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引言 | 又是一年公關(guān)“盛宴”

每年的315都堪稱公關(guān)界的「期終考試」，一個評判指標就是：保證自己服務的品牌不被央視315晚會點名。這是一項異常龐大與艱難的項目，以至于有公關(guān)朋友戲稱，315之夜是他們的“鬼門關(guān)”。

如果沒有“雀屏中選”，一些高危品牌的公關(guān)會彈冠相應；一旦不幸中標，他們會立馬祭出準備好的官方公告，首先感謝央視的監(jiān)督與批評，然后立即宣布對曝光車型進行召回備案，最后表達對自家產(chǎn)品質(zhì)量的信心并希望消費者繼續(xù)購買。

那2019年會是誰呢？車聚君愿和大家一起來分析一下。

1從投訴量與召回量來看

車聚君選取了2018年的汽車「投訴排行榜」與相應的「召回排行榜」，均取前20名。數(shù)據(jù)來自國家市場監(jiān)督管理總局。

時間上略有區(qū)別，召回榜是2018年3月至2019年3月，因為一般來說先有投訴后有召回，而且3月中上旬的召回一定程度也影響了當年315的曝光。比如，長安在2018年3月2日召回了“增機油”的CS75，那當年的315晚會被曝光的機率就接近于零。因為被晚會曝光的結(jié)果就是敦促企業(yè)召回，若它提前宣布了“知錯就改”的召回，央視再追責的意義就不大了。

從表上看，左側(cè)投訴量排前20名的品牌，有15個品牌的召回量也排在了前20名?；菊f明它們用召回行動，回應了消費者的投訴。理論上說，這15個品牌在今年的315晚會上被曝光的機率會低一些。

那剩下的5個品牌，它們的召回量明顯低于自己的投訴量，風險會相對大一些。

它們是：標致、沃爾沃、凱迪拉克、起亞、哈弗。

▎標致的主要投訴是：408固特異輪胎開裂、減震器異響、發(fā)動機異響等；

▎沃爾沃的主要投訴是：PowerShift雙離合變速器失速、Drive-E發(fā)動機燒機油、新款XC60共振等；

▎凱迪拉克的主要投訴是：ATS-L變速器換擋卡頓、中控屏失靈、電器故障等；

▎起亞的主要投訴是：機油增多、變速器問題等；

▎哈弗的主要投訴是：發(fā)動機抖動、滲油漏油等；

因為數(shù)據(jù)來源于國家市場監(jiān)督管理總局，而該局又是主管中國市場所有召回工作的部門，同時經(jīng)常會出現(xiàn)在央視315晚會上進行“官宣”，因此具有一定參考性。

當然，央視315晚會的曝光機制，本身具有一定特殊性，只看總局的指標顯然不夠。

2從平時的民意呼聲來看

車聚君曾參與于2013年央視315晚會的素材搜集與拍攝工作，一個入選標準是：平時民意呼聲較大的品牌，都會進入備選方案。拍攝取證工作一般從春節(jié)后就開始了，一直制作到3月初。

工作人員介紹：“直到315晚會開播前10分鐘，我們才知道拍的片子會不會播出?！?/span>

那年主要曝光的是大眾DSG事件，直接造成大眾當年進行了三次大召回，共計110多萬輛涉事車型。那么，2018－2019年的民意如何呢？

▎奔馳：做工太差惹眾怒

以一時網(wǎng)紅“神車手薛先生”為例，他的C200L疑似高速失控，之后多次微博發(fā)聲直斥奔馳破車、神經(jīng)病，并曝光了所有按鍵不管用、方向沒助力、故障燈長亮等問題。另一博主馬銳拉提E300L時就有天窗問題，之后使用過程中先后遇到過：車窗關(guān)閉后自動下降、剎車異響、服務敷衍等問題，并直言：下次換車，百分之一千萬不會買奔馳了。

另有不少車主曝光自己的奔馳E300L、GLC存在“減震器斷裂”、變速器頓挫等問題，特別是前者嚴重影響車主的生命安全，但奔馳一直沒有給出正面回應。

2019年1月，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)發(fā)文稱：為保障消費者合法權(quán)益，現(xiàn)向廣大北京奔馳E級車主征集“北京奔馳E級部分車輛存在減震器形變、斷裂”的質(zhì)量投訴問題信息。

值得注意的是，該網(wǎng)站的主管單位為國家市場監(jiān)督管理總局，也是召回工作的主管部門。

▎別克：底盤問題集中

昂科威的問題曝光一直較多，主要集中在：前懸下控制臂襯套脫落、傳動軸脫落、剎車軟管鼓包、變速箱漏油等問題。在一些用戶和博主長年累月的呼吁下，上汽通用于2018年9月召回了別克、雪佛蘭、凱迪拉克車輛共計333萬輛，為相關(guān)車主更換免費的“下控制臂集成式襯套”。

但召回方案似乎沒有得到全部用戶認可，部分人士認為更換的單片沖壓加固件不能從根本上消除斷軸或脫銷的風險。最近的剎車軟管鼓包事件，又一次把這款熱銷SUV推向前臺。

別克二次召回的可能性不太大，但整個上汽通用無法保證處在100%的安全區(qū)。

▎奧迪：甲醛致白血病風波

在315前夕，突然車聚君的朋友圈出現(xiàn)了多篇投訴文章，矛頭直指奧迪。內(nèi)容高度相似：車主購買奧迪車后，因車內(nèi)異味嚴重，不久罹患白血病，甚至發(fā)生了幾起病故的案例。

其中一位受害者家屬于2017年4月在北京提起了訴訟，半年后法院裁定的檢測機構(gòu)「中檢北京」給出意見書：涉案的奧迪Q5車內(nèi)空氣質(zhì)量合格。

車主家屬申請了政府信息公開，得到答復：中檢北京認定能力附表中未包含車內(nèi)空氣質(zhì)量檢測能力。中檢北京在庭審中承認：“沒有實驗室，委托其他機構(gòu)做的。”目前該家屬準備向北京第三人民法院上訴。

2017年3月10日，正值315前夕，大眾中國、 一汽-大眾、上汽大眾聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于聯(lián)合開展服務行動、保障車內(nèi)舒適體驗的聲明》，稱將為車主免費更換相關(guān)隔音材料。主要涉及2013－2016年生產(chǎn)的A4L、Q5、A3、邁騰、CC、高爾夫、明銳等。

此舉被業(yè)內(nèi)認為是，用“內(nèi)部服務手段替代公開召回”，最大區(qū)別是召回是要消除相關(guān)問題隱患，而服務則有很大彈性?，F(xiàn)實中，很多車主反應更換隔音棉后異味并未明顯消除?？梢哉f，身經(jīng)百戰(zhàn)的大眾在315前夕打了一個漂亮而不光彩的“擦邊球”。

事隔兩年，奧迪會正式登上315晚會的舞臺嗎？不得而知。

3熱門新品牌也不一定省心

▎特斯拉：做工粗糙又遇降價門

特斯拉成了“美國車做工差”的一個縮影。Model S車主遇到的案例有：大燈燈帶發(fā)黃、中控黑屏、鈑金不均勻、門窗異響、方向跑偏等。Model X車主的問題主要有：鷹翼門漏水、閉合不順、中控異響、滾軸螺絲斷裂等。Model 3的問題有：方向異響、開門異響、后備箱防水不佳、門把手被凍住、胎壓監(jiān)測失靈、車門難以關(guān)閉等。

另外，全球第一例公開報道的因盲信Autopilot而導致駕駛員身亡的案例，就發(fā)生在中國。

3月1日，特斯拉進行了官降，最大降幅是Model X的34萬元。這引起了部分車主的嚴重不滿，他們來到特斯拉門店拉橫幅抗議。一些律師車主開始提起對特斯拉的訴訟，認為定價顯失公允。近日，特斯拉宣布將在3月18日全球提價3%。另有報道稱，個別車主收到了特斯拉的19萬退款。盡管有截圖為證，特斯拉官方對此矢口否認。

雖然特斯拉在中國成為了第一個獨資建廠的外國車企，但作為“問題兒童”的它，對中國國情的理解顯然不夠到位。近期1600輛Model 3被海關(guān)暫緩放行就是一例，那么它會因做工問題和定價問題，被央視點名嗎？

▎蔚來：續(xù)航縮水做工有問題

自從微博的工作人員也買了ES8之后，它的問題曝光就更多了。比如：黑屏、Nomi自啟、后視鏡卡死、車門打不開、升級拋錨等。而最大的槽點當屬續(xù)航里程。作為一款2.46噸的三排座SUV，能耗大在想像中，但很多車主沒想到ES8的續(xù)航在冬天竟然不足200公里。

雖然一些網(wǎng)絡KOL有刻意黑蔚來之嫌，但蔚來的首款量產(chǎn)車確實有不少提升空間。

▎領克：軟件升級不透明不如意

去年8月領克對01進行了軟件升級，主要更新了ECM和TCM。之后有車主反應動力變?nèi)酰瑴u輪介入延遲、油耗增加等問題。更重要的是百公里加速由7.7秒變?yōu)?.2秒，降低了車輛性能。

這些現(xiàn)象與官方說的“此次更新，不涉及車輛動力性和經(jīng)濟性的變更”有出入；而且這個加速變更并沒有公示，只是在用戶手冊上做了更改。評論人士認為，這影響了車主的知情權(quán)，對車輛的市場估值也有影響。

車聚網(wǎng)的一位讀者楊先生反應，他的01升級后出現(xiàn)了自動啟停失效的情況，4S店一直找不出原因。

車聚小結(jié)

過去一段時間，車聚網(wǎng)收到過以下車主的投訴：邁騰（隔音棉異味/燒機油/高速突然熄火）、凱翼（變速箱跳擋）、長城（C30電動車冬季續(xù)航嚴重縮水）、奔馳（E300L維修車當新車賣）、豐田（CVT高速失速）、福特（翼虎剎車助力器失靈）、雷克薩斯（NX200變速箱故障）、特斯拉（大燈發(fā)黃失效）、傳祺（GA5小毛病不斷）、沃爾沃（2013款XC60變速箱失效），以及大量速騰車主對“刀片梁”后懸的投訴。

說實話，今年315晚會上哪個汽車品牌被曝光，我們都不會驚訝。

從自主到豪華，從異響到高速失速，每一個投訴背后都是一段無盡煩惱甚至驚恐往事，讓我們感嘆世上真的沒有完車，買車永遠不能迷信品牌和宣傳。

真心期望有一天我們的消費者權(quán)益保護更加完善，讓媒體不再成為維權(quán)的主戰(zhàn)場。

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