目前，中國汽車市場正在由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，汽車產(chǎn)業(yè)正在向電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化發(fā)展，中國汽車經(jīng)銷服務(wù)進(jìn)入改革的重要關(guān)口。行業(yè)政策接二連三的發(fā)布，新產(chǎn)品新技術(shù)使消費(fèi)需求向多樣化更迭。在多重因素的作用下，“汽車售后服務(wù)能力”、“售后服務(wù)盈利性”“消費(fèi)者滿意度”成為行業(yè)聚焦關(guān)鍵詞。

　　3月6日，寰球汽車集團(tuán)圍繞“存量時(shí)代的汽車售后服務(wù)“為主題舉辦了第七屆中國汽車售后服務(wù)大會，參會的五位行業(yè)專家、學(xué)者在本屆論壇上就“消費(fèi)者權(quán)益”、“經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量”這些備受汽車消費(fèi)者關(guān)注的環(huán)節(jié)提出了自身的看法與展望。

　　在此前很長一段時(shí)間里，汽車服務(wù)行業(yè)都處在輿論的風(fēng)口浪尖。甚至于在消費(fèi)者眼中4S店被視作“唯利是圖”的代名詞，維修技師被誤解成不懂技術(shù)只會“忽悠”客戶的助虐者。眼下，隨著中國汽車市場增長態(tài)勢回落，市場競爭加劇，整頓“亂象頻發(fā)”的售后服務(wù)環(huán)節(jié)成為車企迫在眉睫的任務(wù)，售后服務(wù)該怎么做？完善的售后服務(wù)體系又是怎樣的？

　　來自不同領(lǐng)域的專家和學(xué)者從多個角度出發(fā)提出了傳統(tǒng)汽車企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)。也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)全方位發(fā)展，讓企業(yè)全力傾聽消費(fèi)者聲音，促進(jìn)為消費(fèi)者服務(wù)體系進(jìn)步提出自身建議。

　　師建華：高質(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本

　　中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華首先用一系列數(shù)據(jù)說明目前中國汽車市場發(fā)生的一些變化。他表示根據(jù)中汽協(xié)相關(guān)數(shù)據(jù)，2018年17家重點(diǎn)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入增速僅為4%；利稅總額更是出現(xiàn)了4%的負(fù)增長。種種跡象表明，中國汽車市場已經(jīng)進(jìn)入低速平穩(wěn)發(fā)展階段，高產(chǎn)量、高利潤的時(shí)代已經(jīng)過去，轉(zhuǎn)而進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級、深耕細(xì)作、競爭激烈的高質(zhì)量發(fā)展階段。

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華

　　在師建華看來，2018年我國民用汽車保有量已經(jīng)達(dá)到2.3億輛，汽車在完成交付后就進(jìn)入汽車后市場，配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、改裝美容等后市場前景廣闊?！啊镀囆袠I(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》明確指出，到2025年，汽車后市場服務(wù)業(yè)在價(jià)值鏈的比例達(dá)到55%以上?？梢哉f，后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍(lán)海?！?/p>

　　對于如何開展用戶滿意的汽車后市場服務(wù)？師建華認(rèn)為首先要注重信譽(yù)、要增加用戶信任度。使用戶經(jīng)過服務(wù)體驗(yàn)以后，對品牌產(chǎn)生信任和依賴；第二，要提供良好性價(jià)比的服務(wù)。要在價(jià)格合理的同時(shí)提供讓更好質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；第三，要提供一站式服務(wù)。使得用戶享受到方便快捷的貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊哔|(zhì)量服務(wù)是開展后市場服務(wù)的根本。

　　朱孔源：新形勢下汽車4S店的角色依然不可替代

　　在發(fā)言中，朱孔源對目前的經(jīng)銷商體系首先表示了客觀性的擔(dān)憂，在他看來，有些老的經(jīng)銷商門店這些年積攢的客戶將近100多萬，但是真的活躍的客戶連十萬都不到。如何盤活大量的客戶資源，這是經(jīng)銷商面臨的一個挑戰(zhàn)。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源

　　朱孔源表示，從大的角度來講，經(jīng)銷商還是有很大的資源。和3C家電不同，汽車作為大宗消費(fèi)商品，消費(fèi)者看到的是產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品是誰的？是廠家的，那服務(wù)是誰的？誰能提供最好的服務(wù)，才能在渠道和市場上存活下來。“從這個角度上而言，我認(rèn)為只有汽車4S店這個角色，他有資金、技術(shù)、人才的優(yōu)勢。”

　　無論企業(yè)意圖是構(gòu)建怎樣創(chuàng)新的銷售體系，但是必須要強(qiáng)調(diào)賣幾千臺車和賣幾十萬臺的考驗(yàn)是不一樣的，朱孔源認(rèn)為，當(dāng)銷量達(dá)到一個承受臨界點(diǎn)以后，只有4S店才能真正能夠幫我們廠家實(shí)現(xiàn)渠道的健康成長?！爱?dāng)然，4S店體系需要自我革新，在消費(fèi)者的服務(wù)上需要面對時(shí)代的要求，不論是融合互聯(lián)網(wǎng)，還是線上線下協(xié)同發(fā)展，都需要作出更加積極的轉(zhuǎn)變?！?/p>

　　邱寶昌：用懲罰性經(jīng)濟(jì)杠桿提升后市場違法成本

　　作為汽車后市場維權(quán)方面的權(quán)威專家，邱寶昌對于目前后市場的法律體系建設(shè)有著深刻的理解。在他看來，目前國家從制度、法律已經(jīng)完善了整個汽車消費(fèi)市場的法律法規(guī)體系建設(shè)，但是在執(zhí)法的嚴(yán)格性，違法成本方面還與其它汽車市場發(fā)達(dá)國家有區(qū)別。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌

　　在邱寶昌的研究中，他認(rèn)為作為一個服務(wù)的提供者，要想在汽車市場獲得有利的地位，就要尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者的信任和選擇，是發(fā)展最基礎(chǔ)的根基。廠家我認(rèn)為在制造和設(shè)計(jì)，在體制方面下足工夫，不能因?yàn)橐獡屨际袌觯谠O(shè)計(jì)和制造上有疏忽。

　　“在部分汽車消費(fèi)的發(fā)達(dá)市場，車企因?yàn)橹圃烊毕菀r償幾十個億，這與我們國內(nèi)僅僅召回的方式有明顯的區(qū)別，”邱寶昌認(rèn)為，汽車作為大件消費(fèi)商品，安全是重要的考量，汽車產(chǎn)品的銷售缺陷代價(jià)需要幾十個億，所謂的巨額懲罰就是要用經(jīng)濟(jì)性懲罰杠桿讓企業(yè)不敢去違法。

　　邱寶昌表示，盡管我們目前有規(guī)定，明知是缺陷仍然生產(chǎn)銷售的要承擔(dān)懲罰，但是這個懲罰按照什么去執(zhí)行，還缺乏具體的執(zhí)行措施。未來需要推動建立具體的懲罰制度，嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)按照國家質(zhì)量制造標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品。

　　姜忠軍：汽車消費(fèi)服務(wù)呈現(xiàn)三個變化：數(shù)字化、多樣化和年輕化

　　對于2018年中國的售后服務(wù)領(lǐng)域以及客戶體驗(yàn)變化J.D.Power中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍提出了三個關(guān)鍵詞：數(shù)字化、多樣化與年輕化。

J.D.Power中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍

　　在數(shù)字化體驗(yàn)上，姜忠軍認(rèn)為：行業(yè)發(fā)展到今天，數(shù)字化工具的使用可以大大地提升服務(wù)的效率，也能夠更好的滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。他指出：通過這電子化、數(shù)字化的方式進(jìn)行預(yù)約，客戶的體驗(yàn)將有所提升。但目前整個行業(yè)的話只有30%左右，未來通過數(shù)字化改善，更便捷的方式也將越來越普遍。

　　對于多樣化問題上，他認(rèn)為：“我們發(fā)現(xiàn)目前中國的消費(fèi)者，他們對于服務(wù)的軟件和硬件需求，事實(shí)上越來越多樣，光靠傳統(tǒng)的4S店，并不能夠完全的滿足，因此需要更多樣化的服務(wù)”。未來如何揚(yáng)長避短，如何通過提供更多樣化的服務(wù)形式成為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。再姜忠軍看來服務(wù)形式包括軟件，也要包括硬件，比如說2S店或者社區(qū)店，只有通過多樣化方式才能彌補(bǔ)在客戶體驗(yàn)方面的不足。

　　至于年輕化的解釋，姜忠軍認(rèn)為更加抽象，他指出：年輕化就是未來我們要在售后服務(wù)領(lǐng)域，一定是做個性化的服務(wù)，也就是所謂的千人千面，一定能夠做到這一點(diǎn)，也必須要做到這一點(diǎn)，才會讓客戶的消費(fèi)體驗(yàn)達(dá)到一個最佳或者是最好的水平。

　　薛旭：汽車行業(yè)應(yīng)抓住生態(tài)圈的微光

　　薛旭就目前汽車行業(yè)出現(xiàn)的增速放緩表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，從目前來看，汽車行業(yè)還沒到2002年電信產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的那種狀態(tài)，只能說是一個連續(xù)增長二十多年之后，突然之間出現(xiàn)了一個非常有限的負(fù)增長，這個有限的負(fù)增長的狀態(tài)談不上危機(jī)。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)學(xué)對危機(jī)有非常嚴(yán)格的鑒定，如果市場需求萎縮30%，我們是遭遇了巨大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)?，F(xiàn)在我們只能說是階段性的波動，連4%都不到。

　　中國市場學(xué)會營銷專家委員會秘書長、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授薛旭

　　因?yàn)樾袠I(yè)出現(xiàn)的波動，汽車行業(yè)需要把目光投入到汽車后市場領(lǐng)域，薛旭認(rèn)為，汽車服務(wù)領(lǐng)域正在發(fā)生變化，從服務(wù)汽車到服務(wù)出行，不僅僅簡單把汽車做好還要服務(wù)出行。售后服務(wù)也是服務(wù)出行的一部分，售后服務(wù)要感動消費(fèi)者，讓每一次售后服務(wù)在企業(yè)跟消費(fèi)者之間發(fā)生必要接觸的時(shí)候，能讓他產(chǎn)生一種超乎想象的體驗(yàn)和感受，這是我們在未來依托服務(wù)促進(jìn)品牌發(fā)展必須的一個基本狀態(tài)。所以我認(rèn)為這兩個是基本的發(fā)展未來。

　　薛旭對未來汽車后市場的發(fā)展提出了思考，他認(rèn)為汽車后市場領(lǐng)域，如果仍然把自己定位為簡單的服務(wù)性企業(yè)，一個非常清晰的結(jié)論是，可預(yù)見生命周期已經(jīng)不長了，這是客觀的狀態(tài)。他表示，我們不得不說對未來的預(yù)見，看到一項(xiàng)引領(lǐng)我們發(fā)展的微光對于每個企業(yè)來說太重要了，不管你有多少錢，不管你的企業(yè)有多大，你只要看不到政策的微光，并且勇敢的把你的資源投入進(jìn)去，對你現(xiàn)在已有的基礎(chǔ)進(jìn)行顛覆式、革命式的改造，那是沒有未來的。我們可以看到，我們大部分汽車經(jīng)銷商，大部分汽車維修店，他的基本實(shí)力、維修水平還停留在初級階段，他們的未來我們可以想像是怎么樣，因此這種創(chuàng)新是必須的。