文| 騰馬丁博士

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近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告。報(bào)告顯示，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)共錄入汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%。從投訴涉及品牌來(lái)看，比亞迪位居第一位，這使比亞迪陷入輿論的風(fēng)口浪尖。

針對(duì)這一結(jié)果，有來(lái)自廠商的官方解釋?zhuān)忻襟w的推波助瀾，也有消費(fèi)者的反饋，莫衷一是。本文將以中消協(xié)數(shù)據(jù)為核心，以各方聲音為參考，對(duì)比亞迪投訴風(fēng)波進(jìn)行梳理分析，旨在為消費(fèi)者提供一個(gè)客觀中立的視角，為廠商找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)和瓶頸難點(diǎn)。

“沒(méi)這么大產(chǎn)能，就別打這么大廣告，等6個(gè)月都提不到車(chē)，心都死了?！痹谀称?chē)網(wǎng)站的比亞迪元新能源論壇上，有網(wǎng)友如此抱怨道。

據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)，比亞迪投訴量位居第一位，共計(jì)649起。被投訴的問(wèn)題主要為訂金（107起）、發(fā)動(dòng)機(jī)（32起）、涉嫌欺詐（25起）、輪胎（16起）和拖延提車(chē)（11起）。

對(duì)于其中最主要的訂金問(wèn)題，廠商解釋道：“去年新能源汽車(chē)太火，提車(chē)周期太長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨太大。”據(jù)悉，2018年下半年元EV上市后的訂單超預(yù)期爆發(fā)，而產(chǎn)品供應(yīng)不足。據(jù)調(diào)查，2018年，消費(fèi)者等待3-6月才能提車(chē)幾乎成為普遍現(xiàn)象，更有甚者，最長(zhǎng)半年時(shí)間仍沒(méi)有交付，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，直接導(dǎo)致大量投訴與合同糾紛。

（表1：被投訴汽車(chē)TOP10品牌的TOP5問(wèn)題）

制約EV產(chǎn)品產(chǎn)能釋放的主要原因是動(dòng)力電池產(chǎn)能跟不上。新能源浪潮之下，行業(yè)在快速擴(kuò)張期也陷入了“成長(zhǎng)的煩惱”。

目前，我國(guó)動(dòng)力電池行業(yè)面臨高端不足、低端過(guò)剩的問(wèn)題。中國(guó)北方車(chē)輛研究所動(dòng)力電池實(shí)驗(yàn)室主任、國(guó)家863電動(dòng)車(chē)重大專(zhuān)項(xiàng)動(dòng)力電池測(cè)試中心主任王子冬稱(chēng)，2018年我國(guó)動(dòng)力電池產(chǎn)能有80%尚未釋放。

高工鋰電統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年至2017年間國(guó)內(nèi)有超過(guò)30家動(dòng)力電池企業(yè)成立，若當(dāng)前形成的產(chǎn)能全部釋放，將會(huì)形成170Gwh的巨大產(chǎn)能，大約是目前市場(chǎng)實(shí)際需求的7倍多。

比亞迪進(jìn)入了高速發(fā)展期。2018年，全年新能源車(chē)型銷(xiāo)量約25萬(wàn)輛，占全國(guó)總量125.6萬(wàn)輛的20%。因此，作為行業(yè)龍頭的比亞迪，也在幾倍于其他企業(yè)地遭受著供給與需求不對(duì)等的困境，這將對(duì)其未來(lái)發(fā)展提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

應(yīng)當(dāng)指出的是，投訴量與銷(xiāo)售量和保有量之間存在著超線性的關(guān)系。換句話說(shuō)，如果你認(rèn)為，銷(xiāo)量越大，投訴量也必然越大，那么你只正確了一半。實(shí)際的情況是，當(dāng)銷(xiāo)量或保有量積累到一定規(guī)模，其出現(xiàn)的問(wèn)題，如投訴量，將呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。

比如，某媒體寫(xiě)道：“中消協(xié)公布的投訴量為絕對(duì)值，由于各品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售量與保有量不同，投訴率的相對(duì)值也有所差異。但是，在調(diào)查過(guò)2018年各品牌乘用車(chē)銷(xiāo)量之后，發(fā)現(xiàn)比亞迪的相對(duì)投訴率依然居于高位，平均每賣(mài)出770輛就會(huì)有一起投訴事件，僅次于一汽大眾（平均每賣(mài)出99輛就會(huì)有一起投訴）?！?br>

這種算法掉入了一個(gè)常見(jiàn)的邏輯陷阱。理論上，任何復(fù)雜事物都存在相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)在生長(zhǎng)邏輯，受到其規(guī)模大小的制約，并與其規(guī)模成一定比例變化的關(guān)系，但這并不是簡(jiǎn)單的1:1的線性法則，而是要按照各自的指數(shù)來(lái)衡量。

在今年315投訴涉及汽車(chē)品牌Top10中，除比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。這個(gè)榜單幾乎涵蓋了所有主流合資品牌，比亞迪在其中是唯一的自主品牌，側(cè)面體現(xiàn)了它的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

（表2：被投訴汽車(chē)品牌TOP 10）

在中消協(xié)發(fā)布的報(bào)告中，比亞迪被還有另一個(gè)較顯著的投訴項(xiàng)目——售后服務(wù)問(wèn)題。

中消協(xié)指出，各汽車(chē)品牌被投訴問(wèn)題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問(wèn)題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問(wèn)題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

在比亞迪的投訴單中，售后服務(wù)問(wèn)題高達(dá)279個(gè)，遠(yuǎn)高于訂金問(wèn)題（124個(gè)）、質(zhì)量問(wèn)題（81個(gè)）。有媒體指出，從2015年至今的被投訴情況，比亞迪相對(duì)投訴率逐年下降，被投訴主要問(wèn)題從質(zhì)量問(wèn)題逐漸向售后服務(wù)轉(zhuǎn)變。2015年到2018年，比亞迪汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴率從36.03%下降到12.48%，成長(zhǎng)有目共睹。

質(zhì)量上去了，服務(wù)要更努力。

走技術(shù)路線，回歸產(chǎn)品本質(zhì)，是許多自主車(chē)企選擇的道路，這是自主車(chē)企向上突破的最終途徑。但另一方面，服務(wù)的成功與否直接關(guān)系到消費(fèi)者的體驗(yàn)，所謂“產(chǎn)品是根，服務(wù)是魂。”售后服務(wù)方面的大量投訴，直指廠商對(duì)渠道的管控能力低下，培訓(xùn)環(huán)節(jié)缺失。

當(dāng)前，新能源汽車(chē)領(lǐng)域尚不夠成熟，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，甚至在各方勢(shì)力混戰(zhàn)的情況下，多數(shù)車(chē)企挑戰(zhàn)大于機(jī)遇。伴隨車(chē)市增長(zhǎng)乏力，行業(yè)洗牌加劇，粗放式的管理已經(jīng)過(guò)時(shí)，行業(yè)步入了拼服務(wù)、拼耐心、拼體驗(yàn)的高質(zhì)量發(fā)展新階段。如何充分尊重消費(fèi)者，靈活應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的需求變化，不斷調(diào)整自己的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，始終保持和變化的敏感性，是擺在比亞迪面前的新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)。

越發(fā)展，越有發(fā)展的問(wèn)題。在新一輪的戰(zhàn)略擴(kuò)張和新能源政策紅利之下，能不能補(bǔ)好短板，將決定了比亞迪能走多遠(yuǎn)。

補(bǔ)短板，要有整體意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)思維。事物是在不平衡性發(fā)展中實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展的。短板與長(zhǎng)板是可以相互轉(zhuǎn)化的，但需要一個(gè)過(guò)程，難以畢其功于一役，必須尊重客觀規(guī)律，葆有“時(shí)間的耐心”。

不馳于空想、不騖于虛聲。希望比亞迪從最壞處著眼，做最充分的準(zhǔn)備，朝好的方向努力，爭(zhēng)取最好的結(jié)果。