中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的2022年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果為80分，第三次追平歷史最高水平。不過，2022年中國燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)卻達(dá)到了107次，同比升高14次，各種問題依然層出不窮，消費(fèi)者投訴居高不下。最近，汽車情報新媒體就接到了一起燃油車新車故障的投訴。

此起案例為星途攬?jiān)滦且尿?qū)版用戶投訴，車主稱當(dāng)時購車價人民幣為26萬+。然而，就是這輛價格昂貴的自主高端車型，卻讓其傷透了心。

車輛高速路上“失速”，反映問題被踢出群聊

車主張先生反映稱，2023年2月1日，他駕駛自己的星途攬?jiān)滦且尿?qū)版，在新車行駛一萬五千公里的情況下，于陜西渭南行駛至河南豫靈高速路段時，車輛突然出現(xiàn)劇烈跳動，車速從100km/h降為60km/h左右，儀表盤出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障燈。

緊急情況下，張先生驅(qū)車駛離高速公路，隨后撥打了星途官方400救援熱線，但一直無人接聽。萬般無奈之下，張先生只能自行聯(lián)系最近的星途4S店等待救援，但結(jié)果依然讓他失望，最后只能自行找來拖車拖回渭南4S店，前后歷時長達(dá)5個小時。

更讓他所不能接受的是，后期他在星途汽車陜西冠豪4S店組建的微信群里講述了自己的上述遭遇，結(jié)果不僅沒得到安慰，反而被4S店“踢出群聊”。對于本就窩著一肚子火的張先生來說，憤怒值更加上了一個臺階。

廠家懷疑油品問題，車主堅(jiān)持要退車

隨后，筆者就張先生的上述遭遇采訪了星途汽車的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示會和事發(fā)4S店以及大區(qū)經(jīng)理溝通了解情況，后續(xù)告知具體的調(diào)查結(jié)果。

當(dāng)日，星途汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人便向汽車情報新媒體告知了事件的初步進(jìn)展，表示已多次和張先生聯(lián)系溝通，確定2023年2月5日由星途汽車陜西冠豪4S店上門對事發(fā)車輛進(jìn)行檢查，并進(jìn)一步安撫張先生。

2023年2月7日，星途汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人向汽車情報新媒體告知了調(diào)查結(jié)果：車輛本身暫未發(fā)現(xiàn)問題，初步懷疑為張先生所加注的燃油品質(zhì)所致，后期星途汽車會持續(xù)關(guān)注并檢查。

帶著星途汽車的調(diào)查結(jié)果，筆者再次打通了張先生的電話。對于“油品導(dǎo)致車輛高速失速”這一初步結(jié)果，張先生表示不能接受，堅(jiān)持要求4S店退車。用他的話說，自己咨詢了身邊從事汽車維修的朋友，油品差不能成為高速失速的“背鍋俠”，況且其經(jīng)常在殼牌石油等大加油站加油。

雙方談判陷入僵局

對于此，筆者電話采訪了廣汽豐田鄭州鑫寶豐4S店售后總監(jiān)蘇帥超，根據(jù)他多年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對該事件做出了自己的初步判斷。

在他看來，造成車輛高速突然失速的原因有很多，包括但不限于機(jī)油外漏、變速箱閥體故障、活塞與汽缸的間隙不當(dāng)、活塞和汽缸的表面形狀不良、異物或雜質(zhì)、發(fā)動機(jī)頂部積碳過多等等，甚至下雨天跑高速的話，如果車子的進(jìn)氣口設(shè)計不當(dāng)導(dǎo)致雨水進(jìn)入，引起發(fā)動機(jī)進(jìn)水，也會造成突然失速等情況，當(dāng)年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的進(jìn)口大眾途銳“進(jìn)水門事件”，還上了央視315晚會，就是典型案例。

根據(jù)當(dāng)事人的情景描述，蘇總監(jiān)表示不排除確實(shí)是油品問題導(dǎo)致的高速突然失速，并且可能性相當(dāng)大，因?yàn)檐囎赢?dāng)時并沒有完全熄火停止，后期的話也可以正常打火。當(dāng)然，雙方各執(zhí)一詞的情況下，要想查明真相，最好是找一家第三方檢測機(jī)構(gòu)，對車子的情況和當(dāng)時加注的燃油進(jìn)行細(xì)致的檢驗(yàn)，看看到底誰在說謊？到底是哪里存在問題？

目前，張先生表示他的退車訴求不會改變，會采取必要手段維護(hù)自己的權(quán)益，但4S店表示張先生的車子滿足不了退車條件。所以，雙方的談判陷入了僵局。

如何合法維權(quán)，律師建議第三方介入

帶著疑問，筆者咨詢了汽車情報·中國汽車消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)律師、北京雷石（鄭州）律師事務(wù)所律師王莉華。王律師介紹，首先，車輛在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，有權(quán)依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第19條的規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理（包括免除工時費(fèi)和材料費(fèi)）”，要求4S店免費(fèi)進(jìn)行檢修。

其次，經(jīng)檢修確定“失速”原因后，如涉及發(fā)動機(jī)、變速器等主要零部件存在質(zhì)量問題，可以依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第20條的規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇更換發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)。修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換”，要求4S店免費(fèi)更換存在問題的零部件。

汽車情報·中國汽車消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)律師、河南華融律師事務(wù)所張文有也表示：假如車輛維修后繼續(xù)出現(xiàn)失速問題，再次更換零部件仍不能正常使用的，可以依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第24條的規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費(fèi)者憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)更換或者退貨：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（二）發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；（三）發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；（四）因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過4次的。發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計算。需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車主線束等特殊零部件和動力蓄電池的運(yùn)輸時間，以及外出救援路途所占用的時間，不計入本條第一款第（四）項(xiàng)規(guī)定的修理時間”，要求4S店更換或者退貨。

王律師和張律師都提醒消費(fèi)者，今后消費(fèi)者在遇到諸如此類的問題時，如因4S店拒絕修理而產(chǎn)生爭議，也可以請求消費(fèi)者協(xié)會組織調(diào)解、向市場監(jiān)督管理部門投訴處理或向人民法院提起訴訟要求對方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

【結(jié)語】2月1日，奇瑞正式官宣“全系整車終身質(zhì)?！闭?，自2023年1月1日起，凡購買奇瑞集團(tuán)旗下星途、奇瑞、捷途、奇瑞新能源四大品牌全系車型均可享受。在不少業(yè)內(nèi)人士看來，這是奇瑞對自身產(chǎn)品質(zhì)量自信的象征，是絕對的好事一件。

事實(shí)上，主機(jī)廠層面制定這樣的政策，出發(fā)點(diǎn)是好的，為的是讓自家用戶吃下定心丸。然而，在4S店終端層面，如何將該政策100%不打折扣的執(zhí)行下去？

如何做到真正的用戶至上？如何第一時間響應(yīng)用戶的訴求？而不是像這家星途汽車陜西冠豪4S店對用戶“粗暴對待”的態(tài)度，把本來比較小的矛盾激化，甚至一發(fā)不可收拾。而這些，的確需要廣大車企好好思考一下了。