2018年對中國汽車市場而言意義非凡，28年來的首次銷量負增長為所有車企敲響了警鐘，2019年銷量預期同樣不容樂觀，中國汽車市場進入存量時代已經無可避免。

面對新的競爭環(huán)境，車企在銷售領域壓力空前，作為長久以來支撐汽車銷售的無冕英雄，售后服務也越來越受到車企和消費者的重視。如何能夠乘著“智能化”的東風，充分挖掘售后服務的潛力，創(chuàng)新服務模式，維護好消費者的權益，成為擺在車企和經銷商面前的急迫問題。

3月6日，由車人網、V訊網主辦的主題為“傾聽·傾心——存量時代的汽車售后服務展望”高峰論壇暨第七屆中國汽車售后服務大會在北京隆重召開。來自汽車行業(yè)各領域的專家也表達了對上述問題的看法，以及基于自身情況對于上述問題的實踐。

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華表示，到2025年，汽車后市場的服務業(yè)的價值鏈比例要占到整個產業(yè)鏈的55%以上，可以說后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍海，高質量服務是開展后市場服務的根本；未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價格戰(zhàn)與品質戰(zhàn)。

“那么，企業(yè)在發(fā)展后市場業(yè)務時應該如何提升服務品質呢？首先，要注重信譽、要增加用戶信任度；第二，要提供良好性價比的服務，要在價格合理的同時提供讓更好質量的產品和服務；第三，要提供一站式服務。使得用戶享受到方便快捷的貼心優(yōu)質服務?！?/span>

全國工商聯(lián)汽車經銷商商會秘書長朱孔源作了題為《新形勢下汽車經銷商的轉型與升級》的主題演講，在朱孔源看來，經銷商不應該再習慣于躺在品牌授權的溫床中，依靠單一的盈利模式了，而應該提供綜合的服務，但汽車經銷商轉型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標。同時，在汽車營銷互聯(lián)網化的沖擊下，4S店在售后服務上依然扮演著不可替代的角色。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌表示，汽車后市場在提供產品和服務的時候，一定要對消費者負責，不能因為要搶占市場，在設計和制造上有疏忽。針對明知是缺陷仍然生產銷售的要用懲罰性經濟杠桿提升違法成本。

“但仍需要我們汽車的制造、銷售、維修以及與此相關的配件，都進入三包。只有這樣我們的汽車才能更好的發(fā)展，我們企業(yè)做到這一點就能做大做強?！?/span>

J.D. Power中國區(qū)業(yè)務拓展總監(jiān)姜忠軍則使用“數(shù)字化”、“多樣化”、“年輕化”三個關鍵詞來描述汽車后市場的變化。在姜忠軍看來，汽車售后服務的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終的目標是個性化，在年輕化當?shù)赖慕裉?，?shù)字化體驗是必須項，只有推出更符合年輕人的消費舉措和結合互聯(lián)網的多樣化的交互式服務， 才能最終為用戶提供個性化的服務，在未來真正把握年輕消費化趨勢。

“未來我們相信在售后服務領域，一定是做個性化的服務，也就是所謂的千人千面，一定能夠做到這一點，也必須要做到這一點，才會讓客戶的消費體驗達到一個最佳或者是最好的水平。我們現(xiàn)在所談到的，比如數(shù)據化與多樣化，事實上是提供了一些工具或者是一些方法，能夠讓我們往個性化的方向走的更多，走的更遠?！?/span>

中國市場學會營銷專家委員會秘書長、北京大學經濟學院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授薛旭認為，在連續(xù)增長二十多年后出現(xiàn)階段性波動的大背景之下，汽車行業(yè)應當學會改變，從思想上學會從規(guī)律和本質的角度應對挑戰(zhàn)，抓住汽車生態(tài)的微光。即使面對的未來充滿大量不確定性，依然要勇敢投入精力和資源，創(chuàng)造一個超乎想象的偉大未來。

"渠道商通過互聯(lián)網+可以建立顧客價值管理平臺，通過多角度的服務真正創(chuàng)造和形成消費者對服務品牌的高度重視。我判斷未來，汽車4S店不僅在修理汽車，還在銷售醬香白酒，這個時代不是很遙遠了。"