【有車以后 調(diào)查】近日，市場關(guān)注度頗高，訂單火爆的新能源SUV車型全新smart精靈一號正式開始交付。對廣大下定車主來說，提車本是一件喜事，但等待過程中的一些意外讓首批下訂車主之一的吳先生心里不是滋味：早早下定的高配Premium車型在發(fā)運過程中遭遇運損，smart交付中心卻并未提前告知，而是在修復(fù)后才通知驗車。新車變“翻新車”，吳先生有些難以接受，而店家接下來的處理也頗具爭議。

  服務(wù)流程混亂 溝通不透明

時間回到6月份，在開啟大定的6日晚，吳先生搶先付款，按照他的說法：“晚上20:57就成功下訂，我預(yù)估是排在全國前50的大定訂單。但在下訂之后，smart方面完全沒有任何工作人員聯(lián)系，直到有部分展廳開業(yè)，店面才安排我們過去體驗展車，那個時候才有顧問一對一跟進(jìn)。”

如果說這些不盡如人意的服務(wù)是smart品牌鋪設(shè)銷售渠道和重建服務(wù)流程中的陣痛，吳先生也并未深究。在9月20日這天，他的Premium高配版車型終于在smart App上更新為發(fā)運狀態(tài)，吳先生也開始期待能在國慶假期前把自己的愛車開回家、“正常來說，運輸過程一周怎么也能完成了，可是這一等就是兩周。”

  新車運損 銷售隱瞞拖延

期間，吳先生方面多次詢問smart交付中心的服務(wù)人員，獲得的答復(fù)都是“不知情”、“車還未到”。直到10月9日吳先生被通知前往交付中心驗車時，他才被告知這臺流明黃的smart在運輸過程中遭遇運損，車輛右后方被剮蹭，傷及車身漆面、后保險杠、右后輪眉以及右后輪圈。而車輛實際上早已抵達(dá)交付中心，之所以久久未更新車輛到店狀態(tài)，是因為需要首先經(jīng)過維修翻新，再進(jìn)行交付。

得知自己訂的愛車在在提車前就已經(jīng)被重新噴漆，并更換了兩處外觀件后，吳先生認(rèn)為自己不應(yīng)該受到此等待遇。甚至在驗車時，他還發(fā)現(xiàn)了右后輪輪圈并未完全修復(fù)，仍然能發(fā)現(xiàn)磕碰的痕跡。對此交付中心表示，如需更換新輪圈，還需要重新走廠家的更換流程。

  補償方案達(dá)一致 定金規(guī)則有爭議？

新車運損，交付中心在未告知的情況下進(jìn)行維修翻新，輪圈換新還要繼續(xù)等待......一連串的鬧心之后，吳先生回絕了交付中心的照常提車請求，而是向?qū)Ψ教岢隽俗约旱脑V求：一個月之內(nèi)更換新車，或是基于車輛維修費用和折舊損失給出現(xiàn)金賠償。smart交付中心起初答復(fù)道，同意吳先生的換車訴求，但需重新排產(chǎn)，等待時間為7周左右；若不愿等待，則會提供車輛維修費用x0.5的官方App積分，價值約2000元，用以兌換禮品。

交涉無果后，吳先生在社交媒體上發(fā)聲求助，矛頭直指隱瞞拖延的銷售人員及未能滿意的補償方案。吳先生的擔(dān)心不無道理：自己本就是最早下定的用戶之一，實際交付時間更晚不說，還要冒著更換新車后無法享受本年度國家補貼的風(fēng)險，而對于這一點，廠家也表示不愿兜底。若更換后的新車無法在年內(nèi)交付，吳先生需要自掏腰包補齊一萬多元的價差。

根據(jù)我國汽車三包規(guī)定，車輛核心部件如動力單元等存在故障的，應(yīng)當(dāng)免費為消費者退換車，其他如外觀內(nèi)飾損傷等，也有相應(yīng)的規(guī)定明確修復(fù)或補償責(zé)任。不過，吳先生的新車尚未支付尾款，理論上這部車仍屬于經(jīng)銷商所有，故難以根據(jù)三包規(guī)定來界定責(zé)任。但據(jù)吳先生提供的定金協(xié)議顯示，其中明確規(guī)定“smart將在車輛交付前進(jìn)行全面細(xì)致的新車整備作業(yè)，如涉及車輛外觀修復(fù)、配件更換、軟件更新等整備措施及額外產(chǎn)生的整備費用，該整備費用由smart承擔(dān)。”

同時，定金協(xié)議中規(guī)定了對整備造成的額外等待時間的補償方案，用戶可在兩者中擇其一。方案一為補償“額外產(chǎn)生的整備費用的零點五（0.5）倍”價值，但未明確是否現(xiàn)金補償。方案二則為更換車輛，原則上保證同一車型配置，但如遇停產(chǎn)等情況則需協(xié)商更換配置。此外，該補償方案的更換時間“以smart通知為準(zhǔn)”。

在吳先生看來，這份規(guī)定存在部分爭議之處。首先，因車企造成的運損等質(zhì)損情況，消費者不僅要付出額外時間成本，還無法掌握具體換車時間，對車企單方面的利益傾斜比較明顯。其次，在年度國家補貼即將結(jié)束的背景下，這樣難以預(yù)估的等待無疑給消費者帶來了更大的損失。

在吳先生發(fā)聲后，經(jīng)過幾天的交涉，交付中心再度致電，并表示愿意在11月內(nèi)更換新車，并補償給吳先生一些車用品。吳先生表示自己接受這一方案，但需要對方提供書面協(xié)議以免后續(xù)更多的麻煩。截止發(fā)稿時間，smart廣州白云交付中心未對此事進(jìn)行任何評論。

  交付伊始狀況百出 精靈不靈？

無獨有偶，同樣在廣州交付中心提車的小紅書用戶“Emerson Yang”在今年4月27日就下單小定成功，并于9月23日成為了廣東地區(qū)的首提車主。率先提到心儀的車子，對于Y先生來說本是一件開心的喜事。孰料，提車第二天，Y先生的新車就遭遇了嚴(yán)重故障：車子無法掛擋，在路上拋錨了。

對于如此重大的質(zhì)量問題，且發(fā)生在首提車主身上，經(jīng)銷商、交付中心、廠家都表現(xiàn)出了高度重視，并安排工程師連夜排查故障。第二天車輛已成功恢復(fù)正常，但廠家技術(shù)人員也表示仍在分析故障原因，以判斷其屬于偶發(fā)個案還是程序BUG。

除此以外，吳先生表示自己也加入了約30人規(guī)模的維權(quán)車主群，群里的訂車用戶也遭遇了大大小小的問題，如延遲鎖單、交付時間推遲、車輛出廠明顯色差、內(nèi)飾品控問題等等。從用戶權(quán)益到服務(wù)流程，再到車輛品控，smart品牌的轉(zhuǎn)型之路似乎走得并不順心。

  編輯有話說

近年來，以特斯拉為代表的新能源車企開啟了不同于傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式的直營策略。價格統(tǒng)一透明，省去了和在傳統(tǒng)4S店砍價、捆綁銷售的心累過程?？蛻粝掠喤c交付、售后分離，且多為一對一服務(wù)，職能更清晰。這樣的銷售模式對顧客來說大大簡化了購車流程，確實更加省心。

但部分傳統(tǒng)車企在試圖轉(zhuǎn)型這樣的經(jīng)營策略時也會遇到諸多問題。以smart為例，車型發(fā)布后，品牌的展廳和交付中心并未及時跟進(jìn)，這讓早早選擇它的一些用戶一度無所適從。同時，一對一的訂單交付與傳統(tǒng)經(jīng)銷商通常備有一定數(shù)量的庫存車不同，對車企在處理像吳先生這樣的質(zhì)損狀況時的反應(yīng)速度和靈活程度提出了不小的挑戰(zhàn)。

不同于傳統(tǒng)的燃油車，新能源汽車，尤其是純電動汽車的幾乎所有功能都十分依仗電控系統(tǒng)，甚至連掛擋開動車輛也完全由電子控制。如果車輛的電控系統(tǒng)失靈，整臺車就完全癱瘓，只能等待援助。在正式交付前，如果車輛存在未被察覺的隱性缺陷，對車主來說，行車安全的隱患會增加。

在前期收獲了如此高的關(guān)注度的情況下，作為剛剛下線的新車，smart精靈一號的諸多問題勢必將會牽動大批訂車客戶的心，車企處理問題的態(tài)度也將影響后續(xù)消費者的信心。對于這些問題，大家有什么看法呢？歡迎在下方留言分享觀點~