導(dǎo)致大量消費(fèi)糾紛產(chǎn)生。

 

所以，經(jīng)過央視3·15晚會對售后服務(wù)的曝光，所有經(jīng)營者都會在此多下功夫了，畢竟誠信經(jīng)營才是企業(yè)發(fā)展的根本。

 

產(chǎn)品質(zhì)量可以修，但消費(fèi)信任卻難收復(fù)

 

不得不說，隨著消費(fèi)理念的升級，產(chǎn)品的質(zhì)量愈發(fā)受到大家的重視，尤其是隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車品牌和汽車產(chǎn)品越來越多。在眾多產(chǎn)品中，信任消費(fèi)就成為消費(fèi)者選擇的重要因素，類似于×、×品牌這樣的產(chǎn)品，“販賣”的不只是低劣產(chǎn)品，更是在“販賣”消費(fèi)者的信任。

 

汽車消費(fèi)是什么？一個是產(chǎn)品，一個就是信任。而產(chǎn)品可以經(jīng)過改進(jìn)，但信任卻不是輕易重建。任何一個品牌的信任都得經(jīng)過許久的時間去沉淀，經(jīng)過一件一件產(chǎn)品去積累。

 

所以，這個時候，車企不需要去辯解，只有一件一件的自己去體驗(yàn)，如果某一個產(chǎn)品不滿意，如果某一個產(chǎn)品不是你自己需要的菜，那就要主動去改進(jìn)。正所謂，“已所不欲，勿施于人”，千萬不要再幻想再以價格換取消費(fèi)者信任，而是要在本質(zhì)上從生產(chǎn)、研發(fā)生產(chǎn)、制造到流通環(huán)節(jié)所有環(huán)節(jié)的效率提升。

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